11月4日10時30分，陜西省人民政府新聞辦公室舉辦新聞發布會，邀請陜西省信訪局正廳級信訪督查專員王琳，陜西省信訪局副廳級信訪督查專員駱平貴出席，介紹積極創建“人民滿意窗口”、全力提升信訪工作質效情況并回答記者提問。發布會由陜西省委宣傳部新聞發布工作處處長李惠主持。

李惠：

女士們、先生們，上午好！歡迎大家出席省政府新聞辦舉行的新聞發布會。

為了使大家深入了解近年來我省信訪系統為群眾排憂解難的情況，本場發布會我們邀請到省信訪局正廳級信訪督查專員王琳先生，省信訪局副廳級信訪督查專員駱平貴先生，請他們向大家介紹積極創建“人民滿意窗口”、全力提升信訪工作質效情況，并回答大家關心的問題。

首先，請王琳專員介紹基本情況。

王琳：

女士們、先生們，新聞界的各位朋友，大家上午好！歡迎出席今天的發布會！首先，我代表陜西省信訪局感謝新聞界的朋友們多年以來一直對信訪工作的關心和支持。下面，我簡要介紹“陜西省信訪系統積極創建‘人民滿意窗口’，全力提升信訪工作質效”方面的情況。

為認真貫徹落實習近平總書記“建設讓黨中央放心、讓人民群眾滿意的模范機關”重要指示精神，國家信訪局專門印發通知在全國信訪系統開展“人民滿意窗口”創建活動。陜西省信訪系統認真貫徹落實習近平總書記重要指示，嚴格按照國家信訪局要求，牢固樹立以人民為中心的理念，堅持以“壓實責任、完善機制、解決問題”為導向，聚焦深化信訪制度改革、源頭信訪問題治理、群眾滿意度提升，迅速在全省信訪系統組織開展全面創建“人民滿意窗口”活動?；顒娱_展二年來，我們按照“業務規范、接談精準、辦理到位、人民滿意”的工作要求，在組織推進、健全制度、創新方法、提升能力、改進作風等方面持續用力，推進“最多訪一次”，落實首辦責任，及時就地解決群眾合理訴求、妥善化解矛盾糾紛，有效確保了全省來訪人次大幅下降、工作質效顯著提升、信訪形勢持續向好，不斷增強了人民群眾的幸福感、獲得感及對黨委、政府的依賴信任之情。主要做了以下四個方面具體工作：

一是強化組織保障、制定工作規范，夯實各級創建責任。為有效推進全省信訪系統創建“人民滿意窗口”活動有力有序展開，2019年初，省信訪局成立了由局主要領導任組長的創建工作領導小組，并制定印發了《關于在全省信訪系統開展創建“人民滿意窗口”活動的通知》《陜西省信訪系統“人民滿意窗口”創建工作規范》（試行），明確了“人民滿意窗口”的創建范圍、組織領導、工作制度、設施設備、人員保障、申報驗收等工作內容。今年年初，省信訪局又結合基層提出的意見建議，安排廳級領導帶隊到各市縣調研，對《創建工作規范》進行了全面修訂完善，首次把省直部門信訪接待場所納入“人民滿意窗口”創建范圍，增加了授牌條件與摘牌的負面清單，同時把“人民滿意窗口”創建工作納入全省信訪工作年度考核內容。2019年以來，省信訪局多次在全省信訪系統工作會議上進行安排部署，通報講評創建工作情況。今年7月，省信訪局召開全省信訪系統“人民滿意窗口”規范化建設培訓會，現場觀摩了渭南市人民群眾來訪接待大廳、臨渭區醫患調解中心、華陰市“信訪門診”經驗，交流各地創建工作做法，規范創建工作標準，對下一步深入推進創建工作提出明確要求。各市縣信訪部門結合工作實際，成立創建工作領導小組、制定了更加詳細、操作性強的工作方案和實施細則，有效確保了全省創建工作順利展開、效果明顯。

