各設區市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構：

《陜西省加快推進政務服務標準化規范化便利化大力提升“秦務員”政務服務能力實施方案》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

陜西省人民政府辦公廳??????

2023年1月14日????????

陜西省加快推進政務服務標準化規范化便利化大力提升“秦務員”政務服務能力實施方案

為深入貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）、《國務院辦公廳關于加快推進電子證照擴大應用領域和全國互通互認的意見》（國辦發〔2022〕3號）和《國務院辦公廳關于印發全國一體化政務服務平臺移動端建設指南的通知》（國辦函〔2021〕105號），大力提升“秦務員”政務服務能力，建設人民滿意的服務型政府，現結合我省數字政府建設“十四五”規劃和工作實際，制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，學習貫徹黨的二十大精神，全面落實習近平總書記來陜考察重要講話重要指示，按照黨中央、國務院決策部署和省委、省政府工作要求，堅持問題導向，加強頂層設計，強化資源整合，依托“秦務員”一體化政務服務平臺（以下簡稱“秦務員”平臺），以政務服務的標準化、規范化、便利化、數字化、協同化為目標，建立完善省級統籌、部門協同、整體聯動、一網辦理、線上線下融合的“秦務員”一體化政務服務體系，為全省高質量發展提供有力支撐。

（二）工作目標。2023年底前，省、市、縣、鄉、村五級政務服務能力和水平顯著提升，全面實行行政許可事項清單管理并規范運行，更多政務服務事項實現“網上辦、掌上辦”。2024年底前，政務服務全面實現“一網通辦”，高頻政務服務事項和集成化辦理事項全省無差別受理、同標準辦理、全流程網辦；高頻事項網辦率達到90%以上、高頻常用電子證照“秦務員”平臺移動端展示查詢率達到80%以上。2025年底前，依托“秦務員”平臺持續優化全省政務服務流程，政務服務標準化、規范化、便利化、數字化、協同化水平大幅提升，數字政府建設居全國前列。

二、重點任務

（一）夯實政務服務標準化基礎，建立事項動態調整管理體系。

1．推進政務服務事項清單標準化。建立由基本目錄、實施清單、辦事指南構成的政務服務事項清單，將依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項全部納入清單管理。加快編制完成省、市、縣三級行政許可事項清單，將依法設定的行政許可事項全部納入清單管理，清單之外一律不得違法實施行政許可。2023年6月底前，省級行業主管部門依據國家政務服務事項基本目錄認領我省實施事項，全面梳理修訂本行業依法依規設立的政務服務事項，編制在全省范圍內實施的本行業政務服務事項基本目錄，確保事項同源、統一規范。省政府辦公廳負責審核、修訂，向社會公布。

2．推進政務服務事項實施清單標準化。對依法依規設立的政務服務事項，各級行業主管部門要參照國家和陜西省政務服務事項基本目錄設立的要素，明確事項拆分標準，將最小顆粒度做成可機讀的工業“標準件”。2023年底前，實現同一政務服務事項名稱、編碼、依據、類型、受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時限、辦理結果等要素在全省范圍內統一，編制形成政務服務事項實施清單。

3．推進政務服務事項動態管理。各級各部門政務服務事項標準化清單應全部納入“秦務員”平臺事項庫。政務服務事項基本目錄和實施清單實行統一管理，行業主管部門根據業務變化和實施情況及時向本級政務服務管理部門提出調整政務服務事項基本目錄或實施清單的申請，按程序審核后動態調整，確保政務服務事項數據同源、動態更新、聯動管理。市場準入負面清單、投資審批管理事項清單、工程建設項目審批事項清單等，應當與政務服務事項基本目錄的同類事項名稱、類型等要素保持一致。

4．優化完善事項辦事指南。各級政務服務管理部門依據政務服務事項實施清單，結合企業、群眾實際辦事需求，在法律法規規章允許范圍內，對壓減受理條件、申請材料、中介服務、辦理時限等優化調整，補充完善辦理地點、辦理時間、網辦地址、事例樣表等具體服務性信息，形成政務服務辦事指南并嚴格遵照執行。

