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各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
　　陜西省開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織實(shí)施。

陜西省人民政府辦公廳
2017年2月7日

陜西省開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作實(shí)施方案

　　為推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，充分發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的基礎(chǔ)作用，不斷優(yōu)化改善消費(fèi)環(huán)境，特制訂此實(shí)施方案。
　　一、基本原則
　　堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)自治、社會(huì)監(jiān)督”工作方針，圍繞《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)的貫徹落實(shí)，以消費(fèi)“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”為創(chuàng)建內(nèi)容，全方位提升政府監(jiān)管效能、企業(yè)自律水平、社會(huì)監(jiān)督水平和群眾消費(fèi)信心，著力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，服務(wù)全省追趕超越發(fā)展。
　　二、創(chuàng)建目標(biāo)
　　按照突出重點(diǎn)、分步實(shí)施原則，到“十三五”末，努力建成一批放心消費(fèi)先進(jìn)（示范、品牌）單位、示范行業(yè)和放心消費(fèi)示范縣、市，消費(fèi)法律法規(guī)知識(shí)更加普及，消費(fèi)環(huán)境更加和諧，市場(chǎng)秩序更加規(guī)范，誠信體系建設(shè)更加完善，消費(fèi)保障民生、促進(jìn)發(fā)展的作用充分顯現(xiàn)。
　　（一）全民消費(fèi)維權(quán)法治意識(shí)普遍增強(qiáng)。通過廣泛深入宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《價(jià)格法》《廣告法》《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，生產(chǎn)經(jīng)營單位誠信守法經(jīng)營意識(shí)顯著增強(qiáng)，政府部門依法行政和監(jiān)管效能持續(xù)提升，社會(huì)各界依法監(jiān)督水平不斷提高，廣大消費(fèi)者依法維權(quán)的意識(shí)和能力大幅提升。全省消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)知曉率達(dá)到80%以上。
　　（二）消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制更加健全高效。市場(chǎng)監(jiān)管效能不斷提升，行政調(diào)處機(jī)制更加高效，行政調(diào)處與司法調(diào)解有機(jī)銜接。生產(chǎn)經(jīng)營單位的消費(fèi)糾紛和解機(jī)制更加完善。消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁制度不斷完善,仲裁解決消費(fèi)糾紛作用發(fā)揮更加明顯。消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織維權(quán)機(jī)構(gòu)機(jī)制健全，消費(fèi)糾紛調(diào)解更加有效。消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)團(tuán)體的監(jiān)督參與機(jī)制全面形成。全省各類投訴站受理消費(fèi)者投訴處理率達(dá)到98%以上，消費(fèi)者對(duì)投訴處理的滿意率達(dá)到90%以上。
　?。ㄈ┦袌?chǎng)消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善優(yōu)化。企業(yè)誠信體系建設(shè)加快推進(jìn)，行業(yè)主管部門履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職責(zé)落實(shí)到位。消費(fèi)環(huán)境的源頭治理進(jìn)一步強(qiáng)化，重點(diǎn)領(lǐng)域和突出問題的監(jiān)管執(zhí)法和規(guī)范治理有力有效，消費(fèi)維權(quán)工作體系協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效。消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升。企業(yè)示范引領(lǐng)、行業(yè)自律規(guī)范、社會(huì)廣泛監(jiān)督的積極作用充分發(fā)揮。
　　三、創(chuàng)建內(nèi)容
　　通過逐年深化、持續(xù)拓展的方法，充分發(fā)揮生產(chǎn)經(jīng)營單位的主體作用，創(chuàng)建一批放心消費(fèi)先進(jìn)（示范、品牌）單位，落實(shí)商品和服務(wù)質(zhì)量承諾、首問負(fù)責(zé)、先行賠付、缺陷產(chǎn)品召回等制度，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。以放心消費(fèi)先進(jìn)（示范、品牌）單位為基礎(chǔ)，逐步向放心消費(fèi)示范行業(yè)和放心消費(fèi)示范縣、市推進(jìn)。
　?。ㄒ唬┫M(fèi)安全放心。督促生產(chǎn)經(jīng)營者提升安全生產(chǎn)、安全經(jīng)營水平，防范和杜絕安全事故發(fā)生。落實(shí)市場(chǎng)主體消費(fèi)安全責(zé)任，引導(dǎo)經(jīng)營者牢固樹立安全意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)場(chǎng)地場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境秩序等方面國家安全標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)排查安全隱患，確保消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行和維護(hù)，保障消費(fèi)者人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全。組織和指導(dǎo)經(jīng)營者制定切實(shí)可行的人體健康、生命安全保障制度，確保安保措施具體到位，突發(fā)事件應(yīng)急處置科學(xué)得當(dāng)。
　?。ǘ┫M(fèi)質(zhì)量放心。積極開展打假扶優(yōu)，嚴(yán)厲查處制售假冒偽劣商品違法行為，提升商品質(zhì)量合格率。指導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營者建立消費(fèi)品質(zhì)量追溯制度。規(guī)范和監(jiān)督商品質(zhì)量和市場(chǎng)計(jì)量行為。引導(dǎo)市場(chǎng)主體建立健全質(zhì)量管理體系，建立并嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)營商品的進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、停止銷售等商品質(zhì)量管理制度，切實(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量。嚴(yán)格落實(shí)瑕疵、缺陷、不合格商品處置制度，全面執(zhí)行“三包”和“召回”規(guī)定，妥善處理消費(fèi)者投訴和建議，及時(shí)有效處置質(zhì)量應(yīng)急突發(fā)事件。
