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文各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　省工商局《關(guān)于加強(qiáng)全省消費(fèi)維權(quán)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見(jiàn)》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一○年五月二十一日

關(guān)于加強(qiáng)全省消費(fèi)維權(quán)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見(jiàn)

省工商局

　　為了加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，進(jìn)一步建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)和12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“一會(huì)兩站”）服務(wù)基層群眾的作用，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，現(xiàn)就全省消費(fèi)維權(quán)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)工作提出如下意見(jiàn)。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)法為民的理念，加大基層“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，擴(kuò)大基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，進(jìn)一步完善行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與“四位一體”的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，提高消費(fèi)維權(quán)整體工作水平，為促進(jìn)我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展和保持社會(huì)和諧穩(wěn)定服務(wù)。

　　二、工作目標(biāo)

　　在全省各級(jí)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由工商部門(mén)牽頭，消費(fèi)者協(xié)會(huì)配合，在全省每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處建立一個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，在每個(gè)行政村、社區(qū)建立一個(gè)12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站，形成覆蓋全省城鄉(xiāng)，便于消費(fèi)糾紛就近調(diào)解的規(guī)范、便民、高效的全省基層消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)和工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)政府社會(huì)行政事務(wù)管理、工商行政管理執(zhí)法監(jiān)管與行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)全社會(huì)共同做好消費(fèi)維權(quán)工作。

　　三、建設(shè)原則

　　“一會(huì)兩站”工作是整合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資源，動(dòng)員社會(huì)各方共同參與的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，遵循以下建設(shè)原則：

　?。ㄒ唬┱苿?dòng)，社會(huì)共建。把“一會(huì)兩站”納入全省各級(jí)政府社會(huì)行政事務(wù)管理工作內(nèi)容，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面的積極性，形成政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門(mén)配合、社會(huì)廣泛參與的基層消保維權(quán)工作網(wǎng)絡(luò)。

　?。ǘ┓?wù)群眾，便民維權(quán)。以服務(wù)廣大群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作措施，方便消費(fèi)者就近申(投)訴，就地解決消費(fèi)糾紛。

　?。ㄈ┤嫱七M(jìn)，穩(wěn)步實(shí)施。根據(jù)各地實(shí)際和工作需要，統(tǒng)籌規(guī)劃，明確標(biāo)準(zhǔn)，因地制宜，分步實(shí)施。在建設(shè)中，要厲行節(jié)約，講究實(shí)效，保護(hù)前期投入，逐步完善已經(jīng)建立的“一會(huì)兩站”。

　?。ㄋ模┮?guī)范管理，依法維權(quán)。積極研究建立基層消費(fèi)維權(quán)的長(zhǎng)效監(jiān)管工作機(jī)制，不斷推進(jìn)“一會(huì)兩站”依法規(guī)范運(yùn)行，真正擔(dān)負(fù)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)責(zé)任，全心全意為廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者服務(wù)。

　?。ㄎ澹┞鋵?shí)經(jīng)費(fèi)，確保運(yùn)行?！耙粫?huì)兩站”建設(shè)是新時(shí)期構(gòu)建和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要工作，全省各級(jí)政府要予以大力扶持。對(duì)于建站所需經(jīng)費(fèi)，采取部門(mén)預(yù)算調(diào)劑一部分、省級(jí)財(cái)政補(bǔ)助一部分的方式解決；對(duì)于運(yùn)行所需經(jīng)費(fèi)，原則通過(guò)市縣、區(qū)政府財(cái)政支持、工商部門(mén)及消費(fèi)者協(xié)會(huì)籌措、社會(huì)贊助和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街辦）政府補(bǔ)貼等辦法解決。

　　四、工作規(guī)范

　　“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)，是基層消費(fèi)維權(quán)工作職能到位的重要保障，要做到“六個(gè)規(guī)范”。

　?。ㄒ唬C(jī)構(gòu)名稱(chēng)規(guī)范。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)的名稱(chēng)為“××縣(市)或××市××區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）分會(huì)”；行政村、社區(qū)12315聯(lián)絡(luò)站（消費(fèi)者投訴站）的名稱(chēng)為?“××縣(市)××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）××村（社區(qū)）或××市××區(qū)××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）××村（社區(qū)）12315聯(lián)絡(luò)站（消費(fèi)者投訴站）”。12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站可以合署辦公。

　?。ǘ┙M織設(shè)置規(guī)范?！耙粫?huì)兩站”的設(shè)立和人員構(gòu)成，須經(jīng)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上工商局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)審核同意，并接受工商部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)和監(jiān)督。

　?。ㄈ┗A(chǔ)設(shè)施規(guī)范。“一會(huì)兩站”應(yīng)具備以下基本條件：一名消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員、一個(gè)相對(duì)固定場(chǎng)所、一塊機(jī)構(gòu)牌匾、一部相對(duì)固定聯(lián)絡(luò)電話(huà)、一本受理和處理消費(fèi)者申（投）訴登記簿、一塊宣傳欄、一套工作制度，有條件的地方可配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)，確保消費(fèi)者咨詢(xún)、申（投）訴有門(mén)、有人、有制度。

　?。ㄋ模┕ぷ鞒绦蛞?guī)范?！耙粫?huì)兩站”的接待、登記、處理和匯總歸檔等工作環(huán)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一，流程要合理、便捷，方便群眾辦事。

　?。ㄎ澹┮?guī)章制度規(guī)范。“一會(huì)兩站”應(yīng)建立健全會(huì)站掛鉤、所站掛鉤、工作例會(huì)、信息報(bào)送、投訴舉報(bào)處理、部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等項(xiàng)制度，并認(rèn)真落實(shí)。

　　（六）考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。“一會(huì)兩站”應(yīng)從檔案管理、工作管理、站點(diǎn)規(guī)范管理、站點(diǎn)信息管理等方面明確責(zé)任，制訂標(biāo)準(zhǔn)，全面考核。各市、縣、區(qū)可根據(jù)本地實(shí)際情況，制訂具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)“一會(huì)兩站”工作定期考核驗(yàn)收、監(jiān)督檢查、推廣典型、獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

　　五、工作要求

　?。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全省?“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)，是深化消費(fèi)維權(quán)工作，切實(shí)為廣大人民群眾辦實(shí)事、解民憂(yōu)的一項(xiàng)“民心工程”，也是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。全省各級(jí)政府要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，深入調(diào)查研究，采取有力措施，狠抓落實(shí)，推動(dòng)此項(xiàng)工作順利開(kāi)展。

　?。ǘ┙y(tǒng)一規(guī)劃，加強(qiáng)督查。要按照省工商局的統(tǒng)一安排，結(jié)合實(shí)際，積極推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)，及時(shí)了解檢查建設(shè)進(jìn)展和工作情況，不斷提高建設(shè)質(zhì)量。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)培訓(xùn)，廣泛宣傳。要定期組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、消費(fèi)糾紛處理技巧、識(shí)別假冒偽劣等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高“一會(huì)兩站”工作水平和處理消費(fèi)糾紛的能力。要加大宣傳力度，不斷提高其影響力和公信力。

　?。ㄋ模┟鞔_分工，加強(qiáng)配合。各級(jí)工商部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)要分工負(fù)責(zé)、密切配合，共同做好“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)工作。消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)建設(shè)工作由消費(fèi)者協(xié)會(huì)牽頭，工商部門(mén)配合；12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站建設(shè)工作由工商部門(mén)牽頭，消費(fèi)者協(xié)會(huì)配合?！耙粫?huì)兩站”建設(shè)具體實(shí)施辦法由省工商局會(huì)同省消費(fèi)者協(xié)會(huì)研究制訂。

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