5．制定政務服務地方標準。嚴格對標國家政務服務有關標準規范，研究制定完善符合我省實際的政務服務事項管理、政務服務中心建設、政務服務實施、便民熱線運行、服務評估評價等地方標準，持續推進“秦務員”平臺標準化建設，強化標準實施，發揮標準引領作用。

（二）推進政務服務規范化運行，建立線上線下效能提升體系。

6．規范審批服務。嚴格按照政務服務事項實施清單提供辦事服務，不得額外增加或變相增加辦理環節或申請資料。嚴格執行首問負責、首辦負責、一次性告知、限時辦結、預約服務、幫辦代辦等制度，做好前置服務，加強申報前輔導。對現場勘驗、技術審查、聽證論證等程序實施清單化管理，建立限時辦結機制并向社會公布。涉及多個部門的，由牽頭部門組織聯合實施。法律法規規章以及國家有關規定對政務服務事項辦理期限有明確規定的，應當在法定期限內辦結。承諾政務服務事項辦理期限少于法定期限的，應當在承諾期限內辦結。

7．規范審管協同聯動。各市、縣、區劃轉到行政審批服務局的政務服務事項，由行業主管部門負責監管。行政審批服務局和行業主管部門要加強審管銜接，建立健全審管信息雙向反饋機制，行政審批服務局應將有關政務服務事項辦理信息和結果同步推送至行業主管部門，行業主管部門應將相關的行政檢查、行政處罰等監管信息與行政審批服務局同步共享。

8．規范中介服務。各級各部門要持續清理政務服務領域無依據的中介服務事項，制定行政審批中介服務事項清單并向社會公布。進一步健全全省統一的網上中介超市平臺功能，加強中介機構信用監管，將本級中介機構納入中介超市統一管理，實行信用等級評價、資質動態管理，規范中介服務行為，推動中介機構公開中介服務指南，明確服務條件、流程、時限和收費標準等要素。任何單位不得強制企業選擇指定的中介機構。

9．規范“一站式”服務。全省政務服務場所中，縣級以上設政務服務中心，經本級政府批準的專項業務大廳設政務服務分中心，鄉鎮（街道）設便民服務中心，村（社區）設便民服務站。充分利用銀行、郵政、融媒體等社會資源設立“秦務員”政務服務驛站，推動政務服務“以部門為中心”向“以事項為中心”轉變。建立政務服務中心進駐事項負面清單制度，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，政務服務事項均要納入政務服務中心集中辦理且實質運行，嚴禁“明進暗不進”。推進與企業群眾生產生活密切相關的便民服務進駐大廳、集中辦理，不具備整合條件的要納入本級政務服務中心一體化管理。政務服務分中心也應設置綜合窗口，建設同質化隊伍，提供同質化服務。完善“首席代表”制度，進駐部門要按照“受審分離”模式，對綜合辦事窗口進行充分授權，全權負責本部門進駐事項咨詢、受理、審批、出件等環節，保障前后臺無縫銜接，推動更多政務服務事項當場辦理、簡單事項即時辦結。

10．規范窗口服務。各級政務服務中心按照無差別為主、分領域為輔的原則設置綜合辦事窗口，逐步整合部門單設的辦事窗口，實行一窗無差別綜合受理。推進綜合窗口服務向“一件事”、主題式服務優化整合。統籌窗口資源，設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務。公安、不動產、社保、醫保、稅務、交通運輸等部門進駐事項，可分領域設置同標準、無差別的部門綜合窗口，實現“一窗受理、綜合服務”。便民服務中心（站）設置全科窗口。推進各級政務服務中心實行扁平化運行，綜合辦事窗口均能異地代收不同層級、不同區域、不同部門事項申請紙質材料，政務專遞送達辦理單位，辦理結果直接郵寄原收件中心或申請人指定地址。

