3月13日10時，陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發布會，邀請陜西省市場監管局副局長劉蓬勃，省交通廳副廳長李濤，省文旅廳副廳長劉海榮，省公安廳環食藥總隊政委黃軍平出席，介紹陜西省消費環境建設有關情況，并回答記者提問。發布會由陜西省委宣傳部新聞發布工作處處長李惠主持。

李惠：女士們、先生們，上午好！歡迎出席省政府新聞辦新聞發布會。

今天，我們邀請到省市場監管局副局長劉蓬勃先生，省交通廳副廳長李濤先生，省文旅廳副廳長劉海榮女士，省公安廳環食藥總隊政委黃軍平先生，請他們為大家介紹我省消費環境建設有關情況，并回答大家關心的問題。???

下面，首先請劉蓬勃副局長作介紹。

劉蓬勃：女士們、先生們，媒體朋友們，大家上午好！

在第42個“3·15國際消費者權益日”即將來臨之際，我代表省消費者權益保護工作聯席會議辦公室（省市場監管局），向媒體朋友們長期以來對陜西消費者權益保護工作的關心、支持表示衷心的感謝！下面，我向大家簡要通報2023年陜西省消費者權益保護暨放心消費創建工作主要情況、陜西省消費環境指數測評結果和2024年消費者權益保護暨放心消費創建工作計劃。

一、2023年我省消費者權益保護暨放心消費創建工作主要情況

2023年，省消費者權益保護工作聯席會議各成員單位堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大和習近平總書記歷次來陜考察重要講話重要指示精神，堅決落實黨中央、國務院決策部署和省委、省政府工作要求，充分發揮聯席會議制度作用，立足職能職責，強化協作配合，全省消費者權益保護暨放心消費創建工作取得明顯成效。根據第三方機構測評，全省消費環境總指數達到86.37，較去年提升0.01，消費環境整體狀況良好。

我們開展的主要工作包括：

一是全力保障投訴舉報渠道暢通。各成員單位同向發力，用心用力解決好消費者反映的訴求。省市場監管局通過12315熱線電話、網絡平臺，“7×24小時”為公眾提供投訴舉報受理及市監業務咨詢服務，全年受理投訴舉報咨詢111萬件，為消費者挽回經濟損失6449萬元。省人社廳在官網公布全省勞動保障監察投訴舉報電話、辦公地址、投訴舉報聯動平臺鏈接，受理投訴5122件，查處侵害勞動者合法權益案件2203件。省生態環境廳共受理環境投訴舉報8223件，督促各市立案查處3000多起；督促各市修訂舉報獎勵實施辦法，組織全省發放舉報獎勵301件共10.76萬元。省交通廳建立面向社會提供信息咨詢、投訴舉報及意見建議的一站式綜合信息和監督服務平臺陜西交通服務熱線，全年服務公眾317萬人次。省郵政管理局完善郵政快遞業消費者申訴工作體系，強化郵政快遞業消費者申訴處理工作，處理申訴7.51萬件，挽回經濟損失664.92萬元。中國人民銀行陜西省分行持續打造12363金融消費者投訴咨詢電話“暖心熱線”，接聽來電2.99萬通。國家金融監督管理總局陜西監管局暢通投訴主渠道，加強日常話務管理，便捷群眾投訴，接聽消費者來電13.18萬個。省消保委加強源頭訴求治理，打通消費維權的痛點堵點，受理投訴1.28萬件，挽回經濟損失1081萬元。

二是嚴厲打擊各類違法違規行為。省市場監管局開展民生領域“鐵拳”行動，查辦各類案件1.5萬件，涉案金額2576萬元。省公安廳開展“昆侖2023”專項行動，偵辦食品、藥品、侵權假冒領域犯罪案件713起，打掉團伙窩點462個，涉案價值7.4億元。省農業農村廳嚴厲打擊制售假劣農資坑農害農違法行為，查處各類違法案件272起，挽回經濟損失287.7萬元。省廣播電視局開展食品廣告專項整治“清朗行動”，強化重點領域廣告監管。全年下達廣告違規整改通知書23份，處理違法違規廣告465條次。省藥監局查辦各類藥品、化妝品、醫療器械案件1859起，涉案貨值合計828.55萬元，移送司法機關案件數97件，責令停產停業4家。

