3月10日10時，陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發布會，邀請陜西省市場監管局副局長劉蓬勃，省文旅廳二級巡視員邱軒洛，省法院審判委員會專職委員趙學玲,?陜西銀保監局副局長韓彥慶出席，介紹2022年陜西省消費環境建設情況并回答記者提問。發布會由陜西省委宣傳部新聞發布工作處處長李惠主持。

李惠：女士們、先生們，上午好！歡迎出席省政府新聞辦新聞發布會。

今天，我們邀請到省市場監管局副局長劉蓬勃先生，省文旅廳二級巡視員邱軒洛先生，省法院審判委員會專職委員趙學玲女士，陜西銀保監局副局長韓彥慶先生，請他們為大家介紹2022年我省消費環境建設情況，并回答大家關心的問題。???

下面，首先請劉蓬勃副局長作介紹。

劉蓬勃：女士們、先生們，媒體朋友們，大家上午好！

在第41個“3·15國際消費者權益日”即將來臨之際，我代表省消費者權益保護工作聯席會議辦公室，向媒體朋友們長期以來對全省消費者權益保護工作的關心、支持表示衷心的感謝！下面，我向大家簡要通報2022年陜西省消費者權益保護暨放心消費創建工作主要情況、陜西省消費環境指數測評結果和2023年消費者權益保護暨放心消費創建工作計劃。

一、2022年消費者權益保護暨放心消費創建工作主要情況

2022年以來，省消費者權益保護工作聯席會議各成員單位深入學習貫徹黨的二十大精神和習近平總書記來陜考察重要講話重要指示，全面貫徹黨中央、國務院決策部署和省委、省政府工作要求，扎實履職盡責，積極擔當作為，全省消費者權益保護暨放心消費創建工作取得明顯成效。根據第三方機構測評，全省消費環境總指數為86.36，消費環境整體狀況良好。

一是暢通投訴舉報渠道，處置效率進一步提高。各成員單位以暢通投訴舉報渠道為切入點，抓好熱線接聽和問題轉辦，提升投訴舉報處置效能，著力辦好群眾身邊的關鍵小事。省市場監管局12315投訴舉報指揮中心實施“7×24小時”全天候人工接聽，受理投訴舉報咨詢78.98萬件，為消費者挽回經濟損失7713萬元。省交通運輸廳受理來電49萬個，新媒體平臺服務量390萬人次。省文化和旅游廳辦理旅游投訴1107件，為游客退款（賠償）23.57萬余元。人民銀行西安分行接聽投訴咨詢電話2.71萬個。陜西銀保監局接聽來電9.96萬個，接待群眾來訪966批1313人次。省消保委受理投訴8921件，為消費者挽回經濟損失1095.2萬元。

二是完善消費糾紛多元化解機制，維權效能進一步提升。省市場監管局積極推進消費糾紛在線解決機制建設，發展消費糾紛在線解決企業329家。陜西銀保監局加強與省銀行業協會、保險行業協會聯動，指導上線陜西銀行業金融消費糾紛調解系統，全省先后有7個市設立了銀行業糾紛調解組織，10個市設立了保險行業糾紛調解組織。省消保委在機動車檢測等8個重點行業領域設立了行業消費維權投訴站，在京東、華為等21家大型企業設立了企業消費維權投訴咨詢點。全省共設立消費維權服務站6849個，及時快捷化解消費矛盾。

三是嚴厲打擊懲處違法行為，消費環境進一步優化。針對消費領域重點問題，加大專項整治力度，持續凈化我省消費環境。扎實推進“鐵拳”行動，查辦“鐵拳”案件9542件，公布典型案例328件，查辦價格違法案件1047件，銷毀假冒偽劣商品255種415噸。偵辦食品藥品、侵權假冒領域違法犯罪案件606起，抓獲犯罪嫌疑人835人，刑事拘留294人，打掉團伙窩點360個，涉案價值7.2億元。推進農資打假專項整治，挽回經濟損失212.79萬元。查辦藥品、化妝品、醫療器械案件2710件，涉案貨值1.65億元，罰沒款4105.89萬元，責令停產停業6家，移送司法機關案件162件。查處涉煙違法案件1.28萬起，查獲涉案卷煙1.14億支，價值1.24億元，抓獲涉案人員376人。審理產品責任、服務合同、網絡購物、商品房買賣合同糾紛案件47152件。