11．規范政務服務窗口人員配備。政務服務中心綜合窗口工作人員原則上由政務服務管理部門統一配備，有條件的市、縣、區也可為便民服務中心（站）統一配備。通過政府購買服務方式提供辦事窗口服務的，要健全完善和督促落實相關服務標準，合理確定政府購買服務價格。支持有條件的地區按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準開展等級認定、定崗晉級等工作，2025年底前，縣級以上政務服務中心綜合窗口應全員持證上崗。

12．規范網上辦事服務。各級各部門要依托“秦務員”平臺統一提供政務服務，不斷拓展網上辦事廣度和深度，實現網上辦事“一次注冊、多點互認、全網通行”。進一步融合智慧政務建設內容，升級優化陜西政務服務網，開展適老化、無障礙改造，完善網上辦事指引功能，規范在線咨詢、引導服務，更好發揮智能問答、智能搜索、智能引導、政務地圖等作用，提供更加簡明易懂實用的辦事指南，讓辦事群眾“一看就能懂、一點就能辦”。

13．規范政務服務線上線下融合發展。按照目標一致、流程一致、標準一致要求，合理配置線上線下政務服務資源，在推動更多政務服務事項網上辦理的同時，同步提升線下服務能力。強化數字賦能和數據應用，加快推進智慧大廳建設，在建設管理、智慧發展、功能升級等方面持續創新發展。推進政務服務事項、辦事指南等線上線下服務渠道同源發布、同步更新，確保線上線下無差別受理、同標準辦理，凡涉及線下辦理，不得拒收辦事群眾提交的紙質資料，不得拒收現金，不得強制線上辦理。加快推進PC端、移動端、自助端和窗口端“四端融合”，以“線上入一網，線下到一窗”的線上線下并行方式提供服務，讓事項辦理無縫銜接，滿足企業群眾多樣化辦事需求。

14．規范開展政務服務“好差評”。推進各級各部門業務系統與全省政務服務“好差評”系統對接，確保標準統一、評價同源、數據實時全量上報。2023年底前，各級政務服務便民熱線和自建政務服務“好差評”系統要加快改造接入“秦務員”平臺統一評價頁面開展評價。進一步健全評價、整改、反饋、監督全流程政務服務評價機制，研判差評原因，滿足合理訴求，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道“三個全覆蓋”，以及“好差評”聯動反饋、“差評”核實整改和整改回訪“三個100％”，倒逼服務改進，優化提升政務服務。

（三）立足政務服務便利化需求，建立智慧便捷多樣服務體系。

15．高效辦成“一件事”。從便利企業、群眾辦事角度出發推動“一件事一次辦”，規范業務和辦理標準，加快形成多業務協同、場景化應用。加快實現企業開辦、企業準營、員工錄用、涉企不動產登記、企業簡易注銷和新生兒出生、靈活就業、公民婚育、扶殘助困、軍人退役、二手房轉移登記及水電氣聯動過戶、企業職工退休、公民身后、高校畢業生就業公共服務、交房即交證等政務服務事項“一件事一次辦”，并結合各地實際拓展本地區事項范圍。2025年底前，各地區“一件事一次辦”事項范圍進一步擴大，服務領域進一步拓展，企業和個人全生命周期重要階段涉及的更多政務服務事項實現“一件事一次辦”，打造政務服務升級版，更好滿足企業和群眾辦事需求。

16．拓展“跨域通辦”。強化信息共享、業務協同，優化線下“跨域通辦”窗口和線上“跨域通辦”服務專區，全面推進“跨省通辦、全省通辦”。省級行業主管部門要圍繞高頻政務服務事項，按照“事項名稱統一、辦事指南統一、內部流程統一、表單材料統一”原則，梳理公布“全省通辦”事項清單，確保同一事項在全省范圍內，無差別受理、同標準辦理，線上線下多端體驗一致。2023年底前，在西安、寶雞、渭南等市試點推行“市域通辦”的基礎上，優化整合一批需求量大、覆蓋面廣、辦事頻次高的政務服務事項在全省范圍內推廣“市域通辦”。2024年底前，在“市域通辦”基礎上，全面實現高頻政務服務事項“全省通辦”。2025年底前，實現更多需求量大、覆蓋面廣、辦事頻次高的政務服務事項“跨省通辦”“全省通辦”和“市域通辦”。

