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各市、縣、區(qū)人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：
　　110報警服務(wù)臺是極為寶貴的公共安全資源，多年來發(fā)揮了極其重要的作用，體現(xiàn)了人民公安為人民的宗旨。近年來全省110報警服務(wù)臺非警務(wù)類求助、無效報警等不斷增加，嚴(yán)重擠占了有限的公安接警資源和處警力量，影響了110接處警正常運行。為加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補、規(guī)范高效、方便群眾的公共服務(wù)平臺聯(lián)動體系，確保突發(fā)警情快速及時有效處置、非警務(wù)求助受理渠道暢通，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就進一步規(guī)范非警務(wù)報警與公共服務(wù)平臺分流對接有關(guān)事項通知如下：
　　一、工作目標(biāo)
　　構(gòu)建“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同，有序分流、各負其責(zé)，社會聯(lián)動、服務(wù)群眾”的非警務(wù)報警與公共服務(wù)平臺分流對接工作機制，110報警服務(wù)臺（含119、122）集中受理緊急報警、緊急求助和涉警緊急投訴等警情，12345便民服務(wù)平臺和120、12315等社會公共服務(wù)熱線主要受理各類非警務(wù)的咨詢、投訴、建議和求助類事項。
　　二、分流對接原則和方法
　　110報警服務(wù)臺接到恐怖襲擊、刑事案件、治安案件、群體性事件、交通事故、火災(zāi)事故、與違法犯罪有關(guān)的緊急報警，地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險情和水、電、氣、熱等公共設(shè)施險情，威脅公共安全、危及人民群眾生命財產(chǎn)安全急需處置的緊急求助，以及對正在發(fā)生的民警嚴(yán)重違法違紀(jì)或者失職行為的投訴，應(yīng)當(dāng)立即受理，并迅速派警處置。
　　110報警服務(wù)臺接到地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險情，水、電、氣、熱等公共設(shè)施險情，交通、火災(zāi)等事故以及涉及面廣、社會影響較大的報警或緊急求助，應(yīng)當(dāng)一警多派，會同有關(guān)部門聯(lián)合處置。
　　110報警服務(wù)臺接到涉及違反各類行政管理法律、法規(guī)等違法行為的舉報，涉及對政府相關(guān)職能部門、公共服務(wù)單位及其工作人員的投訴，涉及經(jīng)濟、家庭、鄰里、消費、勞資、宅基地等糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對法律、法規(guī)、政策和對職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)報警事項，可以直接推送轉(zhuǎn)接到12345便民服務(wù)平臺或有關(guān)社會公共服務(wù)熱線，由相關(guān)職能部門進行處理；或者由110 報警服務(wù)臺告知群眾撥打有關(guān)社會公共服務(wù)熱線進行反映和處置。
　　110報警服務(wù)臺、12345便民服務(wù)平臺和急救、工商、交通、食品藥品等社會公共服務(wù)熱線及有關(guān)專業(yè)應(yīng)急力量之間要加強協(xié)作，建立高效暢通的聯(lián)動工作機制，對群眾求助事項進行有效分流和聯(lián)動處置。
　　三、工作要求
　?。ㄒ唬┘訌娖脚_建設(shè)。各市、縣、區(qū)要以規(guī)范非警務(wù)報警與公共服務(wù)平臺分流對接為契機，科學(xué)規(guī)劃設(shè)計，有效整合資源，加大投入力度，加快12345便民服務(wù)平臺建設(shè)，并逐步將各職能部門的服務(wù)熱線整合接入12345便民服務(wù)平臺，實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、馬上就辦、限時辦結(jié)”的工作機制，實現(xiàn)非警務(wù)非緊急求助電話由12345便民服務(wù)平臺統(tǒng)一接聽、分流、處置。同時不斷升級完善12345便民服務(wù)平臺，為服務(wù)群眾開辟多種途徑。咸陽、渭南等設(shè)區(qū)市中已建成12345便民服務(wù)平臺的市、縣、區(qū)，要積極完善對接技術(shù)和工作機制，進一步提升分流對接效能。西安、寶雞、延安等設(shè)區(qū)市及條件成熟的市、縣、區(qū)，要在2017年7月前建成12345便民服務(wù)平臺。其他市、縣、區(qū)要在2017年12月前完成建設(shè)任務(wù)。全省公安機關(guān)要同步加強110報警服務(wù)臺的技術(shù)改造和提效升級，保證12345便民服務(wù)平臺和110報警服務(wù)臺互聯(lián)互通，對接順暢。
　?。ǘ┘訌妳f(xié)作配合。施行非警務(wù)報警與公共服務(wù)平臺分流對接，是一項提高政府服務(wù)效能的惠民工程，各地各有關(guān)部門和公共服務(wù)平臺要各司其職、各負其責(zé)，完善機制、加強協(xié)作，為廣大群眾提供更加便捷優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。各公共服務(wù)平臺、熱線要加強與12345便民服務(wù)平臺和110報警服務(wù)臺協(xié)調(diào)對接，確保群眾求助電話有人接，反映問題有人管，解決問題有渠道，處理結(jié)果有反饋。對不應(yīng)受理的事項，110報警服務(wù)臺和12345便民服務(wù)平臺要做好解釋和引導(dǎo)工作。???????
　?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?dǎo)。要充分利用廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)、微信、短信等平臺，廣泛宣傳非警務(wù)報警分流對接和社會公共服務(wù)聯(lián)動的重要意義、操作流程和使用方法，讓廣大群眾知曉110報警服務(wù)臺與其他公共服務(wù)平臺的職能分工，引導(dǎo)群眾按照輕重緩急選擇合適求助渠道。
　?。ㄋ模娀杀Ｕ稀Ｒ婪ù驌魮艽?/span>110謊報警情、惡意騷擾等違法行為，堅決維護法律的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，更加高效地提升服務(wù)群眾、應(yīng)急救助、打擊犯罪的能力和水平。

