各設區市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構：
　　為貫徹落實《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監管的通知》（國辦發〔2016〕5號）精神，加快建立責權明確、執法有力、行為規范、保障有效的旅游市場綜合監管機制，營造放心舒心的旅游消費環境，有效保障游客和旅游經營者合法權益，全面提升旅游服務質量。經省政府同意，現就推進我省旅游市場綜合監管有關事項通知如下：
　　一、依法明確旅游市場綜合監管責任
　　（一）強化政府領導及相關部門監管責任。
　　縣級以上政府要強化領導責任，統籌旅游市場秩序整治工作。要建立健全旅游市場綜合監管機制，由旅游行政主管部門牽頭負責行政區域內旅游市場綜合監管的指導、協調、管理等工作。不定期召開旅游市場綜合監管工作會議，聽取相關工作匯報，通報旅游綜合執法與旅游投訴處理情況，協調重大聯合執法行動，督辦問責擾亂旅游市場秩序的重大事件，研究解決綜合監管中的重要問題及事項。結合實際，制定旅游市場綜合監管責任清單，明確各有關部門監管責任。
　　旅游部門：依法承擔規范旅游市場秩序、監督管理服務質量、維護旅游消費者和經營者合法權益的責任；牽頭組織旅游市場秩序整治工作；依照《中華人民共和國旅游法》等相關法律法規，負責對旅行社、導游等旅游經營企業和旅游從業人員違法違規經營行為的查處和投訴處理；負責對“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規行為的查處；聯合或配合相關部門查處“黑社”“黑導”“黑車”“黑店”等非法經營行為；負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。
　　編制部門：協調解決旅游市場綜合監管工作方面的機構改革和機構編制管理工作等。
　　宣傳部門：充分發揮新聞宣傳作用，開展《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》的宣傳貫徹工作，加強正面消費和依法維權的宣傳，引導游客理性消費等。
　　公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙；及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為；配合旅游、工商、交通運輸等部門對旅游非法行為進行聯合查處等。
　　工商部門：依法查處旅游市場虛假廣告、引人誤解宣傳、銷售假冒偽劣商品、無照經營、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為等。
　　交通運輸部門：負責道路、水路運輸市場監管，依法查處旅游客運市場的違法違規行為；負責對管養公路沿線范圍內依法設置的景區、景點指示牌被遮擋的投訴處理；聯合公安、旅游部門打擊旅游“黑車”非法經營行為等。
　　文化部門：負責對旅游演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴處理和案件查處等。
　　稅務部門：依法承擔組織實施法律法規規定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應收盡收；依照法定職權和程序嚴厲查處旅游市場偷逃稅款、虛開發票等違法行為，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。
　　質監部門：依法對旅游場所大型游樂設施、索道、場（廠）內專用機動車輛等特種設備實施安全監察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進行調查處理，負責規范和監督涉旅商品質量和市場計量行為等。
　　物價部門：負責旅游市場價格行為監管，嚴肅查處旅游行業不執行政府定價和政府指導價、不按規定明碼標價、價格欺詐、低價傾銷，景區門票捆綁銷售、違規收費，以及達成壟斷協議、濫用市場支配地位等問題；充分發揮“12358”價格監管平臺作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權益，整頓規范旅游市場價格秩序等。
　　衛生計生部門：依法對景區及周邊賓館、開展住宿服務的飯店、招待所等公共場所經營單位的衛生許可情況、從業人員健康體檢、衛生知識培訓情況及公共用品采購、貯存、索證索票情況等進行監督檢查，對違反《公共場所衛生管理條例》和《公共場所衛生管理條例實施細則》的行為進行處罰，處理衛生管理工作投訴等。
　　文物部門：按照《中華人民共和國文物保護法》和《中華人民共和國旅游法》的要求，開展安全檢查行動，確保文物景點安全和游客安全，特別是重大節日前做好文物景區的各種應急預案制訂和演練等。
