3月10日10時，陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發布會，邀請陜西省市場監管局副局長劉蓬勃、省文化和旅游廳副廳長鄭曉燕、省郵政管理局副局長薛威、中國人民銀行西安分行副行長李滔出席，介紹2021年陜西省消費者權益保護工作情況并回答記者提問。發布會由陜西省委宣傳部新聞發布工作處處長李惠主持。

李惠：女士們、先生們，上午好！歡迎出席省政府新聞辦新聞發布會。

今天，我們邀請了省市場監管局副局長劉蓬勃先生，省文化和旅游廳副廳長鄭曉燕女士，陜西省郵政管理局副局長薛威先生，中國人民銀行西安分行副行長李滔先生，請他們介紹2021年陜西省消費者權益保護工作情況，并回答大家關心的問題。

下面，首先請劉蓬勃副局長介紹情況。

劉蓬勃：女士們、先生們，媒體朋友們，大家上午好!

在第40個“3·15國際消費者權益日”即將來臨之際，我代表省消費者權益保護工作聯席會議辦公室（省市場監管局），向媒體朋友們長期以來對全省消費者權益保護工作的關注、支持表示感謝！下面，我向大家簡要通報2021年陜西省消費者權益保護暨放心消費創建工作情況以及2021年陜西省消費環境指數測評結果和2022年消費者權益保護暨放心消費創建工作計劃。

一、2021年消費者權益保護暨放心消費創建工作主要情況

一是消費者權益保護共治格局逐步形成。消費者權益保護工作，涉及所有消費者，涉及各行各業，需要齊抓共管、共建共享。省消費者權益保護工作聯席會議有32個成員單位，聯席會議辦公室設在省市場監管局。2021年，省級各成員單位牢固樹立消費者至上理念，圍繞年度工作要點，認真履行部門職責，積極完成分工任務，不斷強化協同配合。各地市也不斷健全完善市級消費者權益保護工作聯席會議機制，適應機構改革變化，調整補充成員單位，明確工作職責，強化工作協同，消費者權益保護工作體制機制也得到了進一步完善。

二是消費糾紛多元化化解機制進一步健全。2021年3月2日，隨著陜西省消費者權益保護委員會的成立，原省消協正式更名為陜西省消費者保護委員會，由來自黨政機關、人民團體、專家學者、新聞媒體、企業和消費者代表共計117名委員組成，其法定性質也由“社會團體”改為“公益性社會組織”。省消保成立后就與省檢察院聯合印發《關于在公益訴訟中加強協作維護消費者合法權益的意見》，召開消費公益訴訟工作推進會，加強協作配合，推進食品藥品等領域消費公益訴訟工作。省法院和省檢察院聯合印發《在檢察公益訴訟工作中貫徹落實民法典精神的會議紀要》，要求積極拓寬和加強辦理包括涉及消費者利益相關的公共衛生、生物安全、質量安全等領域公益訴訟案件。各市區積極行動，渭南市在條件成熟的商超和市場設立了3612個消費糾紛和解臺，158家企業建立先行賠付制度，使消費糾紛解決更便捷。咸陽市掛牌成立了市場監管領域消費糾紛人民調解委員會。西安市雁塔區市場監管局推出消費糾紛調解室，提高了消費糾紛調解效率。

三是放心消費創建工作全面推進。全省廣泛開展以“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”為主要內容的放心消費創建工作。2021年，全省擬公示放心消費示范單位約1.35萬家,較2020年大幅增加，涵蓋了電子商務、旅游、食品藥品等15個與消費密切相關的行業。全省9個地市啟動線下購物“七日無理由退貨”工作，約4000家實體店參與線下無理由退貨承諾。漢中市、咸陽市發布了《線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》《線下實體店無理由退貨管理辦法（試行）》等。寶雞市、渭南市、韓城市組織試點、發起倡議，推動線下實體店實施“七日無理由退貨”。