三是扎實開展放心消費創建工作。聯席會議辦公室修訂印發了《陜西省放心消費示范創建活動管理辦法（試行）》，制定發布了《放心消費示范創建與管理規范》省級地方標準，進一步提升創建工作規范化水平。推動重點行業開展放心消費創建，與省文旅廳聯合印發通知，推動A級旅游景區開展示范創建工作。省通信管理局以行風糾風助力放心消費創建，累計創建放心消費示范單位398家。截至2023年底，全省各級放心消費示范單位達2.7萬余家，較2022年底新增1754家。

四是完善多元化解糾紛解決機制。省住建廳印發《關于加強物業服務管理區域內矛盾糾紛人民調解工作的實施意見》，促建物業服務管理區域內人民調解、行政調解、司法調解相互聯動、銜接的矛盾糾紛調解模式。省高院與省市場監管局聯合印發《關于建立消費者權益保護工作聯動機制的意見》《關于加強訴源治理推動涉市場監管領域消費糾紛源頭預防化解的實施意見》。省司法廳打造“線上+線下”糾紛化解機制，推進調解工作標準化、規范化、智能化。此外，經市場監管部門推動，全省建立消費維權服務站6500家，5700家企業參與線下購物“七日無理由退貨”活動，累計發展ODR（消費糾紛在線解決）企業782家，推動經營者履行主體責任，推動消費糾紛和解在企業、化解在基層。

五是著力加強放心消費宣傳引導。各成員單位以“3·15”為重點，開展系列主題宣傳活動。省市場監管局發布2022年度消費維權典型案例。與省廣播電視臺制作專題訪談節目、廣播電臺音頻宣傳節目。編發《消費知識“掌中寶”》宣傳手冊、放心消費“笑臉花”等宣傳品約10萬件。省司法廳開展主題普法、入企送法、入村普法活動，走訪企業、村社200余個，發放普法宣傳冊1500余份。省交通廳發布路況及收費政策宣傳短信478萬條。省高院發布消費者權益保護十大典型案例，以案普法、以案釋法。中國人民銀行陜西省分行開展“全民反詐在行動”集中宣傳月活動，守護群眾“錢袋子”。省消保委持續開展消費維權“五進”活動。西安海關、中國鐵路西安局集團有限公司、民航西北地區管理局等成員單位立足職能，維護消費者合法權益。

二、我省2023年度消費環境指數測評情況

2023年，聯席會議辦公室委托第三方機構，連續第7年對我省12個市（區）及16個行業的消費環境進行評價，形成《陜西省2023年度消費環境指數（CEI）報告》，系統展示了我省消費環境現狀和發展趨勢?，F對2023年測評情況進行介紹：

（一）我省消費環境總指數

2023年陜西省消費環境總指數處于優秀偏下等級，全省消費環境總體狀況持續向好。從各分項指數結果看，安全放心指數排名最高（87.86），其余指數依次為：質量放心指數（86.96）、價格放心指數（86.21）、服務放心指數（86.03）、維權放心指數（84.78）。相比2022年，上升幅度最大的為價格放心指數，上升了0.49；質量、服務、維權放心指數分別上升了0.05、0.41、0.31；安全放心指數下降了1.24。

（二）各市（區）消費環境總指數

2023年我省12個市（區）消費環境總指數均達到優秀偏下等級，各市（區）消費環境總指數連續第4年進入優秀等級。其中，延安（90.49）、寶雞（87.50）、漢中（86.89）、西安（86.39）4個市的消費環境總指數高于全省均值（86.37）。