二是完善設施設備，樹好為民形象，全力打造群眾之家。為進一步方便群眾，貼心服務群眾，推動各級信訪部門全力打造溫馨適用的親情服務接待窗口，努力把各級人民來訪接待大廳建成群眾溫馨信任之家，省信訪局把《創建工作規范》明確的各級來訪接待大廳設施設備、工作制度、溫馨用語等軟硬件環境，作為“人民滿意窗口”驗收評比考核的重點，并作為下基層督導檢查調研的一項重要工作內容。各市縣黨委、政府高度重視，積極提供財政經費保障，立足現有條件對群眾來訪接待場所進行升級改造。目前，大多數市縣來訪接待大廳設置了安檢、登記、候訪、接待等功能區域，在候訪區設立了引導員、咨詢臺、書寫臺、殘疾人無障礙通道，配備了自助查詢投訴機、輪椅等輔助設施，在墻上懸掛法規政策宣傳液晶顯示屏、來訪接待流程圖及工作制度、溫馨用語等，免費為信訪群眾提供筆紙、老花鏡、雨傘、急救藥品、手機充電器等便民用品。同時，在接待區設立法律咨詢室，有條件的設立矛盾糾紛調解室等，極大地方便了群眾來訪反映訴求，贏得了群眾的贊譽。為進一步暢通信訪渠道，有利于群眾多渠道反映訴求，各級信訪部門均在來訪接待大廳醒目位置懸掛了網上信訪二維碼，配備網上信訪代理員代為群眾網上投訴，積極宣傳引導群眾網上信訪，努力做到讓數據多跑路、群眾少跑腿。同時，在來訪接待大廳設立領導干部接訪窗口，定期安排市、縣領導干部現場接訪群眾、推動解決問題。省信訪局每天安排專人通過信訪視頻系統進行抽查，每月通報市、縣領導干部接訪情況。2018年至今年10月，全省市縣領導干部參與接訪33266人次，接待群眾89161人次，現場協調解決了一大批信訪問題和矛盾糾紛。

三是改進工作作風，推行最多訪一次，及時就地解決問題。推行讓群眾“最多訪一次”，是國家信訪局深化信訪制度改革的一項重要舉措，其核心內容就是推動各級各部門進一步轉變工作作風，通過壓實首接首辦責任，及時就地化解矛盾、解決問題，這也是對各級信訪部門開展創建“人民滿意窗口”工作的一項具體要求，是贏得人民群眾滿意的關鍵。對此，今年年初，省信訪局制定印發了《關于讓群眾“最多訪一次”實施細則》《關于信訪事項首辦責任制實施細則》，明確了“最多訪一次”信訪事項標準，快速轉送交辦、及時跟蹤督辦及辦理時限措施，要求各地各部門壓實首接首辦責任，對初次信訪事項中的簡單信訪事項，要在第一時間受理、第一地點推動協調解決問題，努力縮短辦理時間，做到讓群眾只進一門、只訪一次，就能依照法規政策得到應有的權益保障。為有效推動各級各部門依法及時規范辦理群眾反映訴求，省信訪局每月通過全省信訪視頻系統舉辦一次信訪業務大講堂，通報講評各級各部門及時受理、按期辦結、規范辦理群眾訴求及推進最多訪一次、落實首辦責任制工作情況，組織各業務處室主要負責同志專題授課，全面系統傳授信訪業務規范辦理程序、解決問題措施。每季度通過網上、電話抽查回訪基層和責任部門規范辦理信訪事項工作情況，每年舉辦一次信訪基礎業務崗位練兵比武競賽活動。不定期組織工作組，深入市縣實地調研、帶案督查，及時推動解決“人民滿意窗口”創建工作中存在的不平衡、不規范、不深入及責任不落實、解決群眾問題不到位等方面問題。同時，省信訪局組織全省信訪系統扎實開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，深入學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，全面打牢為民服務思想根基，進一步改進了干部隊伍的工作作風，全面增強服務意識、能力素質，有效推進了全省信訪工作質效、群眾滿意度連年大幅提升，受到了國家信訪局和省委、省政府的充分肯定。