17．政務服務“免證辦”。各級各部門要加快建立電子證照簽發以及跨地區跨層級互通互認、異議處理、反饋糾錯規則機制，將本部門制發電子證照匯聚至省一體化電子證照系統，實現電子證照匯聚共享。優先匯聚2012年至2022年間制發的有效證照，逐步推進歷史證照數據全量歸集，做到“應歸盡歸”。新制發證照應嚴格按照國家標準或行業標準制作，存量證照盡快完成紙質證照電子化、電子證照標準化改造，全面支撐開展電子化應用和互通互認。加快推進出生醫學證明、戶口簿、居民身份證、社會保障卡、學歷學位證、職業資格證、駕駛證和新申領的結（離）婚證、不動產權證書、不動產登記證明、營業執照、生產經營許可證、檢測認證等常用電子證照在“秦務員”平臺匯聚并擴大應用領域。在高頻政務服務事項中應用時，采取直接取消證照材料或數據共享、在線核驗等方式，推動實現政府部門核發的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實體證照，并進一步拓展到涉企納稅繳費、金融服務、公共資源交易、行政執法、市場監管等領域。圍繞合同訂立、人員招聘、交通出行、文化旅游等場景與領域，積極推動電子證照在企業、社會組織、個人等持證主體之間的社會化應用。同步推進政務服務辦件歸檔全程電子化管理，確保形成的電子檔案來源可靠、程序規范、要素合規。

18．高頻事項“掌上辦”。做優做強“秦務員”平臺移動端，打造全省掌上辦事主渠道。推動各級各部門“應接盡接”“應上盡上”，將相關服務應用接入“秦務員”平臺移動端，實現統一管理、同源發布、同質服務，統一對外提供移動政務服務。2023年底前，省級部門已建政務移動應用要向“秦務員”平臺移動端整合遷移，新增政務移動應用全部依托“秦務員”平臺移動端建設。2024年底前，各級各部門移動政務服務全部接入“秦務員”平臺移動端，推進高頻電子證照在“秦務員”平臺移動端亮證，在日常生產生活中廣泛應用。2025年底前，高頻政務服務事項在“秦務員”平臺移動端實現“跨省通辦”“無感漫游”。

19．一卡通辦、一碼通辦。依托“秦務員”平臺建設企業和個人專屬服務空間，以統一社會信用代碼、公民身份證號碼為索引，關聯企業群眾各類常用電子證照的相關信息，完善“一企一檔”“一人一檔”。充分運用“秦務員”平臺集成的數據和服務資源，以“秦務員”平臺移動端亮碼或展碼形式加快融合政務類常用卡、碼、證功能，生成服務碼，規范和拓展場景應用，實現“一企一碼”“一人一碼”；以社?？榛A融合公交卡、健康碼等便民類服務，并與服務碼融合，實現群眾辦事“一卡通”，政務服務“一碼通”。積極探索“一卡通、一碼通”在健康醫療、養老育幼、交通出行、文化旅游等領域的應用。

20．政務服務“就近辦”。推動資源和服務向基層傾斜集中，大力推動公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、戶籍管理、公共交通、水電氣熱、電信、公證、法律援助等與群眾日常生活密切相關的服務事項向群眾身邊延伸，實現群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務中心（站）辦理。

21．推行“承諾辦+容缺辦”。除直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業審慎監管、生態環境保護，直接關系人身健康、生命財產安全，以及重要涉外等風險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的政務服務事項外，省政府辦公廳會同省級有關部門按照最大限度利企便民原則，梳理出臺一批可采取告知承諾制和容缺受理方式的政務服務事項清單，明確承諾和容缺的具體內容、要求以及違反后應承擔的法律責任，細化辦事方式和事項監管細則，并向社會公布。

