文各設區市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構：

　　省工商局《關于加強全省消費維權“一會兩站”規范化建設的意見》已經省政府同意，現轉發給你們，請認真貫徹執行。

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關于加強全省消費維權“一會兩站”規范化建設的意見

省工商局

　　為了加快推進12315行政執法體系建設，進一步建立健全社會消費維權網絡，充分發揮消費者協會分會和12315聯絡站、消費者投訴站（以下簡稱“一會兩站”）服務基層群眾的作用，切實保護廣大消費者的合法權益，現就全省消費維權“一會兩站”規范化建設工作提出如下意見。

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，堅持以人為本、執法為民的理念，加大基層“一會兩站”規范化建設力度，擴大基層消費維權網絡覆蓋面，進一步完善行政監管、行業自律、社會監督、消費者參與“四位一體”的消費維權網絡體系，提高消費維權整體工作水平，為促進我省經濟社會又好又快發展和保持社會和諧穩定服務。

　　二、工作目標

　　在全省各級政府的統一領導下，由工商部門牽頭，消費者協會配合，在全省每個鄉鎮、街道辦事處建立一個消費者協會分會，在每個行政村、社區建立一個12315聯絡站和消費者投訴站，形成覆蓋全省城鄉，便于消費糾紛就近調解的規范、便民、高效的全省基層消費維權組織網絡和工作網絡，實現政府社會行政事務管理、工商行政管理執法監管與行業自律、社會監督的有機結合，促進全社會共同做好消費維權工作。

　　三、建設原則

　　“一會兩站”工作是整合消費者權益保護資源，動員社會各方共同參與的一項系統工程，遵循以下建設原則：

　?。ㄒ唬┱苿?，社會共建。把“一會兩站”納入全省各級政府社會行政事務管理工作內容，充分發揮和調動社會各方面的積極性，形成政府領導、工商牽頭、消費者協會等有關部門配合、社會廣泛參與的基層消保維權工作網絡。

　?。ǘ┓杖罕姡忝窬S權。以服務廣大群眾為出發點和落腳點，加強消費維權工作措施，方便消費者就近申(投)訴，就地解決消費糾紛。

　?。ㄈ┤嫱七M，穩步實施。根據各地實際和工作需要，統籌規劃，明確標準，因地制宜，分步實施。在建設中，要厲行節約，講究實效，保護前期投入，逐步完善已經建立的“一會兩站”。

　?。ㄋ模┮幏豆芾?，依法維權。積極研究建立基層消費維權的長效監管工作機制，不斷推進“一會兩站”依法規范運行，真正擔負起消費者權益保護的社會責任，全心全意為廣大消費者和經營者服務。

　　（五）落實經費，確保運行?！耙粫烧尽苯ㄔO是新時期構建和諧社會的一項重要工作，全省各級政府要予以大力扶持。對于建站所需經費，采取部門預算調劑一部分、省級財政補助一部分的方式解決；對于運行所需經費，原則通過市縣、區政府財政支持、工商部門及消費者協會籌措、社會贊助和鄉（鎮、街辦）政府補貼等辦法解決。

　　四、工作規范

　　“一會兩站”規范化建設，是基層消費維權工作職能到位的重要保障，要做到“六個規范”。

　?。ㄒ唬C構名稱規范。鄉（鎮、街道）消費者協會分會的名稱為“××縣(市)或××市××區消費者協會××鄉（鎮、街道）分會”；行政村、社區12315聯絡站（消費者投訴站）的名稱為?“××縣(市)××鄉（鎮、街道）××村（社區）或××市××區××鄉（鎮、街道）××村（社區）12315聯絡站（消費者投訴站）”。12315聯絡站和消費者投訴站可以合署辦公。

　?。ǘ┙M織設置規范?！耙粫烧尽钡脑O立和人員構成，須經當地縣級以上工商局和消費者協會審核同意，并接受工商部門和消費者協會指導和監督。

　?。ㄈ┗A設施規范?！耙粫烧尽睉邆湟韵禄緱l件：一名消費維權聯絡員、一個相對固定場所、一塊機構牌匾、一部相對固定聯絡電話、一本受理和處理消費者申（投）訴登記簿、一塊宣傳欄、一套工作制度，有條件的地方可配備一臺計算機，確保消費者咨詢、申（投）訴有門、有人、有制度。

　?。ㄋ模┕ぷ鞒绦蛞幏??！耙粫烧尽钡慕哟?、登記、處理和匯總歸檔等工作環節、標準要統一，流程要合理、便捷，方便群眾辦事。

　?。ㄎ澹┮幷轮贫纫幏??！耙粫烧尽睉⒔∪珪緬煦^、所站掛鉤、工作例會、信息報送、投訴舉報處理、部門協調聯動、學習培訓等項制度，并認真落實。

　　（六）考核標準規范。“一會兩站”應從檔案管理、工作管理、站點規范管理、站點信息管理等方面明確責任，制訂標準，全面考核。各市、縣、區可根據本地實際情況，制訂具體的考核標準，并對“一會兩站”工作定期考核驗收、監督檢查、推廣典型、獎優懲劣。

　　五、工作要求

　?。ㄒ唬┨岣哒J識，加強領導。全省?“一會兩站”規范化建設，是深化消費維權工作，切實為廣大人民群眾辦實事、解民憂的一項“民心工程”，也是建設社會主義和諧社會的重要內容。全省各級政府要高度重視，切實加強領導，深入調查研究，采取有力措施，狠抓落實，推動此項工作順利開展。

　　（二）統一規劃，加強督查。要按照省工商局的統一安排，結合實際，積極推進“一會兩站”建設，及時了解檢查建設進展和工作情況，不斷提高建設質量。

　?。ㄈ┘訌娕嘤?，廣泛宣傳。要定期組織開展消費者權益保護法律法規、消費糾紛處理技巧、識別假冒偽劣等相關知識的培訓，不斷提高“一會兩站”工作水平和處理消費糾紛的能力。要加大宣傳力度，不斷提高其影響力和公信力。

　?。ㄋ模┟鞔_分工，加強配合。各級工商部門、消費者協會要分工負責、密切配合，共同做好“一會兩站”規范化建設工作。消費者協會分會建設工作由消費者協會牽頭，工商部門配合；12315聯絡站、消費者投訴站建設工作由工商部門牽頭，消費者協會配合?！耙粫烧尽苯ㄔO具體實施辦法由省工商局會同省消費者協會研究制訂。

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