四是嚴把質量關口，公開透明驗收，樹立接待窗口標桿。為有效確保評選出的“人民滿意窗口”經得起群眾監督、檢驗、認可，2019年11月，省信訪局制定印發了《關于在全省信訪系統開展人民滿意窗口創建申報和授牌工作的通知》《陜西省信訪系統人民滿意窗口創建驗收量化標準》，明確各級人民來訪接待大廳必須嚴格按照“申報、驗收、授牌、摘牌”四道環節審查合格后，方可獲得“人民滿意窗口”授牌或保持掛牌。今年年初修定印發的《創建工作規范》，進一步對四項審查程序進行了明確細化。申報環節，就是每年的11月底前，由縣一級信訪部門按照《創建工作規范》標準進行自我評查、市（區）級信訪部門審查，之后由市（區）級信訪部門統一向省信訪局申報；驗收環節，省信訪局根據各市（區）申報情況，成立驗收工作組對申報單位進行實地評查、復核；授牌環節，省信訪局召開局辦公會對驗收工作組評查復核合格的單位，進行集體研究決定，最終以文件形式印發并予以授牌。“摘牌”環節，對上年度獲得“人民滿意窗口”的單位進行復核，根據復核結果作出保持、提醒整改或摘牌的決定，并向社會公示。2019年，省信訪局按照“堅持標準、嚴格程序、寧缺勿濫”的要求，成立3個專項驗收工作組，對全省申報“人民滿意窗口”單位的28個市、縣（區）經過材料初核、實地評審驗收，經綜合量化打分、省信訪局辦公會議研究，授予銅川、安康、渭南等6個市級，寶塔區、石泉縣、清澗縣等15個縣級人民群眾來訪接待大廳為“人民滿意窗口”單位。今年7月，省信訪局結合半年信訪工作督導檢查，集中對21個獲得“人民滿意窗口”單位進行了現場授牌。目前，各級黨委、政府對創建工作非常重視，大多市、縣都把人民群眾來訪接待大廳是否被獲得“人民滿意窗口”授牌，作為其工作質效的一個重要標準。據平時了解及下基層調研檢查掌握，現在已有相當一部分市、縣級人民來訪接待大廳具備“人民滿意窗口”掛牌條件，省信訪局將在年底嚴格按照《創建工作規范》進行檢查驗收，力爭通過創建活動深入開展，進一步提升信訪工作質效，切實做到為民解難、為黨分憂，讓人民群眾滿意，努力為譜寫陜西省新時代信訪工作追趕超越新篇章作出積極貢獻。

李惠：

謝謝王專員，情況介紹就到這里。

下面，請大家圍繞今天新聞發布會的主題進行提問。提問之前請介紹自己所在的新聞單位名稱。請提問。

陜西廣播電視臺記者：

您好，我是陜西廣播電視臺記者。陜西省信訪局明確的“人民滿意窗口”硬軟件設施要求，對信訪群眾來說得到了哪些實惠？

駱平貴：

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央對信訪工作做出了一系列重大決策部署，習近平總書記就加強和改進人民信訪工作做出了一系列重要指示批示，為我們做好新時代信訪工作提供了根本遵循。習近平總書記指出，信訪工作是黨的群眾工作的重要平臺，是送上門的群眾工作，強調要把信訪工作當作密切黨群關系的一項根本性措施。

2019年以來，陜西省信訪局在全省信訪系統開展人民滿意窗口創建活動，就是貫徹落實習近平總書記重要指示批示的具體行動。開展人民滿意窗口創建活動，要說人民群眾得到哪些實惠，主要有兩個方面：

第一，通過制度建設，讓老百姓反映的信訪事項真正落地，做到有人抓、有人管，事事有結果。我們制定了《陜西省群眾來訪接待工作規則》并下發全省執行。在下發的《陜西省信訪系統開展人民滿意窗口創建工作規范》中明確提出了制度建設，比如要求建立群眾來訪接待工作規范，讓群眾“最多訪一次”實施細則，首接首辦責任制、文明接待和文明用語規定、多元化社會矛盾糾紛調處工作機制等等。通過制度建設提升為民服務的理念和水平。一年來，我們省市縣三級信訪部門在創建工作中涌現出很多好的做法，如：省政府群眾來訪接待大廳每月開展“人民滿意窗口”和“優秀接談員”評比活動、落實給群眾倒一杯水和在接待中當好“三員”。銅川市人民來訪接待中心提出“六個一”的服務理念，即一張笑臉相迎、一聲您好問候、一把椅子請坐、一杯茶水解渴、一次耐心解答、一句慢走相送，讓來訪群眾帶著怨氣來，帶著滿意歸。渭南市人民來訪接待中心要求工作人員落實“七字決”的工作理念，即：耐心“聽”、和氣“談”、注意“察”、細致“引”、準確“答”、跟蹤“督”、實現“和”，不斷提升接待工作水平和服務質量。安康市人民來訪接待中心用“服務群眾要有真感情，履職盡責要有真本事，化解矛盾要有真舉措，改進作風要有真成效”的“四真”理念統領創建工作，及時就地解決好群眾合理訴求，有效增進了群眾的感情。西咸新區涇河新城來訪接待大廳將信訪接待、人民調解、法律咨詢、法律援助、社區矯正等多個職能部門有機整合，形成社會綜合治理的新模式值得肯定。

