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各設(shè)區(qū)市人民政府辦公廳（室），省人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)辦公室：

按照省委關(guān)于“打好黨建引領(lǐng)基層治理硬仗”有關(guān)安排部署和省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)〈打好“八場硬仗”重點任務(wù)清單〉的通知》（陜辦字〔2025〕20號）要求，現(xiàn)就依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）整合各類政務(wù)服務(wù)熱線，推動“接訴即辦”有關(guān)工作通知如下：

一、總體目標(biāo)

2025年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，全面整合各類非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，建立“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判”的業(yè)務(wù)閉環(huán)，建設(shè)集咨詢、投訴、求助、建議等功能為一體的熱線平臺，實現(xiàn)12345熱線“接訴即辦”能力升級，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、重點任務(wù)

（一）全面摸清底數(shù)。各地各部門對本地區(qū)本單位本系統(tǒng)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線進行全面梳理，填寫《政務(wù)服務(wù)熱線基本情況調(diào)查表》（附件1），由省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局、各市（區(qū)）政府辦公廳（室）分別負責(zé)匯總省級部門和各地區(qū)熱線基本情況，于6月10日前報送省政府辦公廳。

（二）穩(wěn)妥推進整合。一是制定整合方案。省、市熱線管理機構(gòu)會同未完成熱線歸并的相關(guān)部門制定方案，明確整合方式、時間節(jié)點等事項，8月15日前送省政府辦公廳報備。二是系統(tǒng)對接與調(diào)試。10月30日前完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)與12345熱線平臺對接及聯(lián)調(diào)測試，確保數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確及時、工單無縫流轉(zhuǎn)，同步做好人員培訓(xùn)和工作交接。三是熱線割接與試運行。按計劃完成號碼割接，相關(guān)熱線自12月1日起納入統(tǒng)一管理試運行1個月，期間加強監(jiān)測分析、優(yōu)化流程環(huán)節(jié)。四是正式運行與總結(jié)評估。省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局、各市（區(qū)）政府辦公廳（室）要在試運行結(jié)束后全面總結(jié)評估，形成省市兩級熱線整合歸并總結(jié)評估報告報省政府辦公廳。

（三）試點先行帶動。在西安市、寶雞市開展“接訴即辦”工作試點，整合熱線、網(wǎng)格等工作力量，以企業(yè)群眾訴求為導(dǎo)向，不斷總結(jié)推廣經(jīng)驗，推進全省各市（區(qū)）建立完善工作體系，逐步實現(xiàn)12345熱線“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變延伸。其他各市（區(qū)）可選取基礎(chǔ)條件好、代表性強的地區(qū)作為試點，在機制創(chuàng)新、流程優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用等方面積極探索實踐。試點期間，要加強跟蹤指導(dǎo)和評估總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)解決問題，提煉典型模式，通過召開現(xiàn)場會、印發(fā)案例匯編等方式在更大范圍推廣應(yīng)用，以點帶面推動整體工作提質(zhì)增效。

（四）完善制度機制。修訂《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法》，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化為導(dǎo)向，按照“一號受理、協(xié)同辦理”新要求，完善全流程管理制度，進一步明確職責(zé)邊界、優(yōu)化工作機制、強化監(jiān)督問效，構(gòu)建“受理-派單-辦理-反饋-評價”閉環(huán)管理體系。出臺《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線省級知識庫運行管理辦法》《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行質(zhì)效評價細則》，整合部門職責(zé)、政策法規(guī)等信息，推進知識庫共建共享，動態(tài)更新政策及熱點答復(fù)口徑，優(yōu)化檢索功能，提升訴求解答質(zhì)效；構(gòu)建多維度評價體系，強化“接訴即辦”效能。

三、有關(guān)要求

（一）提高思想認識。各地各部門要切實提高政治站位，認真貫徹落實省委、省政府決策部署，將12345熱線作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，作為傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強化資源保障，細化責(zé)任分工，加快推進各項任務(wù)落地見效，持續(xù)提升12345熱線服務(wù)效能，更好發(fā)揮熱線直接面向群眾和企業(yè)的窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平，進一步增強人民群眾獲得感、滿意度。

（二）夯實工作責(zé)任。省政府辦公廳負責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促各地、有關(guān)部門優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，及時協(xié)調(diào)解決工作推進中的問題。省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局負責(zé)省級熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，建立完善各項制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督省級政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)中心具體承擔(dān)省12345熱線日常有關(guān)工作。各市（區(qū)）政府辦公廳（室）牽頭負責(zé)本地政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作。各地各部門應(yīng)結(jié)合工作實際，對照《熱線整合工作重點任務(wù)省級分工表》（附件2）細化工作步驟，確保工作任務(wù)按期完成。

（三）加強宣傳引導(dǎo)。各地各部門要充分運用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶使用，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求，鼓勵使用全省統(tǒng)一的“陜西12345”微信小程序線上受理渠道自助提交訴求，不斷提升12345熱線的知曉率、信任度和影響力。各地各部門工作開展情況、典型經(jīng)驗做法及時報省政府辦公廳。

附件：

1.政務(wù)服務(wù)熱線基本情況調(diào)查表.pdf

2.熱線整合工作重點任務(wù)省級分工表.pdf

陜西省人民政府辦公廳
2025年5月26日