　　商務部門：發揮打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品工作領導小組辦公室職能作用，協調有關成員單位，針對旅游購物場所、旅游紀念品市場侵權假冒問題，加大市場監管力度，維護消費者合法權益等。
　　宗教事務部門：依法對風景名勝區內宗教活動場所進行管理；對宗教教職人員誘導游客高消費行為進行監督和處理；聯合公安部門對宗教活動場所內假冒宗教教職人員騙取游客錢財等行為進行打擊處理等。
　　住房城鄉建設部門：組織風景名勝區所在地縣級以上政府按照《風景名勝區條例》有關要求，認真編制風景名勝區總體規劃，合理確定旅游人數最大承載量；指導風景名勝區管理機構制訂流量控制方案并監督實施；負責風景名勝區內的安全管理工作,會同相關部門做好旅游市場綜合監管和投訴處理等。
　　體育部門：按照職權，依法對旅游景區經營高危險性體育項目進行許可、監督和管理等。
　　安全監管部門：充分發揮安全綜合協調職能作用，依法組織開展旅游安全生產事故調查處理等工作。
　　食品藥品監管部門：依法承擔對旅游景區（點）、游客集散中心等場所餐飲服務和食品安全監督管理及投訴處理等工作。
　　城管部門：負責對市（縣）政府授權實行城市化管理的重點景區（點）周邊及沿線亂搭亂建、亂停亂放，旅游景區周邊環境衛生等方面的市場監管和投訴處理等。
　　通信部門：依法對電信和互聯網等信息通信服務實行監管，承擔互聯網行業管理責任；督促電信企業和旅游互聯網企業落實網絡與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網絡環境和信息治理，配合處理網上虛假旅游廣告信息等。
　　網信部門（互聯網信息辦公室）：依法清理網上虛假旅游信息，查處發布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網站和賬號等。
　　民航部門：依法承擔航空運輸和通用航空市場監管責任；依法查處民用航空企業侵害航空消費者權益的行為，維護游客機票退改簽的合法權益；配合旅游部門共同治理涉航不文明行為等。
　　鐵路部門：依法監督規范鐵路運輸市場秩序政策措施實施情況；負責鐵路行政執法工作，查處違法違規行為，受理鐵路運輸相關投訴舉報等。
　?。ǘ┟鞔_旅游部門層級責任。
　　各級旅游部門要做好旅游投訴受理和旅游市場聯合執法的綜合協調工作，實行省、市、縣三級監管，以縣（市、區）屬地管理為主。
　　省級旅游部門：負責全省旅游行政執法的政策制定和監督指導；協調跨區域旅游行政執法和重大案件查處；推動完善旅游行政執法與司法銜接機制；處理上級部門及相關部門轉辦的旅游投訴等工作。
　　市級旅游部門：負責行政區域內旅游執法工作的指導協調和監督檢查，跨區域旅游行政執法和案件查處；設立旅游投訴專線，公布旅游投訴電話，確保旅游投訴渠道暢通，及時做好旅游投訴的分辦、轉辦和處理等工作。
　　縣級旅游部門：進一步建立健全旅游執法機構或旅游綜合執法機構；全面受理行政區域內投訴，開展旅游服務質量現場檢查和旅游行政執法等工作。
　?。ㄈ┞鋵嵚糜纹髽I主體責任。
　　注重發揮經營者的主體作用。強化旅游及相關企業在經營行為規范、消費糾紛調解、違法行為查處協助等方面的責任意識和主體作用；引導旅游企業依法經營、誠信經營，積極踐行“游客為本、服務至誠”的旅游行業核心價值觀，主動提供優質服務，共同維護旅游市場秩序。
　?。ㄋ模┌l揮社會公眾監督作用。
　　充分發揮全國“12301”旅游服務熱線、我省各地旅游投訴專線和投訴舉報網絡平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規行為線索。加強我省旅游服務質量社會監督員和旅游志愿者組織建設。積極開展旅游文明宣傳，促使游客遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制“不合理低價游”。充分發揮旅游行業協會自律作用，引導旅游經營者注重質量和誠信。強化輿論監督，支持新聞媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件等。
　　二、規范旅游綜合監管工作流程
　?。ㄒ唬┩对V受理。
　　旅游投訴統一受理機構要對投訴事項進行及時分析研判，迅速組織協調有關部門進行處置。各相關部門通過自有平臺接到的涉旅投訴，屬于職責范圍的，應單獨或協調有關部門進行處置，不屬于職責范圍的，移交相關部門處理，并告知投訴人。
　?。ǘ┌讣檗k。
　　行政執法主體依法對案件進行查辦，并按照各自職責，依法作出行政處罰決定；沒有行政處罰權的，應當及時移交有處罰權的部門依法作出處理。
　　（三）信息反饋。
　　各相關部門應將涉旅案件辦理結果，按季度向旅游市場綜合監管牽頭部門進行書面反饋，內容包括涉旅案件的時間、地點、單位和人員、案件經過、處理依據及處理結果等。
　　三、深化旅游市場綜合監管工作
　?。ㄒ唬┩晟坡糜畏梢幏扼w系及行業服務標準。