（三）各行業消費環境總指數

2023年我省16個行業的消費環境總指數均達到優秀偏下等級。其中，食品藥品（89.35）、公共服務（88.52）、醫療衛生（88.31）、交通運輸（88.28）、教育（88.15）、金融（87.97）、快遞物流（87.95）等7個行業的消費環境總指數高于全省均值（87.89）。

從總體情況看，全省12個市（區）和16個行業消費環境總指數均達到優秀偏下等級，全省消費環境整體水平較好。

三、下一步工作計劃

2024年，省消費者權益保護工作聯席會議的主要任務是：以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大和習近平總書記來陜考察重要講話重要指示精神，全面落實省委、省政府工作安排，堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立消費者至上理念，深入開展放心消費創建活動，切實加強消費者權益保護，著力營造安全放心的消費環境，推動高質量發展邁出更加堅實步伐。主要工作包括以下五個方面。

一是完善消費者權益保護機制，構建社會共治格局。充分發揮消費者權益保護工作聯席會議作用，強化成員單位協作配合，形成工作合力。立足職能職責，落實省委、省政府確定的工作任務及聯席會議議定事項。推動健全行政機關、消費者權益保護組織與人民法院、仲裁機構等相互銜接的消費糾紛多元化解機制。發揮投訴舉報熱線、平臺的作用，高效受理和處置投訴、舉報、咨詢等。

二是開展放心消費示范創建，不斷優化消費環境。推動消費集中的行業和領域、重點經營場所和經營主體開展放心消費創建，全力打造“放心消費在三秦”品牌。對已公示的示范單位加強動態管理，鞏固創建工作成果。持續開展全省消費環境指數測評工作。指導有基礎、有意愿的城市，積極創建“全國放心消費示范城市”。

三是加大消費領域監管力度，切實維護市場秩序。深入開展專項整治，強化對食品藥品、重點工業品、人力資源市場、房地產市場、交通運輸行業、農產品、文化和旅游市場、醫療衛生行業、通信行業、煙草、民航服務、快遞市場、銀行保險證券等重點產品、重點行業的監管。

四是嚴懲消費領域違法行為，保障消費者合法權益。堅持重拳出擊，嚴厲打擊各類非法生產、銷售、使用醫療美容相關藥品、醫療器械、化妝品的違法違規行為。開展民生領域“鐵拳”行動。推動消費品工業“三品”工程。扎實做好價監競爭“守護”行動。加強廣告導向監管，深化醫美清風行動。開展網絡市場監管專項行動。緊盯環食藥、知識產權等領域的突出違法犯罪問題，全力攻堅破案。

五是促建放心消費社會氛圍，提振消費市場信心。組織開展“3·15”主題宣傳活動，加強《消費者權益保護法》等法律法規宣傳，推動消費者提高依法維權能力。圍繞重要消費時節，針對消費領域的熱點、難點問題，發布消費提示警示。積極發揮新聞媒體的輿論監督作用，適時曝光典型案例，鼓勵公眾依法舉報侵害消費者合法權益的違法行為，震懾違法經營商家。統籌運用各類宣傳媒體，加大消費知識宣傳力度，引導消費者科學理性消費，依法依規維權。

各位媒體朋友，在社會各界的共同努力下，我省消費者權益保護工作持續加強，消費環境持續改善。但與群眾期望相比，仍存在現實差距。我們將進一步強化服務意識，優化工作措施，提升工作效能，扎實做好消費者權益保護各項工作。我們也真誠希望，大家能繼續關心和支持消費者權益保護工作，進一步加大對消費者權益保護工作的宣傳力度，凝聚各方力量，為我省消費環境建設和經濟發展質量作出更大貢獻。