四是持續開展放心消費創建，方式內容進一步拓展。修訂出臺《陜西省放心消費示范創建活動管理辦法（試行）》。省通信管理局將放心消費納入行風糾風范疇中，以行風糾風助力放心消費創建，全省通信行業共創建放心消費示范單位358家。寶雞、韓城市定期考核通報創建情況，延安、漢中、安康等市將放心消費創建與特色產業結合，大力開展示范街區創建。截至2022年底，全省創建放心消費示范單位達2.52萬余家。11個市啟動了線下購物“七日無理由退貨”工作，共有4000余家實體店積極參與。

五是加強消費宣傳教育引導，消費者維權意識進一步提高。開展5期“放心消費，12315與您同行”網絡直播活動和為期22天的“智慧消費?舒心過年”消費知識集中宣傳活動，引導消費者科學理性消費。開展打擊治理電信網絡犯罪詐騙集中宣傳月活動，累計宣傳3.87萬次。舉辦全省消費者權益保護網絡知識大賽。各成員單位積極開展普法活動，進一步增強廣大消費者自我保護意識和維權意識。

二、我省2022年度消費環境指數測評情況

省消費者權益保護工作聯席會議辦公室委托第三方機構，連續6年對我省12個市（區）及16個行業的消費環境進行評價，形成《陜西省2022年度消費環境指數報告》，系統展示了我省消費環境現狀和發展趨勢?，F在我對2022年《報告》情況進行介紹：

（一）我省消費環境總指數及各分項指數

2022年我省消費環境總指數為86.36，比去年增長1.99，處于優秀偏下水平，全省消費環境總體狀況向好。從各分項指數結果看，安全放心指數排名最高（89.10），其余指數依次為：質量放心指數（86.91）、價格放心指數（85.72）、服務放心指數（85.62）、維權放心指數（84.47）。相比2021年，上升幅度最大的為維權放心指數，上升了5.94，等級由B+（良好偏上）上升到A-（優秀偏下）；安全放心指數與服務放心指數分別上升了5.44和0.58，價格放心指數和質量放心指數分別下降了1.81和0.19，消費環境等級均保持不變。

（二）各市（區）消費環境總指數及排名

2022年我省12個市（區）的消費環境總指數均達到A–（優秀偏下）等級，各市（區）消費環境總指數連續三年均進入優秀等級。其中，延安（90.34）、寶雞（88.32）、漢中（87.38）、渭南（87.05）、韓城（86.50）消費環境總指數位列全省前五。

（三）各行業消費環境總指數及排名

2022年我省16個行業的消費環境總指數平均值為87.00，相比2021年呈上升趨勢。從等級劃分來看，16個行業均處于A–（優秀偏下）等級，與2021年相同。其中：金融（89.79）、旅游（88.47）、食品藥品（88.41）、公共服務（87.94）、住宿餐飲（87.54）、快遞物流（87.27）、交通運輸（87.25）、電子商務和電視購物（87.14）等8個行業的消費環境總指數高于全省行業平均值。

從總體情況看，全省12個市（區）和16個行業消費環境總指數均達到優秀偏下等級，全省消費環境整體水平較好。去年，各成員單位開展的一系列保護消費者權益工作，對全省消費環境指數提升起到了積極推動作用。今年，我們將繼續努力，力爭取得更好成績。

三、下一步工作打算

2023年，全省消費者權益保護工作的主要任務是：深入學習貫徹黨的二十大精神和習近平總書記關于加強消費者權益保護的重要指示精神，跟進學習領會全國“兩會”精神，全面落實好省委十四屆三次全會、省委經濟工作會議、省“兩會”部署要求，完整、準確、全面貫徹新發展理念，加快構建新發展格局，不斷改善消費環境，強化消費者權益保護，提振消費信心，助力我省經濟社會實現高質量發展。主要抓好以下四個方面工作。