四是投訴舉報渠道便捷暢通。2021年，省市場監管局12315投訴舉報指揮中心依托全國平臺，利用12315熱線電話、網站、手機APP、支付寶小程序和微信公眾號、小程序，全天24小時無間斷受理群眾投訴舉報。全年受理投訴舉報咨詢共計68.9萬件。其中投訴18.3萬件、舉報6萬件、咨詢44.6萬件。已辦復68.6萬件，辦復率達99.49%，為消費者挽回經濟損失8303萬元。省交通廳陜西交通服務熱線累計受理來電54萬人次，新媒體平臺服務量230萬人次。省教育廳陜西省高等學校校園服務云平臺上線運行，包含校園后勤服務監督、網絡報修等功能，暢通師生意見反饋渠道，保障師生合理訴求。各部門投訴舉報處置率得到進一步提升。

五是強化監管維護市場秩序。2021年，全省市場監管系統以校園食品、農村食品、保健食品等為重點，持續開展專項整治，查處食品案件5989件，切實保障消費者的食品安全。開展重點領域、重點環節、重點品種專項整治，查辦“兩品一械”違法案件2470件。開展特種設備“大排查、大檢查、大整治”活動和三年專項整治行動，整改問題隱患451項；推進375家高風險企業建立“雙重預防機制”；氣瓶專項整治成效顯著，電梯責任保險投保率突破60%，不斷提升特種設備安全水平。實施產品質量監督抽查，完成82種產品1.19萬批次抽檢。深化轉供電環節加價治理，加強涉企違規收費治理，檢查中介服務機構、行業協會商會等重點領域單位，不斷強化價格收費監管。開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，“網劍”、打擊侵權假冒、“護苗助老”、打傳規直等專項執法強力推進，全系統全年查辦各類案件2.53萬件。其他成員單位也立足部門職能，在不同領域依法打擊各類侵犯消費者權益違法行為，切實保障消費者的合法權益。

二、我省2021年度消費環境指數測評情況

陜西省消費環境指數測評工作由省消費者權益保護工作聯席會議辦公室委托第三方機構，對全省消費環境進行測評，自2017年至今已連續開展五年。2021年以全省12個市（區）和16個行業的消費環境為評價對象，通過問卷、調查表、座談會等形式開展調研，基于調查數據形成《陜西省2021年度消費環境指數(CEI)報告》?！秷蟾妗窂氖?、市（區）兩級行政區域和全省16個行業的不同層級、不同方面，較為系統地展示了全省消費環境現狀和發展趨勢?，F對2021年《報告》情況進行介紹：

經測評，2021年陜西省消費環境總指數為84.37，處于A-（優秀偏下）等級。從分項指數看，價格放心指數排名最高（87.53），其余指數依次為：質量放心指數（87.10）、服務放心指數（85.04）、安全放心指數（83.66）和維權放心指數（78.53）。

2021年我省12個市（區）的消費環境總指數全部達到A–（優秀偏下）等級，這是我省連續第二年所有市（區）的消費環境總指數都進入優秀等級。其中，延安、漢中、韓城消費環境總指數位列前三，西安、寶雞、渭南、安康等7個市高于全省平均水平。顯示出全省消費環境整體水平較好。

2021年我省16個行業的消費環境總指數平均值是85.78。其中：金融、食品藥品、醫療衛生、旅游、快遞物流、交通運輸、公共服務、住宿餐飲、教育等9個行業的消費環境總指數高于全省行業平均值，移動通訊與網絡服務、電子商務和電視購物、汽車銷售與維修、文化、房地產、美容美發與運動健身、商業零售等7個行業的消費環境總指數低于全省行業平均值。

從總指數看，全省消費環境總指數從2017年的79.06增長至2021年的84.37，整體呈上升態勢。從分項指數看，質量放心指數、維權放心指數提升幅度較大，較2017年分別提升了14.38%、12.93%。從5個分項指數的五年平均值來看，價格放心指數、安全放心指數的平均值較高，分別為85.51和84.19；維權放心指數的平均值最低，為78.04。從中可以看出，我省消費環境整體趨好，但仍然存在波動變化，其中維權放心工作將是消費環境提升優化的重點。