　　附件：部分公共服務(wù)平臺（熱線）名單

陜西省人民政府辦公廳
2017年1月25日

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附件

部分公共服務(wù)平臺（熱線）名單

　　110（報警服務(wù)臺，含119、122）：受理刑事、治安案件、交通事故、火災(zāi)事故、群體性事件和其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的緊急報警，危及人身或財產(chǎn)安全迫切需要處置的緊急求助和對正在發(fā)生的民警嚴(yán)重違法違紀(jì)行為的投訴。
　　12345（便民服務(wù)平臺，目前，我省部分市區(qū)開通）：受理各類非警務(wù)的咨詢、投訴、建議和求助類事項。
　　120（急救中心）：受理突發(fā)性疾病患者求助、各類緊急突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援。
　　12313（煙草舉報投訴）：受理煙葉生產(chǎn)、卷煙營銷、專賣管理、物流配送、客戶服務(wù)等方面的舉報投訴。
　　12315（工商部門熱線）：受理侵害消費者合法權(quán)益行為投訴，工商行政管理業(yè)務(wù)咨詢，經(jīng)濟違法行為舉報，工商執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為舉報。
　　12318（文化市場舉報平臺）：受理營業(yè)性演出活動、歌舞娛樂和游藝娛樂等場所經(jīng)營活動、藝術(shù)品經(jīng)營活動、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營活動、互聯(lián)網(wǎng)音樂游戲動漫文化活動、文化行政部門管理的其他文化經(jīng)營活動中違法行為的舉報投訴。
　　12320（衛(wèi)生和計劃生育服務(wù)熱線）：進行政策宣傳、健康咨詢、預(yù)約掛號、戒煙干預(yù)、就醫(yī)指南、醫(yī)療衛(wèi)生、投訴舉報。
　　12331（食品藥品服務(wù)熱線）：受理反映生產(chǎn)者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全的問題，藥品、醫(yī)療器械、化妝品、保健用品在研制、生產(chǎn)經(jīng)營、使用環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為。
　　12333（人力與保障服務(wù)熱線）：提供社會保障卡、就業(yè)、社會保險、勞動監(jiān)察等基本人社業(yè)務(wù)政策咨詢，受理社會保障卡查詢及掛失服務(wù)，接受群眾舉報投訴及意見建議。
　　12336（國土服務(wù)熱線）：受理違法用地、違反土地資源管理情況的舉報和監(jiān)督。
　　12338（婦聯(lián)服務(wù)熱線）：受理婦女兒童權(quán)益保護方面的解疑釋惑、依法維權(quán)、分析預(yù)警、化解矛盾、宣傳倡導(dǎo)。
　　12348（法律援助熱線）：受理法律援助咨詢、投訴等業(yè)務(wù)。
　　12350（生產(chǎn)安全熱線）：受理生產(chǎn)安全事故、重大安全生產(chǎn)隱患及違法生產(chǎn)等事項的舉報、投訴和有關(guān)求助、咨詢。
　　12358（價格投訴）：受理價格方面的投訴舉報。
　　12366（地稅服務(wù)熱線）：受理納稅咨詢、信息查詢、涉稅違法舉報、納稅服務(wù)投訴。
　　12368（法院服務(wù)熱線）：主要功能有聯(lián)系法官、案件流程查詢、訴訟法律程序查詢、意見建議、舉報投訴、在線評價。
　　12369（環(huán)保舉報熱線）：受理環(huán)境污染或生態(tài)破壞等方面的舉報。
　　029-85261437（省旅游咨詢投訴熱線）：受理旅游咨詢、旅游投訴、旅游救援等。
　　029-87321694（省農(nóng)業(yè)服務(wù)電話）：受理農(nóng)業(yè)技術(shù)、農(nóng)業(yè)政策、農(nóng)產(chǎn)品市場價格信息咨詢和職責(zé)范圍的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)資打假等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。
　　12398（電力監(jiān)管舉報投訴熱線）：受理違反國家電力監(jiān)管法律法規(guī)行為等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。
　　95598（國家電網(wǎng)服務(wù)熱線）：受理電力故障報修，服務(wù)質(zhì)量投訴，涉電違法行為舉報，用電信息查詢等。
　　其他公共服務(wù)平臺，負責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)有關(guān)事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

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