吳敏霞委員：

您提出的《關于優化提升12345政務服務便民熱線的建議》（第472號）收悉，我單位高度重視，對照提案中的問題和建議，逐條研究、積極辦理，現答復如下：

一是持續加強制度建設。2020年12月，12345省級平臺上線試運行，并與各地平臺聯通，初步構建以省級平臺為協調樞紐、各地12345熱線為接聽受理主力、雙號并行和分中心熱線為專業補充的全省熱線一體化運行格局。2021年6月，按照《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》精神，省政府辦公廳印發《推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案》，12月完成了全省37條熱線歸并優化工作。同步出臺《陜西12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》和《陜西12345政務服務便民熱線訴求受理辦理工作規程（試行）》，不斷提升全省政務服務便民熱線運行管理規范化水平。

二是不斷擴大宣傳推廣。加強與國家及地方新聞媒體合作，進一步提升12345熱線知曉率?！蛾兾?2345一體化運行調度 疫情防控多援一》稿件在人民日報客戶端陜西頻道發表，閱讀量達27萬次；《一根線，回應“急難愁盼”暖民心》稿件被“學習強國”“陜西日報”等多個平臺轉發；《“陜西12345”統一網絡訴求受理渠道開通》及《12345平臺攜手省檢察院推動群眾訴求高效解決》在陜西日報發表；陜西廣播電視臺對熱線改進作了全面報道，并進行《熱線不掉線 疫情防控下的陜西12345》專題報道。在“西安地鐵”以及“陜西發布”“陜西政務服務”公眾號投放陜西12345相關宣傳視頻，提升熱線的群眾知曉度。

三是積極拓寬受理渠道。加強熱線能力建設，省級平臺對電話和網絡留言渠道訴求進行匯聚整合，分轉國務院“互聯網+督查”、國家政務服務平臺、中國政府網等國家渠道涉陜留言和“我向省長說句話”、省政府門戶網站、省政務服務網等省級渠道留言，開通“陜西12345”微信和支付寶小程序作為全省統一的互聯網受理渠道，并嵌入延伸到省政府網站、“秦務員”APP、政務服務公眾號等多個渠道。截至8月底，陜西12345微信和支付寶小程序共受理企業和群眾各類訴求83914件，辦結約77109件。

下一步，將結合您的建議，持續建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制，深化熱線效能評價結果的應用；用好用足政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等渠道，宣傳打造陜西12345熱線品牌；完善全省“共建共享”知識庫，增配坐席人員力量，統籌熱線業務培訓，推進熱線數據匯聚。

感謝您對陜西12345政務服務便民熱線工作的關心和支持。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

陜西省人民政府辦公廳
2022年9月11日

（聯系人：石鵬琦??電話：02988663638）