各設區市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構：

《推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

陜西省人民政府辦公廳
2021年6月2日

推進政務服務便民熱線歸并優化工作方案

為加快推進全省政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），結合我省實際，制定本方案。

一、指導思想?

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中 、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，以一個號碼服務企業和群眾為目標，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，推動政務服務便民熱線歸并優化，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我省各市（區）自行設立和國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸并后的熱線名稱為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

按照“一網運行、規范管理、上下貫通、業務聯動、數據共享、量化評估”原則，建立健全各級各部門聯動的全省一體化運行工作機制，優化工作流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理緊密銜接，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

歸并拓展互聯網受理渠道，推進全省熱線知識庫共建共享，深化熱線大數據分析應用，提高熱線對企業和群眾反映的重要社情民意信息的挖掘分析能力，逐步推進“以評促改”，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

三、階段安排

（一）啟動部署階段（2021年5月底前）。全面啟動政務服務便民熱線歸并優化各項工作，建立推進機制，明確任務分工，組織開展熱線摸底調查，逐條制定實施方案，啟動12345熱線省級平臺（以下簡稱省級平臺）升級擴容工作。

（二）整合歸并階段（2021年7月底前）。按照先易后難、分類實施、一線一策的原則，有序推進各類政務服務便民熱線歸并。明確12345熱線管理機構、職能任務、經費保障和人員配備。?

（三）優化運行階段（2021年8月底前）。建立健全12345熱線運行管理、跟蹤調度、考核評價、督辦問責等制度，制定業務標準，細化工作流程，提升服務質量和水平。?

（四）評估完善階段（2021年10月底前）。梳理總結熱線歸并優化工作中的經驗和不足，加強調研指導和分析研判，查缺補漏。

四、主要任務

（一）全面摸清底數。組織開展熱線調查摸底工作，準確掌握熱線數量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、接聽層級、座席數量、管理機構、服務方式、經費保障、系統平臺、人員配備等情況?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、省政務大數據服務中心，完成時限：2021年5月底前〕

（二）分類推進熱線歸并。根據熱線調查摸底情況，以屬地管理和部門指導相統籌、訴求受理和業務辦理相銜接、便民高效和專業支撐相結合、互聯互通和協同發展相促進為基本原則，按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式完成歸并任務。

1．整體并入。取消17條熱線號碼（見附件），話務座席統一歸并到各市（區）12345熱線。各市（區）12345熱線統一更名為“12345政務服務便民熱線”?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、相關省級部門，完成時限：2021年7月底前〕

2．雙號并行。保留16條熱線和省（市）長專線號碼（見附件），話務座席并入各市（區）12345熱線和省級平臺統一管理。設專家座席的，根據實際需求分別在各市（區）12345熱線和省級平臺設置。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接和數據共享機制，按照12345熱線工作標準統一提供“7×24 小時”全天候人工服務?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、相關省級部門、省政務大數據服務中心，完成時限：2021年7月底前〕

3．設分中心。實行垂直管理的國務院部門在地方設立的3條政務服務便民熱線（見附件），以分中心形式歸并到省級平臺，保留號碼和話務座席，建立電話轉接和工單流轉機制，提供“7×24 小時”全天候人工服務，納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向省級平臺和市（區）12345熱線歸集。支持并鼓勵各地對設分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質性歸并探索?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、相關省級部門、省政務大數據服務中心，完成時限：2021年7月底前〕

（三）明確管理機構。理順各級12345熱線管理機構設置，厘清訴求受理、業務辦理、督辦問責等職責邊界，加強人員配備，切實解決當前存在的熱線管理機構分散復雜、職能歸屬不統一、屬地管理職責不清、一體化運行協同不暢、專職工作人員缺乏等問題?！矤款^單位：省委編辦、省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府，完成時限：2021年7月底前〕

（四）規范工作流程。制定出臺《陜西省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》等系列制度規范，明確全省12345熱線受理范圍、工作目標、服務規范、運行保障等內容，建立“統一受理、分類處置、限時辦結、評價反饋、數據共享”的一體化協同工作流程。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。形成以省級平臺為協調調度樞紐、市（區）12345熱線為接聽主力、部門熱線分中心為專業補充的全省12345熱線工作體系?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、省政務大數據服務中心，完成時限：2021年8月底前〕

（五）強化平臺支撐能力。各市（區）12345熱線應根據歸并工作需求對系統平臺進行升級改造，合理擴充場地座席，按照統一的數據對接標準與省級平臺對接。有條件的縣（市、區）可建設區域12345熱線呼叫中心，就近、快捷辦理各類訴求，確保歸并整合接得住。鼓勵利用語音識別、智能派單、智能回訪等智能化應用，提高訴求處理效率，實現服務能力有提升。根據實際情況，歸并拓展互聯網受理渠道，統籌各類群眾留言辦理機制，整體提升群眾留言辦理成效。依法依規建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。立足應對緊急突發情況，做好預警預案儲備，實現全省12345熱線話務座席應急調度管理，確保實現12345熱線話務峰值溢出、平臺堵塞阻斷時呼入的異地接聽?！矤款^單位：省政府辦公廳、省通信管理局，責任單位：各市（區）政府、省政務大數據服務中心，完成時限：2021年7月底前〕

