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吳敏霞委員：

您提出的《關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建議》（第472號(hào)）收悉，我單位高度重視，對(duì)照提案中的問(wèn)題和建議，逐條研究、積極辦理，現(xiàn)答復(fù)如下：

一是持續(xù)加強(qiáng)制度建設(shè)。2020年12月，12345省級(jí)平臺(tái)上線試運(yùn)行，并與各地平臺(tái)聯(lián)通，初步構(gòu)建以省級(jí)平臺(tái)為協(xié)調(diào)樞紐、各地12345熱線為接聽(tīng)受理主力、雙號(hào)并行和分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充的全省熱線一體化運(yùn)行格局。2021年6月，按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，省政府辦公廳印發(fā)《推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》，12月完成了全省37條熱線歸并優(yōu)化工作。同步出臺(tái)《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》和《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求受理辦理工作規(guī)程（試行）》，不斷提升全省政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理規(guī)范化水平。

二是不斷擴(kuò)大宣傳推廣。加強(qiáng)與國(guó)家及地方新聞媒體合作，進(jìn)一步提升12345熱線知曉率?！蛾兾?2345一體化運(yùn)行調(diào)度 疫情防控多援一》稿件在人民日?qǐng)?bào)客戶端陜西頻道發(fā)表，閱讀量達(dá)27萬(wàn)次；《一根線，回應(yīng)“急難愁盼”暖民心》稿件被“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”“陜西日?qǐng)?bào)”等多個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)；《“陜西12345”統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)訴求受理渠道開(kāi)通》及《12345平臺(tái)攜手省檢察院推動(dòng)群眾訴求高效解決》在陜西日?qǐng)?bào)發(fā)表；陜西廣播電視臺(tái)對(duì)熱線改進(jìn)作了全面報(bào)道，并進(jìn)行《熱線不掉線 疫情防控下的陜西12345》專題報(bào)道。在“西安地鐵”以及“陜西發(fā)布”“陜西政務(wù)服務(wù)”公眾號(hào)投放陜西12345相關(guān)宣傳視頻，提升熱線的群眾知曉度。

三是積極拓寬受理渠道。加強(qiáng)熱線能力建設(shè)，省級(jí)平臺(tái)對(duì)電話和網(wǎng)絡(luò)留言渠道訴求進(jìn)行匯聚整合，分轉(zhuǎn)國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)等國(guó)家渠道涉陜留言和“我向省長(zhǎng)說(shuō)句話”、省政府門(mén)戶網(wǎng)站、省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等省級(jí)渠道留言，開(kāi)通“陜西12345”微信和支付寶小程序作為全省統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，并嵌入延伸到省政府網(wǎng)站、“秦務(wù)員”APP、政務(wù)服務(wù)公眾號(hào)等多個(gè)渠道。截至8月底，陜西12345微信和支付寶小程序共受理企業(yè)和群眾各類訴求83914件，辦結(jié)約77109件。

下一步，將結(jié)合您的建議，持續(xù)建立健全12345熱線督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制，深化熱線效能評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用；用好用足政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等渠道，宣傳打造陜西12345熱線品牌；完善全省“共建共享”知識(shí)庫(kù)，增配坐席人員力量，統(tǒng)籌熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推進(jìn)熱線數(shù)據(jù)匯聚。

感謝您對(duì)陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的關(guān)心和支持。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

陜西省人民政府辦公廳
2022年9月11日

（聯(lián)系人：石鵬琦??電話：02988663638）