發布完畢，謝謝大家！

李惠：謝謝劉局長。下面歡迎大家圍繞今天發布會的主題進行提問。提問之前，請先介紹一下所在的新聞單位。

陜西日報：今年我省提出著力打造“放心消費在三秦”品牌，請問，我省將如何打造“放心消費在三秦”品牌？有哪些具體舉措？

劉蓬勃：這個問題我來回答，首先感謝您的提問。2024年，我們將認真落實省委、省政府關于開展消費者權益保護工作的各項部署，全力打造“放心消費在三秦”品牌，持續優化全省消費環境。我們將在以下幾方面做好工作：

一是推廣先進經驗。例如，延安市總結提出的“四個三”工作法，我們覺得在工作中非常有意義，計劃全省推廣。即：夯實政府、部門、示范單位三種力量，采取挖掘特色產業資源優勢、推廣經驗、開展示范街區培育三項措施，聚焦食品、工業產品、市場秩序三大關鍵，緊盯宣傳教育、消費維權、社會共治三項活動，通過協同推進創建工作，提高消費者知曉率、經營主體參創率、群眾滿意率，積極營建放心消費環境。

二是拓展創建領域。去年全省新增放心消費示范單位1754家。今年，我們將繼續鼓勵消費者普遍認同、社會效益顯著、行業認同度高、在區域內具有示范引領作用的生產經營者參與放心消費示范創建工作。以消費集中的特色街區、核心商圈、龍頭市場等作為重點，創建一批放心消費示范單位、街區、園區；以交通出行、通信、住宿等服務領域作為突破點，在民生領域創建一批放心消費示范行業；以繼續推進A級旅游景區開展放心消費創建為著力點，先行先試，抓好景區的創建，樹立一批標桿和創建典型，從而帶動各個行業、各個地區消費集中區域開展示范創建工作。同時，積極跟進“全國放心消費示范城市”創建工作進程，指導省內有基礎、有意愿的城市，積極參與“全國放心消費示范城市”的創建工作。

三是加大監管力度。在發布中提到，今年，我們將持續強化食品藥品、房地產市場、交通運輸行業、文化和旅游市場、通信行業、快遞市場等消費集中領域的監管，開展專項整治，嚴懲違法行為，持續規范市場秩序。

四是持續提升創建工作規范化水平。進一步落實《陜西省放心消費創建活動管理辦法（試行）》和《放心消費示范創建認定與管理規范》省級地方標準，不斷提升創建工作水平質量。加強動態管理，對已獲命名的放心消費示范單位進行不定期抽查，鞏固創建工作成果。

五是繼續優化消費環境指數測評工作。這項工作從2017年開始，到目前已連續開展7年。今年，我們將繼續優化指標體系，規范工作流程，提高測評工作科學性和精準性，并推動測評結果在各個方面得到有效運用。去年，我們曾邀請全國8個省市的代表在西安召開消費環境測評工作座談會。今年，我們將探索建立省際消費環境測評聯盟，持續提高測評工作的影響力，加強橫向交流與溝通，并積極將陜西取得的經驗向兄弟省份推廣。

陜西廣電融媒體集團（臺）：網絡購物從過去消費者的自主篩選已轉變為當下火爆的主播推薦，但商品質量良莠不齊，銷售假冒偽劣食品問題仍時有發生。請問公安機關在打擊涉假冒偽劣食品犯罪方面，有哪些工作舉措？

黃軍平：我來回答這個問題，感謝這位記者朋友的提問。食品安全問題是關系國計民生的根本性問題，讓群眾隨時買到安全、放心、高質量的生活用品，對提高群眾幸福感、激發市場活力和消費潛力，促進經濟高質量發展具有十分重要的意義。公安機關十分重視網絡銷售假冒偽劣食品問題，早在2017年，省公安廳就與阿里巴巴等網絡購物平臺簽訂了戰略合作協議，與100余家權利人企業建立了打假協作關系，日常也通過組織開展惠民利企調研走訪、召開警企座談會、舉辦警營開放日、食品安全進校園等活動，與社會各界共同研究推進打擊制售假劣食品犯罪工作。

