各設區市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構：
　　陜西省開展放心消費創建工作實施方案》已經省政府同意，現印發給你們，請結合實際認真組織實施。

陜西省人民政府辦公廳
2017年2月7日

陜西省開展放心消費創建工作實施方案

　　為推動供給側結構性改革，充分發揮消費拉動經濟增長的基礎作用，不斷優化改善消費環境，特制訂此實施方案。
　　一、基本原則
　　堅持“政府主導、部門協同、企業自治、社會監督”工作方針，圍繞《消費者權益保護法》《陜西省消費者權益保護條例》等法律法規的貫徹落實，以消費“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”為創建內容，全方位提升政府監管效能、企業自律水平、社會監督水平和群眾消費信心，著力推進消費維權協同共治，切實保護廣大消費者合法權益，服務全省追趕超越發展。
　　二、創建目標
　　按照突出重點、分步實施原則，到“十三五”末，努力建成一批放心消費先進（示范、品牌）單位、示范行業和放心消費示范縣、市，消費法律法規知識更加普及，消費環境更加和諧，市場秩序更加規范，誠信體系建設更加完善，消費保障民生、促進發展的作用充分顯現。
　?。ㄒ唬┤裣M維權法治意識普遍增強。通過廣泛深入宣傳《消費者權益保護法》《產品質量法》《食品安全法》《價格法》《廣告法》《陜西省消費者權益保護條例》等法律法規，生產經營單位誠信守法經營意識顯著增強，政府部門依法行政和監管效能持續提升，社會各界依法監督水平不斷提高，廣大消費者依法維權的意識和能力大幅提升。全省消費維權法律法規知曉率達到80%以上。
　?。ǘ┫M維權工作機制更加健全高效。市場監管效能不斷提升，行政調處機制更加高效，行政調處與司法調解有機銜接。生產經營單位的消費糾紛和解機制更加完善。消費爭議仲裁制度不斷完善,仲裁解決消費糾紛作用發揮更加明顯。消費者協會等社會組織維權機構機制健全，消費糾紛調解更加有效。消費者、新聞媒體、社會團體的監督參與機制全面形成。全省各類投訴站受理消費者投訴處理率達到98%以上，消費者對投訴處理的滿意率達到90%以上。
　?。ㄈ┦袌鱿M環境進一步改善優化。企業誠信體系建設加快推進，行業主管部門履行保護消費者合法權益職責落實到位。消費環境的源頭治理進一步強化，重點領域和突出問題的監管執法和規范治理有力有效，消費維權工作體系協調聯動、運轉高效。消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度持續提升。企業示范引領、行業自律規范、社會廣泛監督的積極作用充分發揮。
　　三、創建內容
　　通過逐年深化、持續拓展的方法，充分發揮生產經營單位的主體作用，創建一批放心消費先進（示范、品牌）單位，落實商品和服務質量承諾、首問負責、先行賠付、缺陷產品召回等制度，發揮示范帶動作用。以放心消費先進（示范、品牌）單位為基礎，逐步向放心消費示范行業和放心消費示范縣、市推進。
　?。ㄒ唬┫M安全放心。督促生產經營者提升安全生產、安全經營水平，防范和杜絕安全事故發生。落實市場主體消費安全責任，引導經營者牢固樹立安全意識，嚴格執行消費場地場所、設施設備、環境秩序等方面國家安全標準，及時排查安全隱患，確保消費場所設施設備的安全運行和維護，保障消費者人體健康和人身、財產安全。組織和指導經營者制定切實可行的人體健康、生命安全保障制度，確保安保措施具體到位，突發事件應急處置科學得當。
　?。ǘ┫M質量放心。積極開展打假扶優，嚴厲查處制售假冒偽劣商品違法行為，提升商品質量合格率。指導生產經營者建立消費品質量追溯制度。規范和監督商品質量和市場計量行為。引導市場主體建立健全質量管理體系，建立并嚴格執行經營商品的進貨檢查驗收、停止銷售等商品質量管理制度，切實保證產品質量。嚴格落實瑕疵、缺陷、不合格商品處置制度，全面執行“三包”和“召回”規定，妥善處理消費者投訴和建議，及時有效處置質量應急突發事件。