三、下一步工作安排

3月3日，我省召開了省消費者權益保護工作聯席會議，審議通過了省消費者權益保護暨放心消費創建工作2022年工作要點，下一步，我們將從以下四個方面做好消費者權益保護工作。

一是健全完善工作機制，強化消費者權益保護。通過健全完善聯席會議工作機制、支持消費者權益保護委員會開展相關工作、健全消費糾紛多元化解機制、持續優化12315投訴舉報平臺等措施，不斷夯實消費者權益保護的制度保障。

二是深入推進放心消費創建，營造安全的消費環境。進一步擴大放心消費創建工作的覆蓋面，對已公示的放心消費示范單位加強動態管理，持續開展全省消費環境指數測評工作，通過數據分析，精準靶向施策。

三是加強重點領域消費維權，堅決維護市場秩序穩定。持續加強對重點產品、重點行業監管力度，加大違法行為懲處，切實維護好各類市場主體穩定發展的環境。

四是強化宣傳教育引導，提升消費維權工作的影響力。通過組織開展“3·15”系列宣傳活動，引導社會各界關注消費者權益保障，推動消費維權的社會共治；加強消費維權法規和放心消費創建工作宣傳，開展消費教育引導和消費警示提示，進一步強化全社會消費者維權保護意識，提升消費者權益保護工作力度。

各位媒體朋友，在社會各界的共同努力下，我省消費環境和消費維權工作一直在持續改進，但距離新形勢下的任務要求和社會公眾的期望仍存在一定差距。省消費者權益保護工作聯席會議各成員單位將進一步加大工作力度、強化服務意識、積極履職盡責，不斷提升消費維權工作效能，也歡迎新聞媒體和各位記者朋友們加強消費維權宣傳引導和社會監督，凝聚各方力量，持續優化全省消費環境，提振消費信心，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

我的介紹就到這里，謝謝大家！

李惠：下面，請鄭曉燕副廳長介紹情況。

鄭曉燕：各位媒體界的朋友們，上午好！首先，感謝大家長期以來對陜西文化建設和旅游業發展的大力支持和熱心報道。下面，我重點就文旅行業開展放心消費創建、保護消費者權益有關情況作以介紹。

省文化和旅游廳始終高度重視文旅消費市場環境治理，堅持把高品質產品供給與高效能市場治理同謀劃、同部署、同推進，積極受理游客投訴，依法依規解決糾紛，全省文旅市場消費者權益保護工作取得了積極成效，構建文明、誠信、和諧的文旅發展和消費環境邁上了新的臺階。

一是大力提升服務質量和水平，滿足游客消費需求

2021年，全省文旅行業在做好疫情防控的同時，積極統籌文化建設和旅游業發展，著眼提供優質服務，印發了《陜西省旅游服務質量提升計劃實施方案》，制定了2021年推進質量強省工作具體措施，推薦文化和旅游企業申報國家質量獎，積極開展省級放心消費示范單位創建活動。我們加強旅行社和導游管理，實施旅行社轉型升級行動計劃，將全部旅行社業務和導游業務納入到“全國旅游監管服務平臺”進行監管，推動在線旅游企業的產品創新；實施導游服務質量提升工程，加強導游專業素質、職業形象建設；推行旅游服務承諾制度，建立優質旅游服務商戶名錄，推出優質旅游服務品牌，打造陜西旅游服務品牌形象。我們大力推進“文化+餐飲+旅游”，配合國家星評委完成8家五星級飯店和19家四星級飯店評定性復核工作；積極開展全省旅游民宿等級評定工作，組建省級旅游民宿等級評定機構，支持特色民宿、主題酒店等創新發展，促進旅游住宿業差異化發展。我們積極打造優質旅游產品，以創建高等級旅游景區、省級旅游度假區為抓手，對全省30余家高等級旅游景區及省級旅游度假區進行檢查復核，新增國家4A級旅游景區15個、省級旅游度假區4個，全省旅游產品結構進一步優化，旅游目的地環境和服務質量進一步提升。

