陳曉莉委員：

您提出的《讓12345便民熱線真正成為疫情防控市民訴求的“總客服”》（第303號）收悉。經認真研究，現答復如下：

一是熱線建設日趨規范。2020年12月，12345省級平臺上線試運行，并與各地平臺聯通，初步構建以省級平臺為協調樞紐、各地12345熱線為接聽受理主力、雙號并行和分中心熱線為專業補充的全省熱線一體化運行格局。2021年6月，按照《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》精神，省政府辦公廳印發了《推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案》，12月完成了全省37條熱線歸并優化工作。同步出臺了《陜西12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）和《陜西12345政務服務便民熱線訴求受理辦理工作規程（試行）》，不斷提升全省政務服務便民熱線運行管理規范化水平。

二是熱線云呼助力抗疫。2021年底，西安疫情發生后，西安12345熱線話務量井噴增長，為保證12345政務服務便民熱線不掉線、能接通，省級熱線平臺根據《暫行辦法》緊急抽調 9 個市（區）和 12333、12315 熱線話務力量，聯合三大運營商熱線，啟用云呼遠程座席調度，依托全省共建共享知識庫，實現話務分流、異地接聽，形成話務量激增情況下的全省熱線“多援一”模式。建立知識快傳通道和緊急訴求“綠色通道”，涉疫政策實時推送錄入知識庫供座席查閱；對需要進行透析、化療、生育等緊急醫療的群眾，快速協調尋找收治醫院進行治療。根據《暫行辦法》規定，省市12345熱線和各區縣疫情防控指揮熱線均可以接聽解答疫情防控相關咨詢。疫情期間西安、延安等地還開設了心理援助專家座席，提供心理咨詢安撫等服務。

三是熱線數據初步應用。省級平臺牽頭完成了《陜西省12345政務服務便民熱線訴求分類與代碼》的編制和全省部署工作，運用技術打造覆蓋全省的訴求數據分類和匯聚體系，可實時分析群眾訴求的熱點、難點問題。建立分析報告直送機制。疫情期間形成群眾訴求分析專報3期，提供疫情防控部門參考。承擔“陜西一碼通”客服任務以來，形成客服日報135期，周報14期，助力“陜西一碼通”功能完善，更好服務陜西疫情防控工作。

下一步，將結合您的建議，進一步補充12345熱線座席人員力量，增加人員儲備，提高日常接通率的同時，提升對重大突發公共事件的應對能力；夯實業務培訓工作，注重培養一線座席人員的輿情敏感度，關注網絡輿情監測，致力于將輿情風險化解在萌芽期；通過制度規范管理和評價考核體系相結合的方式，提高群眾訴求辦結率，提升12345熱線整體服務效能，推動陜西12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

感謝您對陜西政務服務及12345政務服務便民熱線工作的關心和支持。? ? ? ? ? ? ? ? ?

?陜西省人民政府辦公廳
2022年9月11日

（聯系人：石鵬琦??電話：02988663638）