一是推進消費維權機制建設，保護消費者合法權益。充分發揮消費者權益保護工作聯席會議作用，落實各成員單位職責分工，健全部門間聯動機制，形成監管合力。完善消費糾紛多元化解機制，支持消費者權益保護組織開展消費糾紛調解、消費者集體訴訟等工作。

二是開展放心消費創建提質行動，積極改善消費環境。加大培育力度，鼓勵與消費者密切相關的生產經營單位，特別是景區、特色街區、核心商圈、龍頭市場、特色行業等消費密集場所參與創建。繼續推動線下購物“七日無理由退貨”活動。實施放心消費示范單位動態管理。繼續委托第三方開展全省消費環境指數測評，強化結果運用。

三是加大消費領域監管力度，切實維護市場秩序。持續開展“鐵拳”行動，嚴厲打擊侵權假冒、虛假宣傳、涉疫物資質量違法、食品中非法添加等行為。強化房地產市場監管，重點檢查企業違規銷售等擾亂市場行為。加強交通運輸行業監管，推動網約車、共享單車等新業態規范發展，強化農產品質量監管，精準整治農獸藥亂用濫用、非法添加等違法違規行為。嚴厲打擊環食藥、知識產權領域突出違法犯罪行為。加強人力資源市場監管，開展市場秩序清理整頓和勞務中介專項整治行動，嚴厲打擊黑中介。加強網絡、信息通信監管，依法查處網上虛構交易、網絡傳銷等違法違規行為。加強銀行保險證券監管，嚴肅查處保險公司及其從業人員違法違規行為。

四是加強宣傳教育引導，營造安全放心社會氛圍。堅持“線上+線下”宣傳相結合，組織開展“3·15”系列宣傳活動。圍繞春節、五一、中秋、國慶等重要消費時節，及時發布消費提示警示，引導科學理性消費，提高消費者預防風險、依法維權的能力。積極發揮新聞媒體的輿論監督作用，適時曝光典型案例，鼓勵公眾舉報侵害消費者合法權益的違法行為。

各位媒體朋友，在社會各界的共同努力下，我省消費者權益保護工作持續加強，消費環境持續改善，但距離新時代對消費者權益保護工作的高標準要求和社會公眾對放心消費環境的期盼，仍存在一定差距。我們將進一步強化服務意識，優化工作措施，積極履職盡責，不斷提升消費維權工作效能，扎實做好消費者權益保護各項工作。同時，也歡迎新聞媒體和各位記者朋友們加強消費維權宣傳引導和社會監督，強化協同共治，優化消費環境，提振消費信心，為奮進中國式現代化新征程、譜寫陜西高質量發展新篇章作出更大貢獻。

發布完畢，謝謝大家！

李惠：謝謝劉局長的介紹。下面進入提問環節。提問之前，請先介紹一下所在的新聞單位。請開始提問。

中國報道雜志：我們注意到，這幾年陜西省通過放心消費創建活動，全省消費環境在持續改善。請問，2023年，我省在推進放心消費創建工作方面還有哪些具體舉措？

劉蓬勃：我來回答這個問題。首先感謝這位記者，感謝媒體朋友長期以來對消費者權益保護工作的關心和支持。

深入開展放心消費示范創建工作，是我們貫徹落實黨的二十大精神和中央經濟工作會議精神的實際行動，也是從整體上優化我省消費環境、提振消費信心、釋放消費潛力的一項重要舉措。2023年，我們重點抓好六個方面的工作：

一是開展示范創建提質行動。加大培育力度，鼓勵全省與消費者密切相關的生產經營尤其是服務單位，要參與到創建活動中，特別是景區、特色街區、核心商圈、龍頭市場、特色行業等消費密集場所參與創建，大力提升創建活動的覆蓋面和影響力。對已公示的放心消費示范單位加強日常動態管理，開展抽查檢查，促使放心消費示范單位能夠發揮示范標桿作用。