2023年，省公安廳持續將打擊假冒偽劣食品犯罪列入全省公安機關開展的“昆侖2023”專項行動1號行動的重點內容，積極會同市場監管、農業農村等行政執法部門，線上緊盯各大網絡銷售平臺的店鋪、直播間、評論區收集投訴信息，線下深入城鄉接合部、農貿市場、倉儲物流園區等重點區域、重點場所開展執法檢查，定期開展聯合會商研判。對面上犯罪，堅持打早打小、快偵快破；對跨省、跨區域案件，綜合采用“領導包案、提級偵辦、專案會商、集群作戰”等措施，全力破案攻堅。全年共偵辦食品領域假冒偽劣商品犯罪案件181起，抓獲犯罪嫌疑人234人，搗毀犯罪窩點128個，涉案價值2億余元。在嚴打整治的同時，省公安廳堅持發動群眾、依靠群眾和服務群眾多措并舉，先后組織召開新聞發布會、參加廣播電臺欄目訪談、制作播出打擊危害食品安全犯罪專題紀錄片、發布線索征集公告、曝光典型案例等一系列內容豐富、形式多樣的宣傳活動，致力打造食品安全共建、共治、共享良好格局。我就回答這么多，謝謝。

國際在線：陜西作為旅游大省，在2023年取得了顯著的成績。能否介紹一下，在2024年，陜西文旅行業將如何進一步加強監管，保障消費者的權益？

劉海榮：感謝您的提問，這個問題我來回答。陜西作為旅游大省，在2023年取得了顯著成績，全省文化和旅游強勁復蘇、蓬勃發展，這也與我們高度重視文旅市場監管密不可分。2023年，全省文化和旅游系統以開展“三個年”活動為重要抓手，全面推進營商環境優化提升，不斷健全文旅市場治理體系，大力整治文旅市場秩序，營造了良好的文旅市場環境。我們統計了一下，去年全省各級文化和旅游市場綜合執法機構累計出動檢查15.4萬人次，檢查經營單位5.9萬家次，有力打擊了“黃?！钡蛊焙汀安缓侠淼蛢r游”等違法違規行為，切實維護了廣大消費者的合法權益。

2024年，陜西文旅行業將從以下三個方面加強監管，切實保障消費者的合法權益。

一是深入開展“清濁行動”。加大違法違規經營打擊力度，針對“不合理低價游”和“未經許可經營旅行社業務”等嚴重擾亂市場秩序且群眾反映較多的突出問題，堅持“三個同步”，也就是堅持網絡巡查與暗訪評估同步開展、堅持執法檢查與專項整治同步實施、堅持日常監管與專項行動同步推進，同時加強聯合執法，強化線索摸排，嚴查違法違規，深治亂象頑疾，不斷凈化市場環境，規范市場秩序。從今年2月份起，我們在全省范圍內開展文化和旅游市場“清濁行動”，按照“春暉”“夏雨”“秋風”“冬暖”四個專項逐項開展。目前，以旅游市場整治、未成年人保護等為重點的“春暉”專項行動已經全面展開。

二是高效處置旅游投訴。結合文化和旅游部即將出臺的新修訂版《旅游投訴處理辦法》，大力開展相關業務培訓，深化與12345平臺合作，切實提高文化旅游類投訴辦理質量和效率。指導全省各級旅游投訴處理機構暢通群眾訴求表達、權益保障渠道，不斷提升投訴舉報受理能力，做到“快速處理、及時辦結”。同時，積極拓寬旅游糾紛化解渠道，推動旅游投訴調解與仲裁相銜接，為化解旅游糾紛提供便捷高效的新路徑。持續強化源頭管理，及時對投訴數量較多的單位和企業進行指導督導，幫助提高服務質量。