二是不斷完善游客消費綜合監管機制，優化文旅消費環境

我們大力推進以信用監管為基礎的新型監管機制，加快信用體系建設，搭建文化和旅游信用監測平臺，用智慧旅游平臺公開游客評價和信用信息平臺公開失信企業和從業人員信息，倒逼旅游企業提升服務質量。我們進一步創新加強事中事后監管，嚴格落實旅游降級退出、失信懲戒、處罰曝光等機制，著力解決“三黑”等突出問題；建立旅游企業、導游誠信評價記錄制度和動態管理機制，發揮失信懲戒制度、旅游信用信息公示制度作用；委托第三方每年分季度進行旅游服務質量和游客滿意度測評，定期通報旅游投訴、游客滿意度調查、旅游行政處罰信息。我們及時受理游客投訴，專設了省旅游服務質量投訴中心，切實維護廣大游客的合法權益；充分發揮全國文旅監管、12345等大數據平臺作用，每月對全省旅游投訴情況進行匯總、分析，通報各市(區)并抄送相關部門，最大程度保護游客的合法權益。

三是深入開展文旅市場專項整治，營造良好消費環境

我們堅持問題導向，把開展文旅市場“清濁行動”與社會治安綜合治理、掃黃打非、掃黑除惡、打擊治理跨境賭博等任務同步推進，常態化組織文旅市場“體檢式”暗訪評估和網絡巡查，扎實開展旅游旺季和假日期間執法專項行動。據統計，2021年全省出動執法人員17.9萬余人次，檢查經營單位6.5萬余家次，交辦重點領域問題線索6批1410條，辦結案件1073件，為慶祝建黨100周年和十四運會及殘特奧會順利舉行營造了良好的市場環境。

下一步，我們將按照全省消費者聯席會議部署要求，結合工作職能職責，加快構建文旅市場服務質量提升和游客消費政策體系，持續開展放心消費創建活動，為廣大游客積極營造更加舒心、安心的消費環境，最大程度保護好文旅消費者的合法權益。

謝謝大家！

李惠：下面，請薛威副局長介紹情況。

薛威：各位新聞媒體的朋友們，大家上午好！下面我就全省郵政快遞行業放心消費創建和消費者權益保護工作向大家作情況介紹。

一、我省郵政快遞行業的基本情況

全省郵政快遞行業現有從業人員7.4萬人，企業421家，較大快遞品牌12個，營業網點1.5萬余個，智能快件箱3400多組。2021年全省郵政快遞行業業務總量累計完成168.51億元，同比增長18.69% ；業務收入完成177.64億元，同比增長13.09%。其中，快遞業務量完成11.18億件，同比增長21.86%（快遞投遞量超過24億件，同比增長28.89%）；業務收入完成120.99億元，同比增長17.10%。全省郵政快遞業連續二十年保持良好發展態勢。

自2003年以來，伴隨著網絡購物的興起，快遞越來越成為線上消費的重要支撐，得到了蓬勃發展。與此同時，快遞服務的時效問題、服務質量問題、投訴處理滿意度問題等等日益成為消費者反映的突出問題。2021年全年，全省通過消費者申訴電話和申訴網站受理申訴5327件，均依法依規調解處理，為消費者挽回經濟損失237.50萬元。

二、2021年維護消費者權益工作情況

2021年，我局深入落實黨史學習教育的“學黨史、悟思想、辦實事、開新局”工作要求，貫徹全省放心消費創建工作要求，將維護消費者合法權益工作作為郵政業更貼近民生七件實事之一，高起點謀劃、高標準推進。

一是嚴厲打擊農村二次收費違法違規行為。嚴格落實《快遞服務標準》，開展快遞市場秩序清理整頓專項行動，重點對六類涉嫌不正當競爭、嚴重損害消費者權益的違法違規行為進行打擊整治，維護市場秩序，促進公平正義，保障良性發展。在鄉村振興戰略實施的大背景下，我省農村快遞量已經占到了總快遞量的30%。但同時出現的農村投遞二次收費問題，嚴重損害消費者權益。對此我局采取重罰和快遞業務經營許可“熔斷”兩項鐵腕治理措施，有效遏制這一違法行為。全年共對該類違法行為處罰54起，罰款105萬元。