　?。ㄈ┫M(fèi)價(jià)格放心。加強(qiáng)市場(chǎng)價(jià)格行為監(jiān)管，依法規(guī)范和管理經(jīng)營者價(jià)格行為。督促經(jīng)營者嚴(yán)格執(zhí)行政府定價(jià)、指導(dǎo)價(jià)以及價(jià)格干預(yù)措施、價(jià)格緊急措施等法定價(jià)格措施，按公平、合法和誠信原則制定實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，落實(shí)商品和服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，倡導(dǎo)明碼實(shí)價(jià)。依法嚴(yán)厲查處操縱價(jià)格、價(jià)格壟斷、低價(jià)傾銷、哄抬價(jià)格、價(jià)格欺詐、變相提壓價(jià)、強(qiáng)迫高價(jià)交易等價(jià)格違法行為。
　　（四）消費(fèi)服務(wù)放心。嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者完善消費(fèi)服務(wù)和售后服務(wù)體系，落實(shí)消費(fèi)服務(wù)和售后服務(wù)承諾，確保服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、價(jià)格符合國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)履行商品修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)，不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
　　（五）消費(fèi)維權(quán)放心。建立健全消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立投訴快速處理機(jī)制。引導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行消費(fèi)糾紛和解第一責(zé)任人責(zé)任，力爭(zhēng)消費(fèi)糾紛不出店門。消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織切實(shí)履行法定職責(zé)，有效調(diào)解消費(fèi)糾紛。行政主管部門完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、依法高效處理消費(fèi)糾紛。指導(dǎo)仲裁機(jī)構(gòu)依法依規(guī)從事消費(fèi)糾紛仲裁業(yè)務(wù)，公平、公正、快捷、高效仲裁消費(fèi)糾紛。建立健全消費(fèi)糾紛案件訴調(diào)銜接工作機(jī)制。
　　四、組織實(shí)施
　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。建立省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)席會(huì)議）制度，由省政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任召集人，統(tǒng)籌推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。聯(lián)席會(huì)議辦公室（暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作辦公室）設(shè)在省工商局，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)聯(lián)席會(huì)議的各項(xiàng)決策部署，組織創(chuàng)建工作的日?；顒?dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促各地各成員單位的創(chuàng)建工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決創(chuàng)建工作中的問題。各地要根據(jù)本方案，結(jié)合實(shí)際制訂具體實(shí)施方案，健全工作機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)同和上下聯(lián)動(dòng)，狠抓工作落實(shí)。
　?。ǘ┩怀鲋攸c(diǎn)。各地、各有關(guān)部門要從實(shí)際出發(fā)，緊密圍繞與民生密切相關(guān)、群眾投訴舉報(bào)較多、社會(huì)關(guān)注度較高的消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)問題，開展消費(fèi)維權(quán)系統(tǒng)整治。突出食品藥品、交通工具、家用電器、商品房等重點(diǎn)商品，汽車維修、餐飲住宿、文化娛樂、通信互聯(lián)網(wǎng)等重點(diǎn)行業(yè)，非現(xiàn)場(chǎng)購物、預(yù)付卡消費(fèi)、投資理財(cái)、旅游出行等重點(diǎn)領(lǐng)域，農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合部、景點(diǎn)景區(qū)、校園周邊、車站碼頭等重點(diǎn)區(qū)域開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。
　?。ㄈV泛宣傳。各地、各有關(guān)部門要圍繞放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，充分利用廣播、電視、報(bào)紙、微信、微博、互聯(lián)網(wǎng)等載體，多角度、多層次宣傳創(chuàng)建工作，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建宣傳教育進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)電商，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)、消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，努力提升放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的社會(huì)知曉度和認(rèn)同度。
　?。ㄋ模?qiáng)化監(jiān)管。各地、各有關(guān)部門要認(rèn)真開展放心消費(fèi)創(chuàng)建相關(guān)評(píng)價(jià)工作。將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作逐步納入考核內(nèi)容和“衛(wèi)生城市”“文明城市”“誠信陜西”等創(chuàng)建工作中，有效推進(jìn)。針對(duì)行業(yè)和區(qū)域存在的突出問題，開展專項(xiàng)整治，不斷規(guī)范經(jīng)營行為。按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”的要求，切實(shí)落實(shí)部門監(jiān)管責(zé)任。建立健全信用監(jiān)管和聯(lián)合懲戒工作機(jī)制，形成“一處違法，處處受限”的社會(huì)氛圍。
　?。ㄎ澹﹦?chuàng)新方法。省放心消費(fèi)創(chuàng)建工作辦公室要建立完善放心消費(fèi)創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，委托第三方機(jī)構(gòu)采集經(jīng)營者申報(bào)、部門抽查、行業(yè)統(tǒng)計(jì)、投訴舉報(bào)熱線、社會(huì)調(diào)查等方面數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)過濾、科學(xué)計(jì)算、專家論證等基礎(chǔ)工作，形成消費(fèi)環(huán)境指數(shù)評(píng)價(jià)及報(bào)告等向公眾發(fā)布，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)評(píng)估創(chuàng)建工作成效。