三是全力推進文明旅游。深入開展文明旅游宣傳活動，倡導全省旅游經營者依法經營、誠信經營，倡議廣大游客理性消費、依法維權，共同營造文明旅游的良好市場環境。我們將通過全省文旅系統門戶網站、新媒體平臺、文旅市場經營場所電子屏等，定期發布相關案例和消費提示，提醒廣大消費者增強防范意識和法治意識，警惕可能存在的消費風險，依法理性維權，努力構建誠實守信、文明和諧、安全有序的文旅市場環境，為文化和旅游繁榮發展提供有力支撐。謝謝。

中國報道：公共出行與人民群眾的生活息息相關，請問在改善人民群眾出行服務方面，交通部門采取了哪些具體措施？

李濤：我來回答這個問題。首先感謝您和各位記者朋友對交通工作的關注和支持。人民交通為人民，是一代一代交通人接續奮斗的力量源泉，漫漫長路、滾滾車流，包括了路黑線白坡綠水清，實則書寫了一個行業、一條戰線的人民情懷。我們把服務人民群眾安全美好出行，作為推進交通運輸高質量發展的總抓手、總戰略，著力提升六個方面能力。一是提升交通基礎設施供給能力。2023年完成綜合交通投資939.3億元，創近十年新高。緊扣人民群眾對“市市通高鐵”的期盼，高鐵在建規模達到1010公里，躋身全國第一方陣。國家中心城市西安都市圈高速公路大通道網絡建設全面加快，西安市入選國家綜合貨運樞紐補鏈強鏈支持城市。我們搶抓“十四五”規劃中期評估機遇，簽署新一輪部省戰略合作協議，19個新建項目進入國家規劃。二是提升交通運輸品質服務能力。發揮全省物流保通保暢機制作用，有效應對春運、暑運、節假日人流物流井噴式增長挑戰，完成迎峰度夏、度冬能源和生活物資運輸、“三夏、三秋”農機農資運輸服務保障。深入規范客貨運輸市場經營行為。大力發展旅客聯程運輸、公交都市創建、定制客運、“一鍵叫車”、交通“一卡通”、打造敬老愛老公交線路、加密高速公路“司機之家”等品質服務，強化出租車、網約車、網絡貨運行業監管，縱深發展“公鐵水航郵”一單制、一箱制多式聯運。聯合推動?；愤\輸車輛通行高速公路線路優化工作，解除京昆高速漢寧段通行禁令。三是提升服務鄉村振興能力。2023年我們完成農村公路建養投資143億元，大力實施新改建工程、鄉鎮通三級公路工程、30戶以上自然村通硬化路工程、農村公路安防工程、沿黃公路提升改造工程，陜西“四好農村路”發展進入新階段，城鄉交通運輸一體化發展水平達到5A級。交旅融合發展、農村客貨郵融合發展、交通助農惠農的質效不斷得到提升。四是提升行業安全監管和應急處置能力。我們把“人民至上、生命至上”理念和“三抓三防”措施（抓隊伍、抓執行、抓演練，防麻痹、防松懈、防大意），貫穿行業安全生產。扎實開展“兩客一危”、水路運輸、工程建設等重點領域風險隱患排查整治。加強重要交通基礎設施安全防護。緊抓惡劣天氣、自然災害、超大客流的靠前部署和有效響應。表彰獎勵6000名班線客車、旅游包車安全運行優秀駕駛員和乘務員。交通運輸安全生產實現“一無雙下降”。剛剛圓滿收官的全省春運，完成綜合運輸客運量3723萬人次，同比增長40%，人民群眾出行服務體驗不斷向好，受到中央電視臺6次報道。

加快建設交通強國的陜西實踐，當好陜西開放發展的開路先鋒，標定了我們這個行業的全國方位、全省方位。新的一年，我們將持續加強交通基礎設施建設，深化綜合運輸體系，提高現代運輸服務業水平，提升農村交通服務質量，持續優化行業營商環境，抓好安全生產和保通保暢，以實干、實績，向全省人民交出“西部作示范、交通要先行”的合格答卷。我就回答到這里，謝謝。

李惠：感謝四位發布人，感謝各位媒體朋友出席。本場發布會到此結束，再見！