二是提升投訴申訴處理能力和水平。本著以“人民為中心”的指導思想，落實服務型政府理念，認真開展政務服務便民熱線歸并工作。通過多次實地調研、召開會議統籌部署、階段性分析研判、總結經驗科學施策等有力措施，全力推進郵政業申訴熱線12305與地方政務便民服務熱線12345歸并。2020年至歸并前，全省12305從原來僅有5個坐席，增加至8個接聽坐席，每天9小時接聽，用戶來電接通率從30%增加到70%。歸并后，郵政快遞申訴可以做到7×24小時全天候受理，申訴受理能力大幅度提升。為進一步提高申投訴處理水平，我局組織全省申訴處理人員開展業務培訓124人/次；精心制作錄播課程，針對各市12345工作人員進行郵政業申訴專業知識培訓；主要領導帶隊，分批多次赴各市郵政管理局及郵政、中通、圓通、申通、百世、韻達、京東、極兔8家寄遞企業調研指導企業投訴處理工作。

三是大力推動快遞服務提質增效。落實國家郵政局“兩進一出”（快遞進村、快遞進廠、快遞出海）工程。爭取省政府辦公廳出臺《陜西省加快推進農村寄遞物流體系建設實施方案》。對“快遞進村”工程實施臺賬管理，掛圖作戰，積極與發改、交通、商務、供銷等部門開展合作，郵快、快快、快商、駐村設點等合作模式協同推進。截至去年底，全省16699個建制村實現2個品牌快遞服務覆蓋率100%；3個品牌覆蓋率97%，4個品牌覆蓋率96%。引導寄遞企業通過入場物流、“倉儲+配送”一體化、“訂單末端”配送等多種模式促進快遞業與制造業深度融合發展。全年打造快遞業務收入超百萬的服務制造業項目17個，業務量超500萬件，業務收入近5000萬元，支撐產值超過8億元，服務范圍涵蓋汽車制造、電子通信、食品、醫藥等行業，服務范圍更加擴大。加大西安國際郵政快遞樞紐集群建設工作力度，主動參與中國（陜西）自貿區建設，4條國際航線平穩運行，西北（西安）郵政航空電商物流中心投入使用。全年累計向歐洲36國發運貨郵3138噸；通過國際航線運輸55班次發運貨郵2800噸。

郵政快遞行業消費創建我先介紹到這里，謝謝大家！

李惠：下面，請李滔副行長介紹情況。

李滔：各位媒體朋友，大家上午好!

大家非常關心金融領域消費者權益保護工作，在此我代表人民銀行西安分行對長期以來關心關注和監督這個領域的媒體朋友表示衷心的感謝。下面，我簡單介紹一下人民銀行西安分行相關工作開展情況。

近年來，人民銀行西安分行積極踐行金融為民理念，認真開展“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷提升金融消費權益保護工作水平，切實增強金融消費者幸福感、安全感和獲得感。

主要做了以下五方面工作：

一是為民便民，打造12363暖心服務熱線。

人民銀行在全國設立了統一的12363熱線電話，用于受理金融消費者的投訴和咨詢。我們充分發揮這一熱線的橋梁紐帶作用，以“打得進，接得通，辦得好”為目標，全力打造讓人民群眾滿意的暖心服務熱線。為確保服務不斷檔，制定預案，舉行應急演練，特別是在去年12月西安疫情防控升級后，立即啟動居家接聽模式，妥善應對了金融消費者的關切和合理訴求。扎實開展熱線投訴滿意度回訪工作，及時向被投訴機構反饋回訪結果，并對回訪不滿意集中度較高的金融機構開展約談。我們還開展“傾聽消費者心聲”活動，邀請全國人大代表赴呼叫中心接聽熱線，聽取意見建議，用聲音傳遞金融為民理念。2021年，陜西省12363熱線共受理投訴4550件，排名靠前的是征信類、信貸類和人民幣管理類投訴。投訴辦結率達到95.69%，受理金融咨詢13696筆。