二是開展放心消費助力行動。大力推動線下購物“七日無理由退貨”活動，鼓勵更多的實體店經營者承諾實行七日或更長時間的無理由退貨，指導參與承諾的經營者健全內部管理制度，完善售后服務體系，嚴格履行退貨承諾，推動提升消費者的購物體驗。積極發展消費糾紛在線解決企業，不斷健全在線消費糾紛解決機制。規范消費維權服務站建設，便利消費者及時開展維權，引導消費糾紛實現和解在企業、化解在基層。

三是推動創建工作規范化標準化。健全完善放心消費創建工作制度，我們對《陜西省放心消費示范創建活動管理辦法（試行）》進行修訂，推動發布《放心消費示范創建與管理規范》省級地方標準，不斷提升創建活動的規范化、標準化水平。

四是持續開展消費環境測評。委托第三方評價機構繼續開展全省消費環境指數測評，繼續優化指標體系，規范工作流程，加強結果運用，提高指數測評工作的科學性和影響力。

五是加強成員單位協作與配合。鼓勵更多的行業和部門能夠參與到創建工作中來，拓展創建范圍和領域，打造好、用好“陜西放心消費”這個品牌，擴大示范創建的影響力，提振消費信心、釋放消費潛力，打造安全放心的消費環境。

六是加大創建工作宣傳。豐富宣傳內容，創新宣傳方式，重點宣傳好放心消費示范創建成果，提高創建活動影響力。選好切入點，用好新媒體，多層次多角度宣傳各地、各部門、各企業的好經驗、好做法，同時，指導示范單位真正發揮示范引領作用，引導更多的單位參與到示范創建中來。

我就作以上介紹，謝謝。

李惠：請繼續提問。

西西新聞：安全公平放心的消費環境是每一個消費者的期盼。請問在過去一年，全省法院系統在保護消費者合法權益方面都做了哪些工作？

趙學玲：謝謝您的提問，也感謝您對全省法院在消費者司法權益保護工作的關心。

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，也是人民法院責無旁貸的光榮使命。2022年以來，全省法院認真貫徹落實黨的二十大精神，始終堅持以人民為中心，依法履職，切實加強消費者權益司法保護，提振消費信心，促進擴大內需，對推動經濟高質量發展發揮了重要作用。一是依法高效審理消費維權民事案件，保護消費者合法權益。2022年，全省法院共審理各類涉消費者權益保護案件47152件，其中服務合同糾紛案件30520件，商品房買賣合同糾紛案件15514件，網絡購物糾紛案件690件，產品責任糾紛案件428件。有力保護了各類消費者合法權益，規范了經營者的經營行為，促進消費市場健康有序發展。二是嚴懲危害消費者安全犯罪，保護人民群眾生命財產安全。2022年全省法院共審理生產銷售假冒偽劣產品、生產銷售不符合安全標準的食品等犯罪案件182件，追究刑事責任135人，嚴厲打擊了生產、銷售假冒偽劣產品的行為，維護了正常的生產經營秩序。針對食品、藥品等領域糾紛案件多發、犯罪手段多樣、人民群眾反映強烈以及疫情期間哄抬物價等問題，各級法院與市場監管部門聯合開展了食品藥品領域的專項檢查和整治活動，以最強決心、最嚴舉措構筑人民群眾“舌尖上的安全”“針尖上的安全”。三是加強協作配合，形成消費者權益保護工作合力。全省各級法院注重加強與公安機關、檢察機關和消費者權益保護組織的信息溝通和工作協調，通過聯席會議等聯動協作機制，形成了消費者權益保護的工作合力。省高院和省檢察院就辦理食品藥品安全、產品質量安全等領域的公益訴訟案件加強溝通，為全省法院消費公益訴訟辦理提供指引。各級法院與當地消保委聯合，通過開展現場咨詢、開設普法講座、舉辦消費直播欄目等方式，進行了全方位、多角度的消費者權益保護宣傳普法活動，提高廣大消費者的維權意識和維權能力。2022年“3·15”活動期間，陜西省高級人民法院發布10件消費者權益保護典型案例，這些案例涵蓋了日常消費買賣、各類消費服務、商品房交易、網絡購物、產品質量安全責任、醫療損害等與生活密切相關領域，案例對這些日常領域的侵權形式、相應法律規定、裁判的社會價值等方面進行解讀，引導消費者依法維護自身權益，提示廣大經營者依法誠信經營，共同營造放心的消費環境。