22．溫暖特殊群體。全省各類政務服務場所堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，加強實體服務保障，滿足特殊人群需求。加強無障礙環境建設和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務。鼓勵各級政務服務中心開展延時錯時服務，為軍人、消防救援人員、醫護人員、老弱病殘孕等群體提供“綠色通道”服務。對確實行動不便的群眾或需現場檢驗的審批事項，應派出工作人員攜帶專用設備或物品提供“上門服務”。對因特殊、緊急需要或重大事項，在公休日通過電話預約、現場預約、網上預約等方式提供“預約服務”。

23．打造政務服務“總客服”。堅持12345一個號碼對外，提供全天候服務，多渠道、全口徑接受政務服務訴求。推進全省12345熱線標準化體系建設，省、市兩級熱線一體化運行，訴求精準分流，加強與110、119、120、122等緊急類熱線協同聯動，對涉及企業群眾不滿意的合理訴求，全程跟蹤、重點督辦，及時回訪，全力提升企業群眾滿意率。

（四）加快政務服務數字化進程，建立政務數據融通共享體系。

24．加強平臺建設統籌。2025年底前，省級部門要按照“一部門一系統”原則，整合本部門政務服務業務系統，并與“秦務員”平臺全面對接融合。各市縣政務服務平臺由設區市統籌建設，不再單獨建設縣級及以下政務服務平臺。各級各部門能依托省、市級政務服務平臺支撐業務辦理的，不再單獨新建相關業務系統，正在建設或確需單獨新建相關業務系統的，要與“秦務員”平臺對接融合和數據共享，已建相關業務系統的應統一接入“秦務員”平臺運行。

25．強化平臺支撐能力。加快推進兩網整合，提升國家電子政務外網和省級政務云支撐能力。按照國家要求與部署，逐步整合各類專網，暢通網間數據共享渠道。拓展國家電子政務外網覆蓋范圍，按需向鄉鎮、村（社區）延伸。優化“秦務員”平臺架構體系，提升平臺整體性能，滿足100萬個以上用戶同時在線使用，用戶訪問響應速度大幅提高。各級各部門政務服務大廳運行系統與“秦務員”平臺全面對接，由“秦務員”平臺統一提供身份認證、證照核驗、電子簽章（簽名）等服務，逐步實現與“秦政通”政務一體化協同辦公平臺聯動服務。積極探索省市兩級平臺政務服務應用一體化管理運營新模式。

26．推進數據資源共享。推進政務數據跨層級、跨部門、跨地區共享，逐步融合社會第三方數據。加快完善基礎數據庫和相關主題庫的功能，通過統籌管理、按需匯聚、整合共享、關聯應用等方式，構建形成標準統一、布局合理、管理協同、安全可靠的全省一體化政務服務大數據體系。實現海量政務數據合理分布、安全存儲、有序調度，統籌數據備份，提升數據治理水平和管理能力，有力保障政務服務數據共享高效運轉，以數據共享支撐政府高效履職和數字化轉型。

27．打造智慧生態鏈。綜合運用大數據和人工智能技術，圍繞智慧健康、智慧醫保、智慧人社、智慧住建、智慧民政、智慧養老、智慧體育、數字教育、數字文旅、數字交通、退役軍人數字化服務等方面，拓展涉及群眾“衣食住行”數字生活場景，提升“秦務員”平臺個人和企業服務體驗。探索“政務＋銀行”“政務＋郵政”“政務＋通信”“政務+融媒體”等服務，支持更多服務事項接入銀行、郵政網點和通信自助營業廳等自助終端。