二是定分止爭，深入推進金融糾紛多元化解機制建設。

認真貫徹黨中央關于堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面的重要部署，加強對陜西金融消費調解中心業務指導，深入推進金融糾紛多元化解機制建設。聯合省高院、陜西銀保監局出臺《全面推進陜西省金融糾紛多元化解機制建設的實施意見》，初步形成“銀法聯動、分級探索、法院+調解組織”的陜西模式。積極推動最高人民法院與中國人民銀行“總對總”金融糾紛在線訴調對接機制在陜西落地，去年12月成功完成首筆“總對總”框架下糾紛案件調解。疫情期間，積極依托在線平臺開展線上調解，讓當事人零接觸解決糾紛。延伸調解中心基層服務觸角，在渭南、安康、寶雞等地設立11個調解中心工作站，方便群眾就地就近解決糾紛。2021年，調解中心調解成功案件842件，調解成功率89.96%，涉案金額864萬元。

三是雙管齊下，提升金融消費權益保護監管質效。

對標《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），組織全省人民銀行分支機構統籌開展現場執法檢查，嚴肅查處侵害金融消費者權益的行為，形成震懾力，剛性執法見“力度”。同時以解決問題為導向，積極探索非現場監管手段，通過開展金融機構消保評估、建立“與機構對話”制度、組織金融消費權益保護業務應知應會測試等方式提升監管質效，由“事后罰”向“事前防”轉變，柔性監管見“溫度”。

四是關愛弱勢，構建特殊群體金融消費權益保護體系。

聚焦老年人群體，出臺《老年人金融消費權益保護行動方案》，鼓勵金融機構圍繞老年人受尊重權、財產安全權等八項基本權利，優化金融產品和服務、加強金融信息保護、深化金融知識普及教育，切實提高老年人金融服務的覆蓋率、可得性和滿意度。聚焦殘障人士群體，指導人民銀行西安分行營業管理部聯合西安市殘聯印發《加強西安市殘障人士金融消費權益保護工作實施方案》，選取6家銀行業金融機構為示范單位先行先試，在無障礙環境建設、改造提升網點基礎設施、制訂服務規范等方面切實改進優化服務舉措。

五是協同合作，推動金融知識宣傳普及精準直達。

2021年全年，以“十四運”在陜西舉辦為契機，以“聚焦十四運 金融伴我行”為主線，以提升金融消費者素養為目標，組織全省銀行業金融機構和非銀行支付機構持續開展金融宣教，幫助廣大金融消費者有效提升了風險識別能力和安全防范意識。3月，聯合陜西證監局開展線上金融知識講座活動；6月，聯合陜西省消保委開展“守護安全 暢通消費——防范金融風險 守好‘錢袋子’”金融知識進校園活動；9月，聯合陜西省廣播電視臺都市廣播陜廣新聞《絲路金融》欄目開展“聚焦‘十四運’金融伴我行——消保課堂開講啦”活動，聯合西安市殘聯開展“宣傳金融知識 豐富聽障生活”活動。2021年，全省開展金融宣傳活動超2萬次，累計覆蓋人群超3000萬人次。

下一步，人民銀行西安分行將繼續堅持以人民為中心發展思想，壓實金融機構主體責任，統籌推進金融消費權益保護工作，更好地維護金融消費者長遠和根本利益。

李惠：介紹就到這里。下面進入提問環節，歡迎大家圍繞今天新聞發布會的主題進行提問。提問前，請先介紹一下所在的新聞單位。請開始提問。

群眾新聞網提問：您好，我是群眾新聞網記者。剛才劉局長介紹根據連續五年的數據分析，全省消費環境指數整體呈上升態勢。劉局長能詳細解釋一下嗎？

劉蓬勃：好的，謝謝你的提問。剛才我介紹到，自2017年起，我們已經連續5年委托第三方機構，對全省消費環境進行測評，每年都形成了《陜西省年度消費環境指數報告》并對外發布。我們在2021年的《報告》中，對五年的數據結果進行了綜合分析。