（六）加強知識庫建設和維護。遵循“統籌共建、分級維護、內容規范、動態更新、知識共享”的原則，建設全省統一的12345熱線知識庫。制定完善知識采集、審核發布機制，形成多方校核、查漏糾錯、更新維護等知識庫管理制度。加強12345熱線知識庫與政務服務平臺、政府網站等平臺的知識庫互聯共享和同步更新，各部門要定期向同級12345熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑，并開放部門業務系統查詢權限和專業知識庫?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、省級相關部門、省政務大數據服務中心，完成時限：2021年8月底前〕

（七）統一訴求分類標準。將各類訴求按照部門職能、公共服務屬性等進行科學分類，建立全省規范統一的政務服務便民熱線訴求分類標準與代碼，作為陜西省地方標準實施，切實解決訴求分類標準不一、數據質量不高、分析利用不便等突出問題，為全面開展大數據分析提供基礎支撐?！矤款^單位：省政府辦公廳、省市場監管局，責任單位：省政務大數據服務中心，完成時限：2021年7月底前〕

（八）加強數據匯聚共享。省級平臺負責匯聚各市（區）12345熱線、各分中心熱線數據，各市（區）12345熱線、保留座席的雙號并行熱線和各分中心熱線按照統一的工單標準和統一數據接口規范與省級平臺對接，實時歸集上傳工單數據，省級平臺按需向各地提供相關數據。各級12345熱線要主動向被歸并熱線管理部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，并加強與各級政府門戶網站的數據共享。〔牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、省政務大數據服務中心，完成時限：2021年8月底前〕

（九）建立訴求分析報告機制。各級12345熱線要聚焦企業和群眾關切，定期形成分析報告，為全面推行“以評促改”提供數據支撐，輔助黨委政府科學決策。省級平臺定期將全省數據分析結果向省委、省政府報送，根據分析內容向相關省級部門提供；各市（區）12345熱線參照省級平臺專報形成分析報告，定期向本級黨委、政府及省級平臺報送；各熱線分中心定期向同級12345熱線報送相關運行情況?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、省政務大數據服務中心，完成時限：2021年8月底前〕

（十）建立健全督辦問責機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。各級政府要加強對訴求辦理單位辦理成效的綜合評價，將評價結果納入優化營商環境、全面落實“六保”任務等考核評價指標體系。各級政府辦公廳（室）應當組織行業主管部門、熱線主管部門建立會商聯動機制，對涉及多部門、多層級業務領域的難點、高發訴求，要壓實責任、集中力量、聯動解決?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府，完成時限：2021年8月底前〕

（十一）加強熱線隊伍建設。各市（區）要加強對一線人員的業務培訓，對標先進地區，對標先進經驗，提升熱線服務質量和水平。各部門要加大對熱線工作的支持力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，設置專家座席的要建立本行業專家選派和管理長效機制?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區）政府、相關省級部門、省政務大數據服務中心，完成時限：2021年底前〕

五、保障措施

（一）加強組織領導。各地各部門要提高政治站位，充分認識熱線歸并優化工作的必要性和緊迫性，精心組織實施。省政府辦公廳負責全省政務服務便民熱線工作的統籌規劃、重大事項和重點難點問題協調解決，指導督促各市（區）熱線歸并優化工作。各市（區）政府要建立熱線統籌協調機制，加強歸并優化工作的統籌規劃、組織協調和推進落實。省政務大數據服務中心具體承擔歸并期間的溝通聯絡，負責起草相關制度規范和數據對接標準。

（二）夯實主體責任。各地各部門要根據本方案，研究提出落實計劃，明確責任主體、方法措施、步驟時限和工作標準，將工作具體到項、落實到崗、量化到人，主要負責同志要親自研究歸并優化工作，及時協調解決推進中的問題。省政府辦公廳要加強監督考核，及時通報進展情況。

（三）確保平穩過渡。各級政府辦公廳（室）、12345熱線主管部門要統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，合理設置過渡期和歸并后的電話語音提示及導航，并結合國家部委對行業熱線考核以及我省12345熱線運行要求，做好相關系統的銜接和數據推送，保障熱線業務有序辦理。各熱線號碼原運行部門要會同省政務大數據服務中心，加強與省通信管理局、號碼接入商、平臺廠家等溝通對接，明確熱線號碼并入或并行的具體時間、方式等，省通信管理局要做好整體并入熱線號碼取消和雙號并行熱線號碼呼入指向調整等工作。

（四）加強經費保障。各級財政部門要積極參與熱線歸并優化工作，根據實際情況建立經費保障機制，為政務服務便民熱線規范運行提供基礎保障。省財政廳要做好對省級平臺二期升級和場地人員擴容等經費的保障，為保證歸并優化工作順利實施提供支撐。

（五）動員社會參與。各級12345熱線要及時總結推廣好經驗好做法，并廣泛在報刊、電視、新媒體等各類渠道上宣傳典型案例，宣傳12345熱線的功能作用，更大程度提升12345熱線知曉率，講好熱線故事，打造好陜西12345熱線品牌。

附件：陜西省12345熱線歸并清單