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陳曉莉委員：

您提出的《讓12345便民熱線真正成為疫情防控市民訴求的“總客服”》（第303號(hào)）收悉。經(jīng)認(rèn)真研究，現(xiàn)答復(fù)如下：

一是熱線建設(shè)日趨規(guī)范。2020年12月，12345省級(jí)平臺(tái)上線試運(yùn)行，并與各地平臺(tái)聯(lián)通，初步構(gòu)建以省級(jí)平臺(tái)為協(xié)調(diào)樞紐、各地12345熱線為接聽(tīng)受理主力、雙號(hào)并行和分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充的全省熱線一體化運(yùn)行格局。2021年6月，按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，省政府辦公廳印發(fā)了《推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》，12月完成了全省37條熱線歸并優(yōu)化工作。同步出臺(tái)了《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》）和《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求受理辦理工作規(guī)程（試行）》，不斷提升全省政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理規(guī)范化水平。

二是熱線云呼助力抗疫。2021年底，西安疫情發(fā)生后，西安12345熱線話務(wù)量井噴增長(zhǎng)，為保證12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不掉線、能接通，省級(jí)熱線平臺(tái)根據(jù)《暫行辦法》緊急抽調(diào) 9 個(gè)市（區(qū)）和 12333、12315 熱線話務(wù)力量，聯(lián)合三大運(yùn)營(yíng)商熱線，啟用云呼遠(yuǎn)程座席調(diào)度，依托全省共建共享知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流、異地接聽(tīng)，形成話務(wù)量激增情況下的全省熱線“多援一”模式。建立知識(shí)快傳通道和緊急訴求“綠色通道”，涉疫政策實(shí)時(shí)推送錄入知識(shí)庫(kù)供座席查閱；對(duì)需要進(jìn)行透析、化療、生育等緊急醫(yī)療的群眾，快速協(xié)調(diào)尋找收治醫(yī)院進(jìn)行治療。根據(jù)《暫行辦法》規(guī)定，省市12345熱線和各區(qū)縣疫情防控指揮熱線均可以接聽(tīng)解答疫情防控相關(guān)咨詢。疫情期間西安、延安等地還開(kāi)設(shè)了心理援助專家座席，提供心理咨詢安撫等服務(wù)。

三是熱線數(shù)據(jù)初步應(yīng)用。省級(jí)平臺(tái)牽頭完成了《陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類(lèi)與代碼》的編制和全省部署工作，運(yùn)用技術(shù)打造覆蓋全省的訴求數(shù)據(jù)分類(lèi)和匯聚體系，可實(shí)時(shí)分析群眾訴求的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。建立分析報(bào)告直送機(jī)制。疫情期間形成群眾訴求分析專報(bào)3期，提供疫情防控部門(mén)參考。承擔(dān)“陜西一碼通”客服任務(wù)以來(lái)，形成客服日?qǐng)?bào)135期，周報(bào)14期，助力“陜西一碼通”功能完善，更好服務(wù)陜西疫情防控工作。

下一步，將結(jié)合您的建議，進(jìn)一步補(bǔ)充12345熱線座席人員力量，增加人員儲(chǔ)備，提高日常接通率的同時(shí)，提升對(duì)重大突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)能力；夯實(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，注重培養(yǎng)一線座席人員的輿情敏感度，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，致力于將輿情風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽期；通過(guò)制度規(guī)范管理和評(píng)價(jià)考核體系相結(jié)合的方式，提高群眾訴求辦結(jié)率，提升12345熱線整體服務(wù)效能，推動(dòng)陜西12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

感謝您對(duì)陜西政務(wù)服務(wù)及12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的關(guān)心和支持。? ? ? ? ? ? ? ? ?

?陜西省人民政府辦公廳
2022年9月11日

（聯(lián)系人：石鵬琦??電話：02988663638）