從《報告》可以看出，2017至2021年全省消費環境總指數呈上升態勢，即從2017年的79.06增長到2021年的84.37。從分項指數看，質量放心指數、維權放心指數提升幅度較大，較2017年分別提升了14.38%、12.93%。價格放心指數、服務放心指數、安全放心指數較2017年分別提升了8.75%、6.78%和4.89%。

從對全省12個市五年的數據分析得出，各地消費環境總指數整體呈上升態勢。2017年我省僅有2個市的總指數進入優秀偏下（A-）等級，5個市為良好偏上（B+）等級，5個市為良好偏下（B-）等級。通過各市的不斷努力和改進，2020、2021連續兩年12個市都進入優秀偏下（A-）等級，整體水平得到了較大的提升。

從這五年的行業消費環境總指數看，2017年被調查的行業都處在良好（B）等級或中等偏上（C+）等級，到2019年14個行業進入優秀偏下（A-）等級，2個行業為良好偏上（B+）等級。到2020年、2021年16個行業均為優秀偏下（A-）等級，其中2020年食品藥品行業的總指數進入了優秀偏上（A+）等級。

根據對五年來整體數據的分析，全省消費環境整體水平提升較為明顯，放心消費創建工作富有成效。但是，消費環境指數仍然存在波動；不論是地區還是行業的指數，距離優秀偏上（A+）等級還有一定的差距。這些都提示我們，我省消費環境提升還有很大空間，要求我們在鞏固成果的基礎上，繼續深入推進放心消費創建工作。2021年指數報告將在3·15進行發布，屆時請各位媒體朋友關注。

李惠：請繼續提問。

中國新聞社提問：您好，我是中國新聞社記者。請問李行長，剛才聽您介紹陜西金融消費調解中心相關業務情況，這是個什么樣的組織？金融消費者申請調解是否收費？以及如何申請線上調解？

李滔：感謝這位記者的提問，感謝您對金融糾紛多元化解工作的關注。這也是近年來人民銀行西安分行在金融消費權益保護領域的重點工作和創新工作之一。

這項工作開展期間，人民銀行西安分行堅持和發展新時代“楓橋經驗”，完善人民調解、行政調解、司法調解聯動工作體系，推進社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制建設，努力將矛盾化解在基層。

經民政部門批準，人民銀行西安分行作為業務主管部門，于2015年6月指導成立陜西金融消費糾紛調解中心。2019年1月8日，在陜西司法廳備案成立了陜西省金融消費糾紛人民調解委員會。調解中心作為第三方金融糾紛調解組織，主要調解個人金融消費者與銀行、支付機構、保險公司因購買金融產品和提供金融服務的糾紛，調解協議可以申請司法確認，具有強制執力。調解中心根據公平、保密的原則依法進行調解，注重情與法的結合，自成立以來得到了金融機構和金融消費者的廣泛認同。

調解對個人不收費，廣大金融消費者遇到金融糾紛時可以及時申請調解。

在線申請調解可通過微信搜索“金融調解”小程序，然后依次進行實名注冊、添加消費者本人和金融機構的信息、填寫糾紛詳情、選擇調解組織等流程，即可提交調解申請，同時可上傳糾紛有關證據材料。收到調解申請后，調解組織辦案秘書會在1-3個工作日聯系金融機構詢問調解意愿，在金融機構做出同意調解表示當天告知消費者案件予以正式受理。消費者需要關注陜西金融消費糾紛調解中心公眾號查看調解員信息，根據專長、工作年限等因素自愿選擇調解員并告知陜西金融消費糾紛調解中心，也可由調解中心指定一名調解員。調解中心辦案秘書會根據三方時間組織召開視頻調解會議。