　?。ㄈ┫M價格放心。加強市場價格行為監管，依法規范和管理經營者價格行為。督促經營者嚴格執行政府定價、指導價以及價格干預措施、價格緊急措施等法定價格措施，按公平、合法和誠信原則制定實行市場調節價的商品和服務價格，落實商品和服務明碼標價，倡導明碼實價。依法嚴厲查處操縱價格、價格壟斷、低價傾銷、哄抬價格、價格欺詐、變相提壓價、強迫高價交易等價格違法行為。
　?。ㄋ模┫M服務放心。嚴厲打擊侵害消費者合法權益行為，督促和指導經營者完善消費服務和售后服務體系，落實消費服務和售后服務承諾，確保服務的內容、質量、價格符合國家、行業和地方標準，及時履行商品修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務，不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定。
　?。ㄎ澹┫M維權放心。建立健全消費維權網絡，建立投訴快速處理機制。引導經營者自覺履行消費糾紛和解第一責任人責任，力爭消費糾紛不出店門。消費者協會等社會組織切實履行法定職責，有效調解消費糾紛。行政主管部門完善消費維權機制，協調聯動、依法高效處理消費糾紛。指導仲裁機構依法依規從事消費糾紛仲裁業務，公平、公正、快捷、高效仲裁消費糾紛。建立健全消費糾紛案件訴調銜接工作機制。
　　四、組織實施
　?。ㄒ唬┘訌婎I導。建立省消費者權益保護工作聯席會議（以下簡稱聯席會議）制度，由省政府分管領導擔任召集人，統籌推進放心消費創建工作。聯席會議辦公室（暨放心消費創建工作辦公室）設在省工商局，負責貫徹落實聯席會議的各項決策部署，組織創建工作的日?；顒?，統一協調、指導、督促各地各成員單位的創建工作，及時協調解決創建工作中的問題。各地要根據本方案，結合實際制訂具體實施方案，健全工作機制，強化部門協同和上下聯動，狠抓工作落實。
　?。ǘ┩怀鲋攸c。各地、各有關部門要從實際出發，緊密圍繞與民生密切相關、群眾投訴舉報較多、社會關注度較高的消費熱點、難點、重點問題，開展消費維權系統整治。突出食品藥品、交通工具、家用電器、商品房等重點商品，汽車維修、餐飲住宿、文化娛樂、通信互聯網等重點行業，非現場購物、預付卡消費、投資理財、旅游出行等重點領域，農村、城鄉結合部、景點景區、校園周邊、車站碼頭等重點區域開展放心消費創建工作。
　?。ㄈV泛宣傳。各地、各有關部門要圍繞放心消費創建工作，充分利用廣播、電視、報紙、微信、微博、互聯網等載體，多角度、多層次宣傳創建工作，推動放心消費創建宣傳教育進市場、進企業、進景區、進學校、進電商，引導消費者增強自我保護意識、消費維權意識，努力提升放心消費創建工作的社會知曉度和認同度。
　?。ㄋ模娀O管。各地、各有關部門要認真開展放心消費創建相關評價工作。將放心消費創建工作逐步納入考核內容和“衛生城市”“文明城市”“誠信陜西”等創建工作中，有效推進。針對行業和區域存在的突出問題，開展專項整治，不斷規范經營行為。按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”的要求，切實落實部門監管責任。建立健全信用監管和聯合懲戒工作機制，形成“一處違法，處處受限”的社會氛圍。
　?。ㄎ澹﹦撔路椒?。省放心消費創建工作辦公室要建立完善放心消費創建網絡平臺，委托第三方機構采集經營者申報、部門抽查、行業統計、投訴舉報熱線、社會調查等方面數據，通過大數據過濾、科學計算、專家論證等基礎工作，形成消費環境指數評價及報告等向公眾發布，強化社會監督，及時評估創建工作成效。