（五）推動政務服務協同化，共建安全高效政務服務品牌。

28．加強職責協同。省政府辦公廳（省政務大數據局）負責全省政務服務工作的規范設計、統籌推進、監督檢查，指導、協調和督促各級各部門提供優質、規范、便捷、高效的政務服務，指導省政務大數據服務中心做好“秦務員”平臺建設相關保障工作。省政務大數據服務中心負責推進“秦務員”平臺和政務服務便民熱線建設管理及政務數據共享、數據安全保障工作。省級各部門要發揮縱向行業引領作用，加強對本行業政務服務標準化規范化便利化改革的指導，結合行業實際探索更多管用可行的改革舉措。各級行政審批服務部門要履行好本級政務服務管理職責，統籌協調推動解決有關重大問題，確保改革任務落地見效；會同司法行政部門及時清理和修改完善與改革不相適應的規章和規范性文件，固化行之有效的做法，對需上級統籌解決的政策制度障礙提出建議。各級綜合性政務服務場所負責部門派駐人員、綜合窗口工作人員的日常管理、服務規范、年度考評、晉級晉職考核等工作；健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務意識、業務能力和辦事效率。

29．加強多端協同。推進全省公共服務和社會治理資源深度整合，依托“秦務員”平臺實現網上大廳、辦事窗口、移動端、自助端等多渠道政務服務線上線下深度融合、協調發展，推動“好辦、快辦、省心辦”多端體驗一致，以更實舉措、更優服務、更好體驗全力打造“辦事依法依規、辦事不用求人、辦事便捷高效、辦事舒心暖心”的“秦務員”政務服務品牌。

30．加強安全協同。強化各級政務服務平臺安全保障系統建設，落實安全管理主體責任，分級做好平臺建設運營和網絡數據安全保障工作，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系。規范政府購買服務涉及的公民隱私信息保護，做好信息脫敏處理、加密存儲。加強防攻擊、防泄漏、防竊取的監測、預警、控制和應急技術保障，確保政務服務工作中產生、獲取的企業和公民個人信息安全。

31．加強考核協同。建立“秦務員”一體化政務服務能力提升考核機制，圍繞在線服務成效度、在線辦理成熟度、服務方式完備度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度五個維度組織開展第三方評估，充分發揮督查考核的導向作用，形成良性工作機制。各級各部門要把“秦務員”一體化政務服務能力提升納入工作績效考核范圍，進行重點督查。

三、保障措施

（一）強化組織領導。各級各部門要充分認識推進政務服務標準化、規范化、便利化、數字化、協同化工作的重要意義，切實加強組織領導，層層壓實責任，抓緊細化并制定本級工作方案，明確責任單位和進度安排，工作方案2023年5月底前報省政府辦公廳備案，作為階段評估的重要依據。

（二）注重體系建設?？h級以上政府對本地區政務服務工作負主要責任。各級政務服務和數字化建設管理部門負責統籌協調本地區政務服務及相關平臺建設和運維保障工作。各鄉鎮政府和街道辦事處負責本轄區政務服務具體工作。各級各部門要結合自身實際，注重解決實際問題，及時協調解決“難點”“堵點”問題。省政府辦公廳及時跟蹤掌握各級各部門工作進度，實現閉環動態管理，定期調度和通報相關任務推進情況，促進“秦務員”一體化政務服務健康可持續發展。

（三）落實資金保障。全省各級政府要加強政務服務工作資金保障，對所轄政務服務中心、便民服務中心（站）以及自助終端安排必要的建設和運行經費，相關經費保障可按當地人口規模測算并納入財政預算，確保經費及時足額到位。

（四）深入宣傳推廣。各級各部門要學習借鑒先進地區改革創新經驗，因地制宜大膽探索，梳理總結工作成效，形成一批可復制、可推廣的改革舉措，激發改革潛力和創造力。充分利用政府網站、政務服務平臺、政務新媒體等及時準確發布信息，通俗易懂解讀政策。建立健全評價機制、優秀改革案例發布機制，以企業群眾獲得感強的優秀案例正確引導社會預期，積極回應社會關切，廣泛凝聚共識。