李惠：請繼續提問。

各界導報提問：您好，我是各界導報記者。請問鄭廳長，省文化和旅游廳在處理旅游投訴、保護消費者權益方面做了哪些工作？

鄭曉燕：謝謝你的提問。2021年，省文化和旅游廳高度重視、認真受理、依法依規解決旅游投訴，共收到旅游投訴1001件，相較2020年減少1459件。已全部辦結，為游客退賠34萬余元。主要做了以下工作。

一是我們著眼提升旅游投訴處理效率，多元化解決矛盾糾紛，我們與司法部門共同推動建設旅游糾紛人民調解委員會相關組織，發揮人民調解委員會的作用，第一時間將消費糾紛有效化解。

二是我們堅持“不打招呼、不走過場、及時反饋、事后督查”的原則，把暗訪評估檢查作為發現問題線索的重要途經，2021年共派出暗訪小組17批150余人次，綜合輿論熱點、各方反饋、暗訪評估、投訴舉報和執法檢查，通過專項整治、聯合整治、核查督辦等舉措，督促各地認真落實屬地監管職責，持續打造優質放心的文旅市場環境。

三是我們依托全國文旅監管等平臺，通過對旅游投訴問題進行不同維度的梳理分析，查找各地和重點服務單位存在的突出問題，并及時反饋整改。定期發布消費者投訴情況報告，為市場綜合監督管理提供依據，從源頭上減少消費者投訴。

謝謝大家！

李惠：最后，再提一個問題。

中國報道雜志提問：您好，我是中國報道雜志記者。請問薛局長，去年以來，全省都在大力推動農村寄遞物流體系建設，請問省郵政管理局今年有哪些工作打算，來確保農村地區快遞消費者的合法權益不受侵犯。

薛威：首先非常感謝您對我省郵政快遞行業的關心。

快遞進村和農村寄遞物流體系建設，是黨中央國務院要求的，法律法規規定的，人民群眾需要的。我局把它作為支持鄉村振興戰略，落實今年中央1號文件精神重點工作來推動。我們將主要從加強寄遞服務質量監管、提升農村快遞服務質量、寄遞物流體系建設三個方面來展開。

一是加強農村寄遞服務質量監管。依法嚴厲打擊未按照約定地址投遞、違規“二次收費”、“低于成本價”不正當競爭、“黃?！钡官u快件等違法違規行為，維護農村消費者合法權益。深化寄遞領域“放管服”改革，簡化農村快遞末端許可備案手續，鼓勵電商企業和社會資本共同參與農村快遞物流體系建設，共同建設好農村寄遞物流綜合服務站。

二是持續提升快遞進村工作質量。大力推廣“快遞+電商+農特產品+農戶”發展模式，助力農產品上行。圍繞“郵政服務、末端配送、協調發展、冷鏈寄遞”四大體系，加快農村快遞物流網點布局，進一步優化郵快、快快、交快等合作，鼓勵發展“多站合一”“一點多能”的服務站和服務點。以創建客貨郵融合發展樣板縣為契機，持續推動農村地區客貨郵相融合。到2022年6月底前打造3個農村電商快遞協同發展示范區，建設10個快遞服務現代農業示范項目。年底前，計劃實現三個快遞品牌服務全覆蓋，四個快遞品牌服務覆蓋率98%以上，確?？爝f進村“進得去、穩得住、可持續”。

三是建立體系。我省在去年國務院發布的建立農村寄遞物流體系通知上，出臺了《加快推進農村寄遞物流體系建設實施方案》?！秾嵤┓桨浮访鞔_規定將農村寄遞物流體系建設納入公共服務設施建設，同時也納入鄉村振興戰略考核體系，制定快遞進村標準，細化農村寄遞物流體系建設標準和考核細則，加強對市縣兩級政府的指導、監督、考核。年底前，力爭實現全省75%的縣全面建成縣、鄉、村三級寄遞物流體系。

這個問題我先介紹到這里，謝謝。

李惠：感謝幾位發布人，感謝各位記者朋友，今天的新聞發布會到此結束，再見！