“您好，很高興為您服務?！?/p>

“打開個人所得稅APP，點擊首頁‘2023綜合所得稅匯算模塊’，您按照實際情況填入信息就能進行申報?！?/p>

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3月6日，在陜西省稅務局納稅服務和宣傳中心，陜西稅務12366納稅繳費服務熱線咨詢員一邊了解來電人訴求，一邊敲擊鍵盤，在電腦系統上搜尋解決方案進行專業解答。

這群女性占比80%、本科學歷100%、平均年齡僅為28歲的“兩高一低”稅費咨詢服務團隊創造了250萬通年接電量的“成績單”。他們用優質高效的服務，為納稅人、繳費人解決各種疑難困惑，陜西稅務12366納稅繳費服務熱線被評為“2023年度陜西省學雷鋒活動示范點”。

“納稅人咨詢的問題五花八門，要迅速應答，這對個人業務能力、理解力、表達力、邏輯能力等提出更高要求?！弊稍儐T王黛說，這個崗位特別鍛煉人。

在工位面積僅1平方米的“舞臺”，每名咨詢員每天接線時長超4小時，高峰期接電量達118通。

目前，陜西稅務12366納稅繳費服務熱線共有咨詢員180名，為全省3800多萬納稅繳費人提供“365天不斷檔、24小時不間斷”的咨詢服務。自平臺建設至今，該熱線累計業務總量超1058萬通，滿意率達99%以上。

去年3月初，咨詢員楊春下班剛走出辦公樓，就被一名身著工服的大叔攔了下來，咨詢個人所得稅匯算清繳辦理程序。楊春把大叔請進辦公室，通過手機“一對一”指導，幫助他退稅500多元。沒想到，楊春第二天下班，大叔又帶著他的一幫工友守候在樓外，專程讓楊春指導辦理業務。

“雖然12366熱線主要針對線上咨詢，但這次經歷讓我意識到周邊還有一些人群需要手把手線下幫助?！睏畲赫f，熱線志愿服務隊主動和辦公所在地附近的雙仁府社區對接，了解稅費服務需求，主動開展進社區活動，手把手指導群眾進行業務辦理，受到周邊群眾的稱贊。

從辦好“一件事”到解決“一類事”，作為稅費宣傳咨詢輔導的重要窗口、涉稅違法舉報和納稅繳費服務投訴的重要渠道，陜西省稅務局納稅服務和宣傳中心不斷延伸服務觸角，構建“線上+線下”全方位服務體系。去年，該中心舉辦可視答疑113場，觀看數達33萬人次，獲得好評、點贊超2.3萬條；開展線下宣講26場，累計培訓3556人次，通過“線上直播間+線下大講堂”聯動宣講，讓稅惠直達解民憂、暖民心。

一副耳麥，一方呼臺，一條熱線承載著為民服務的情懷。持續提升服務，深耕數據資源，陜西省稅務局納稅服務和宣傳中心充分發揮12366熱線作用，第一時間整理、解決納稅人、繳費人需求，發揮“數據輔稅”的增值效應，全力把“總客服”打造為“總參謀”，努力在構建和諧征納關系和優化營商環境中發揮更大作用。（記者：蘇怡）