各市、縣、區人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構：
　　110報警服務臺是極為寶貴的公共安全資源，多年來發揮了極其重要的作用，體現了人民公安為人民的宗旨。近年來全省110報警服務臺非警務類求助、無效報警等不斷增加，嚴重擠占了有限的公安接警資源和處警力量，影響了110接處警正常運行。為加快建立職責明晰、優勢互補、規范高效、方便群眾的公共服務平臺聯動體系，確保突發警情快速及時有效處置、非警務求助受理渠道暢通，經省政府同意，現就進一步規范非警務報警與公共服務平臺分流對接有關事項通知如下：
　　一、工作目標
　　構建“政府主導、部門協同，有序分流、各負其責，社會聯動、服務群眾”的非警務報警與公共服務平臺分流對接工作機制，110報警服務臺（含119、122）集中受理緊急報警、緊急求助和涉警緊急投訴等警情，12345便民服務平臺和120、12315等社會公共服務熱線主要受理各類非警務的咨詢、投訴、建議和求助類事項。
　　二、分流對接原則和方法
　　110報警服務臺接到恐怖襲擊、刑事案件、治安案件、群體性事件、交通事故、火災事故、與違法犯罪有關的緊急報警，地震、洪水、泥石流等自然災害險情和水、電、氣、熱等公共設施險情，威脅公共安全、危及人民群眾生命財產安全急需處置的緊急求助，以及對正在發生的民警嚴重違法違紀或者失職行為的投訴，應當立即受理，并迅速派警處置。
　　110報警服務臺接到地震、洪水、泥石流等自然災害險情，水、電、氣、熱等公共設施險情，交通、火災等事故以及涉及面廣、社會影響較大的報警或緊急求助，應當一警多派，會同有關部門聯合處置。
　　110報警服務臺接到涉及違反各類行政管理法律、法規等違法行為的舉報，涉及對政府相關職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴，涉及經濟、家庭、鄰里、消費、勞資、宅基地等糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對法律、法規、政策和對職能部門、公共服務單位有關業務的咨詢等非警務報警事項，可以直接推送轉接到12345便民服務平臺或有關社會公共服務熱線，由相關職能部門進行處理；或者由110 報警服務臺告知群眾撥打有關社會公共服務熱線進行反映和處置。
　　110報警服務臺、12345便民服務平臺和急救、工商、交通、食品藥品等社會公共服務熱線及有關專業應急力量之間要加強協作，建立高效暢通的聯動工作機制，對群眾求助事項進行有效分流和聯動處置。
　　三、工作要求
　　（一）加強平臺建設。各市、縣、區要以規范非警務報警與公共服務平臺分流對接為契機，科學規劃設計，有效整合資源，加大投入力度，加快12345便民服務平臺建設，并逐步將各職能部門的服務熱線整合接入12345便民服務平臺，實行“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、馬上就辦、限時辦結”的工作機制，實現非警務非緊急求助電話由12345便民服務平臺統一接聽、分流、處置。同時不斷升級完善12345便民服務平臺，為服務群眾開辟多種途徑。咸陽、渭南等設區市中已建成12345便民服務平臺的市、縣、區，要積極完善對接技術和工作機制，進一步提升分流對接效能。西安、寶雞、延安等設區市及條件成熟的市、縣、區，要在2017年7月前建成12345便民服務平臺。其他市、縣、區要在2017年12月前完成建設任務。全省公安機關要同步加強110報警服務臺的技術改造和提效升級，保證12345便民服務平臺和110報警服務臺互聯互通，對接順暢。
　?。ǘ┘訌妳f作配合。施行非警務報警與公共服務平臺分流對接，是一項提高政府服務效能的惠民工程，各地各有關部門和公共服務平臺要各司其職、各負其責，完善機制、加強協作，為廣大群眾提供更加便捷優質高效的服務。各公共服務平臺、熱線要加強與12345便民服務平臺和110報警服務臺協調對接，確保群眾求助電話有人接，反映問題有人管，解決問題有渠道，處理結果有反饋。對不應受理的事項，110報警服務臺和12345便民服務平臺要做好解釋和引導工作。???????
　?。ㄈ┘訌娦麄饕龑АＲ浞掷脧V播、電視、報刊、互聯網、微信、短信等平臺，廣泛宣傳非警務報警分流對接和社會公共服務聯動的重要意義、操作流程和使用方法，讓廣大群眾知曉110報警服務臺與其他公共服務平臺的職能分工，引導群眾按照輕重緩急選擇合適求助渠道。
　　（四）強化法律保障。要依法打擊撥打110謊報警情、惡意騷擾等違法行為，堅決維護法律的權威性和嚴肅性，更加高效地提升服務群眾、應急救助、打擊犯罪的能力和水平。