2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年。陜西法院將按照黨的二十大提出的奮進中國式現代化目標，認真貫徹落實最高人民法院《關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》，緊密結合省委、省政府關于高質量項目推進年、營商環境突破年、干部作風能力提升年“三個年”活動部署要求，積極發揮人民法院職能作用，樹立增強消費信心、提升消費意愿的價值導向，營造有利于消費升級的法治環境，便于人民群眾安心消費、放心消費，切實增強人民群眾的安全感、獲得感和幸福感。

我就介紹這么多，謝謝。

李惠：請繼續提問。

陜臺新聞中心：隨著金融產品不斷創新及互聯網金融快速發展，對金融消費者權益保護的重要性也日益突出，請問，我省在維護金融消費者權益方面采取了哪些措施？

韓彥慶：我來回答您的提問，謝謝您的提問。感謝媒體朋友長期以來對金融消費者權益保護工作的關心和支持。

金融消費者權益保護工作是金融工作政治性和人民性的集中體現和突出要求。作為金融監管部門，陜西銀保監局始終堅持“以人民為中心”的發展思想，在開展投訴治理、消保監管評價、提升適老金融服務、金融知識教育宣傳及侵權打擊和整治等方面做了扎實的工作，也取得了明顯的工作成效。一是妥善處理投訴，金融消費者滿意度顯著提升。12378熱線是金融消費者投訴維權的主渠道，陜西銀保監局高度重視12378熱線及接訪人員管理，多次組織開展專項業務培訓，提升群眾來電、來訪接待質量。2022年，12378陜西分中心累計接聽消費者來電近10萬通，熱線滿意度在全國考核排名居于前列。同時，不斷壓實銀行保險機構投訴處理主體責任，解決群眾合法合理訴求，全年累計處理消費者投訴10040件，其中涉及銀行業金融機構消費投訴4681件，占比46.62%；涉及保險機構消費投訴5359件，占比53.38%。共計接待群眾來訪966批次，1313人次。二是堅持定性定量結合，消保監管評價“指揮棒”作用不斷凸顯。2022年我們對轄內銀行機構、保險機構開展了消保監管評價工作，對機構開展了多維度、全方位的監管評價，全轄通報評價結果，以消保監管評價結果通報為契機，我們組織開展了消保工作推進會，引導機構高度重視，不斷規范消保工作，充分發揮了監管評價的“指揮棒”作用。三是健全長效機制，適老金融服務水平持續提升。為有效引導陜西省銀行保險機構積極應對人口老齡化國家戰略，切實解決老年人運用智能技術困難問題，陜西銀保監局指導陜西銀行業協會、保險行業協會于2021年聯合印發了《陜西轄區銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術服務標準》，包括網點設施、廳堂服務、上門服務、線上服務、金融知識宣傳教育、消費者權益保護等6個方面、32項服務內容，標準詳實明晰，可操作性較強，這一做法被中國銀行保險報、華商網等多家媒體報道。2022年，陜西銀保監局進一步指導行業協會組織開展了陜西銀行業保險業“服務老年人特色網點”創建活動，最終在全省范圍內有92家銀行保險機構特色營業網點成功創建。四是強化教育宣傳，不斷鞏固金融知識教育宣傳常態化機制。2022年，陜西銀保監局組織開展了“3·15國際消費者權益日”宣傳周活動，指導機構圍繞“適老服務、消費者八項基本權利、依法維權、風險提示、不亂投、不亂貸、誠信教育”等七項消費領域熱點，集中開展“一日一主題”系列活動。據統計，宣傳周期間，轄區銀行保險機構開展形式多樣的教育宣傳活動1.8萬余次，覆蓋消費者約5千萬人次。去年9月，我們聯合人民銀行西安分行、陜西證監局、陜西省網信辦、省地方金融監管局開展了“金融知識普及月”活動，督促機構持續開展常態化宣傳教育活動，累計觸及消費者約1.4億人次，持續擴大教育宣傳覆蓋面，增強轄內消費者風險意識和風險防范能力。