　　加強《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》等法律法規的落實，針對旅游新業態，出臺具有針對性的管理規范。探索建立綜合監管機構法律顧問、完善第三方或游客對旅游市場秩序的評價機制。做好旅游行業服務標準貫徹工作，認真執行國家、行業標準，對景區（點）、涉旅企業和旅游從業人員實施動態管理，建立等級退出機制。推進旅游行業全面實施標準化管理，開展國家、地方標準化示范、試點工作，開展“爭創陜西服務名牌”活動，力爭使更多企業獲得市場標準化品牌認定。
　?。ǘ┙⒔∪糜握\信體系和雙隨機檢查機制。
　　健全旅游行業失信懲戒制度，定期公布違法違規旅游經營者和從業人員經營服務不良信息，依托“陜西省公共信用信息交換平臺”和全國統一的“信用信息共享交換平臺”，將旅游經營服務違法失信信息向全國企業信用信息公示系統（陜西）推送。各相關部門在職責范圍內，對旅游市場開展“雙隨機”檢查，引導旅游市場主體自覺守法。建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫。將旅游行業市場秩序監管與各部門誠信體系建設、旅游市場秩序綜合水平指數等工作結合起來，及時公開市場秩序監管情況、失信企業情況和“雙隨機”檢查情況，促進旅游市場主體誠信經營。
　?。ㄈ﹦撔侣糜问袌鼍C合監管機制。
　　支持條件成熟的地方根據旅游發展實際建立旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商分局，重點打擊擾亂旅游市場秩序的違法犯罪活動。建立旅游市場執法機構與公安、法院等相關司法機關案情通報機制，及時查處侵害旅游者權益的違法犯罪行為。主動引導游客通過司法、人民調解等途徑解決糾紛，提升游客依法維權、理性消費的能力。
　　（四）探索線上旅游的綜合監管。
　　各級旅游部門要主動參與省級政務數據整合匯聚與共享工程，完善旅游數據庫。加強旅游服務監管平臺、智慧旅游的質量評價和運行監測平臺建設。加快建設智慧旅游景區云、旅行社云、酒店云，促進旅游與公安、交通、工商、稅務等數據融合，強化對旅游企業行為和游客行為的數據分析和應用。建立大數據網絡評價平臺，收集涉及陜西旅游口碑的網絡評價數據，提升旅游的精細化管理水平。
　?。ㄎ澹┘訌娐糜畏煞ㄒ幮麄鞴ぷ鳌?br/>　　要加大《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》等法律法規的宣傳培訓力度。結合“9.27”世界旅游日、“5.19”中國旅游日，積極開展旅游法規進社區、進校園、進服務窗口活動，通過對游客權利義務以及文明旅游等內容的宣傳，在全社會營造學法、懂法、知法、守法、用法的濃厚氛圍。
　?。┘訌妼β糜问袌鼍C合監管工作的監督。
　　各地要將旅游市場秩序整治和服務質量提升工作納入政府質量工作考核。按照已公布的責任清單依法履行監管責任，形成工作合力。對接到投訴舉報查處不及時、不依法對違法行為實施處罰的，對涉嫌犯罪案件不依法移送的，以及在履行監督管理職責中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，要依法依紀追究有關單位和人員責任，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　（七）嚴格規范旅游執法行為和處罰標準。
　　各相關部門要對旅游市場違法違規重大處罰決定建立合法性審查機制，嚴格限制監管部門自由裁量權，進一步細化、量化行政裁量標準，合理規范裁量種類、幅度。對影響旅游市場秩序的重大事件要實行督辦問責制度。
　　四、提高旅游市場綜合監管保障能力
　?。ㄒ唬┙∪糜问袌鼍C合監管協調機構。
　　全省各級政府要建立健全旅游執法機構，加強旅游質監執法隊伍建設，積極處理旅游投訴、開展旅游服務質量現場檢查和旅游行政執法工作。要在2016年底前建立或指定統一的旅游投訴受理機構，實現機構到位、職能到位、編制到位、人員到位。根據深化行政管理體制改革精神，創新執法形式和管理機制，加快理順旅游執法機構與政府職能部門職責關系，2016年底前將旅游市場執法列入綜合行政執法改革試點。
　?。ǘ┘訌娐糜问袌鼍C合監管基礎保障。
　　全省各級政府要做好執法經費保障工作。利用旅游大數據開展旅游市場輿情監測分析工作，提升統計分析旅游投訴舉報案件數據的水平。探索建立旅游市場綜合監管過程全記錄制度，切實做到嚴格執法、科學執法、文明執法。
　?。ㄈ┨嵘糜问袌鼍C合監管能力。
　　各級旅游部門每年至少對旅游市場綜合監管人員培訓一次，旅游市場綜合執法人員須經執法資格培訓考試合格后方可執證上崗。
　　各地各部門要充分認識進一步加強旅游市場綜合監管的重要意義，切實強化組織領導，積極抓好工作落實。省旅游局要會同有關部門加強對落實情況的監督檢查，重大情況及時向省政府報告。

陜西省人民政府辦公廳
2016年10月24日