　　附件：部分公共服務平臺（熱線）名單

陜西省人民政府辦公廳
2017年1月25日

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附件

部分公共服務平臺（熱線）名單

　　110（報警服務臺，含119、122）：受理刑事、治安案件、交通事故、火災事故、群體性事件和其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的緊急報警，危及人身或財產安全迫切需要處置的緊急求助和對正在發生的民警嚴重違法違紀行為的投訴。
　　12345（便民服務平臺，目前，我省部分市區開通）：受理各類非警務的咨詢、投訴、建議和求助類事項。
　　120（急救中心）：受理突發性疾病患者求助、各類緊急突發事件緊急醫療救援。
　　12313（煙草舉報投訴）：受理煙葉生產、卷煙營銷、專賣管理、物流配送、客戶服務等方面的舉報投訴。
　　12315（工商部門熱線）：受理侵害消費者合法權益行為投訴，工商行政管理業務咨詢，經濟違法行為舉報，工商執法人員違法違紀行為舉報。
　　12318（文化市場舉報平臺）：受理營業性演出活動、歌舞娛樂和游藝娛樂等場所經營活動、藝術品經營活動、互聯網上網服務營業場所經營活動、互聯網音樂游戲動漫文化活動、文化行政部門管理的其他文化經營活動中違法行為的舉報投訴。
　　12320（衛生和計劃生育服務熱線）：進行政策宣傳、健康咨詢、預約掛號、戒煙干預、就醫指南、醫療衛生、投訴舉報。
　　12331（食品藥品服務熱線）：受理反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經營環節中有關食品安全的問題，藥品、醫療器械、化妝品、保健用品在研制、生產經營、使用環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。
　　12333（人力與保障服務熱線）：提供社會保障卡、就業、社會保險、勞動監察等基本人社業務政策咨詢，受理社會保障卡查詢及掛失服務，接受群眾舉報投訴及意見建議。
　　12336（國土服務熱線）：受理違法用地、違反土地資源管理情況的舉報和監督。
　　12338（婦聯服務熱線）：受理婦女兒童權益保護方面的解疑釋惑、依法維權、分析預警、化解矛盾、宣傳倡導。
　　12348（法律援助熱線）：受理法律援助咨詢、投訴等業務。
　　12350（生產安全熱線）：受理生產安全事故、重大安全生產隱患及違法生產等事項的舉報、投訴和有關求助、咨詢。
　　12358（價格投訴）：受理價格方面的投訴舉報。
　　12366（地稅服務熱線）：受理納稅咨詢、信息查詢、涉稅違法舉報、納稅服務投訴。
　　12368（法院服務熱線）：主要功能有聯系法官、案件流程查詢、訴訟法律程序查詢、意見建議、舉報投訴、在線評價。
　　12369（環保舉報熱線）：受理環境污染或生態破壞等方面的舉報。
　　029-85261437（省旅游咨詢投訴熱線）：受理旅游咨詢、旅游投訴、旅游救援等。
　　029-87321694（省農業服務電話）：受理農業技術、農業政策、農產品市場價格信息咨詢和職責范圍的農產品質量安全、農資打假等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。
　　12398（電力監管舉報投訴熱線）：受理違反國家電力監管法律法規行為等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。
　　95598（國家電網服務熱線）：受理電力故障報修，服務質量投訴，涉電違法行為舉報，用電信息查詢等。
　　其他公共服務平臺，負責職權范圍內有關事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

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