此外，我們不斷強化監管治理，保持了打擊侵害消費者權益的高壓態勢，在消費者權益保護專項檢查、行政處罰、行業專項整治、保護消費者個人信息等方面采取了有力的措施，也取得了非常突出的成果。今年即將到來的“3·15”宣傳周，我們聯合多家單位部署安排了主題突出、內容豐富、形式多樣的教育宣傳活動，也歡迎媒體朋友們和廣大消費者關注并積極參與。

謝謝。

李惠：再提一個問題。

西部網：隨著旅游市場的強勁復蘇，群眾出游意愿明顯增強，請問，我省在加強旅游消費環境建設方面有什么舉措?

邱軒洛：我來回答這個問題。首先，感謝您對我省文旅市場運行情況的關注與關心。您提的這個問題其實也是我們要重點做好的一項工作。從今年年初開始，陜西省文化和旅游廳按照省委、省政府的部署要求，以“提振消費信心”為主題，加強旅游市場綜合治理，切實保障廣大游客的合法權益。我們主要做了三個方面的工作：

一、持續健全工作機制。印發《進一步加強“十四五”期間文化和旅游市場綜合執法工作的實施意見》，聯合省委宣傳部等部門制定《進一步完善文化市場綜合執法運行機制的實施意見》，形成工作會商、案件轉移、信息共享、人員培訓、行政監督、情況報告相統一的運行規則體系；印發《陜西省文化和旅游廳關于開展嚴重失信主體認定工作有關事項的通知》，完善旅游市場信用監管制度。

二、有效治理市場環境。一是認真落實各項市場治理任務。落實“掃黃打非”工作要求，配合做好平安建設、掃黑除惡、打擊治理跨境賭博、打擊侵權假冒、反不正當競爭等各項文化和旅游市場治理工作任務。持續開展“清濁行動”，我們先后向各地交辦文旅領域6批7類348條涉嫌違法違規問題線索。二是扎實做好專項整治。先后完成“打擊整治養老詐騙”“未經許可、不合理低價”、暑期文旅市場、藝術品市場、文旅市場領域未成年人保護等專項整治任務。特別是打擊整治養老詐騙專項行動以來，共核查整治有效舉報線索21條，問題整治率達到100%，位居全國前列。三是持續開展暗訪巡查。去年累計派出暗訪人員85組170人次，共計暗訪全省12個市區經營單位2010家次，發現并督辦涉嫌違法違規問題線索6類1239條。針對在線旅游產品、演出票務、網絡文化等內容開展了36輪巡查，共發現涉嫌違法違規問題線索6類95個，均已轉辦核查處置。

三、積極開展宣傳提示。省文化和旅游廳堅持把普法宣傳與執法效能提升和專項整治任務相結合，設計推出陜西省文化市場綜合執法虛擬宣傳形象“文小宣”和“旅曉法”，不定期發布法律法規宣講和典型案例剖析，并權威發布整治進展，曝光和揭露各類違法違規行為。年度內制作發布動漫宣傳片5部，集中發布4批15個典型案例。在推進全省文化和旅游領域打擊整治養老詐騙專項行動中，制作宣傳冊、海報、橫幅等54萬余件，開展宣傳活動479次，網絡宣傳1119條，點擊量超過30萬次，覆蓋人群889.73萬人次。

下一步，省文化和旅游廳將深入貫徹黨的二十大精神，認真落實省委省政府工作部署，按照消費者權益保護工作聯席會議工作要求，結合工作職能職責，持續完善綜合執法運行機制，積極開展放心消費創建活動，進一步提升消費環境治理能力，認真開展旅游服務質量測評，為廣大游客積極營造更加舒心、安心的消費環境。

我的介紹就到這里，謝謝大家。

李惠：感謝四位發布人，感謝各位媒體朋友出席。今天的新聞發布會到此結束，再見！