第二，通過設施建設，讓老百姓體會到溫馨親情式服務，打造群眾之家。我們在創建規范中明確規定了各級“人民滿意窗口”單位必須具備相應的面積、功能區設置、設施設備配套標準，要求市一級人民群眾來訪接待場所面積不少于1000平方米，縣一級人民群眾來訪接待場所面積不少于500平方米，并合理設置安檢區、登記區、候訪區、接待區等功能區，配備引導員、咨詢臺，配備殘疾人輪椅、自助查詢投訴機等，免費為信訪群眾提供筆紙、老花鏡、雨傘、急救藥品、手機充電器等便民設施，方便人民群眾反映問題，從細節上體現了“人民至上”“服務至上”的理念，真心地服務人民群眾、幫助人民群眾。

謝謝大家！

李惠：

請繼續提問。

陜西網記者：

您好，我是陜西網記者。我省信訪部門是如何推行“最多訪一次”，落實首辦責任制，來提高群眾滿意度的？

駱平貴：

實行讓群眾“最多訪一次”工作制度，是國家信訪局深化信訪制度改革的重要舉措，是創建活動的核心要求，是贏得群眾滿意的關鍵所在。2020年3月份陜西省信訪局印發了《陜西省信訪局關于讓群眾“最多訪一次”實施細則》，要求把人民滿意窗口創建活動和推進“最多訪一次”工作制度有效結合起來，以更高標準、更高要求、更實措施做好群眾初次信訪事項的辦理工作，有效推進讓群眾“最多訪一次”落地落實，努力提升人民群眾的滿意度。

一是切實加快信訪事項的辦理速度。具體做到“三二三”：也就是落實“三個當日”的要求，即當日接收、當日處理、當日回復，及時回應群眾的關切；落實“兩個第一”的要求，即第一時間、第一地點解決好群眾的合理訴求，并做好解疑釋惑、思想疏導等工作；落實“三事三辦”的要求，即易事快辦、急事急辦、特事特辦，對事實清楚、責任明確、易于解決的事項，最長不超過10個工作日辦結。對時效性強的事項，即時辦結，提高信訪事項一次性化解率，更好地維護人民群眾的合法權益?，F在將簡單信訪事項縮短至了10天，簡易信訪事項縮短至30天，改變了信訪事項受理辦理流程，大大地減少了群眾等待時間，提高了信訪事項辦理效率。

二是切實加大督辦問效的力度。信訪部門不能只作為信訪事項的“中轉站”，要求各級各部門信訪工作機構首次登記經辦人對轉送、交辦、督辦的“最多訪一次”信訪事項，應全程跟蹤、及時督辦、一盯到底。特別是在信訪事項辦結后，應及時進行電話回訪，核實辦理情況。對回訪中發現的問題，應立即組織督辦或專項督查，直至問題解決。對老百姓反映的問題，不能只轉送、交辦，我們還要更多的是督辦責任單位及時受理、及時回復、及時出具答復意見書，及時引導群眾依法維權。

三是切實體現信訪工作的溫度。強化“第一時間回復”、“每件必回”意識，回復內容應具體準確、增加個性化內容，體現信訪工作溫度。要加強回訪群眾，要求經辦人信訪事項送達后，信訪部門要通過電話或者見面群眾等方式及時回訪群眾，了解責任單位的辦理情況，了解群眾是否滿意，有效解決“兩張皮”的問題，讓人民群眾真正感受到黨和政府的關心溫暖。

通過制定落實《最多訪一次實施細則》和《首辦責任制實施細則》，今年1－10月份，全省初次信訪事項受理辦理時限縮短至20天，將前幾年的平均受理辦理時限50天縮短了近30天；群眾滿意率提升至98.6%，比2018年同期提升了2.5個百分點。

李惠：

再提一個問題。

三秦都市報記者：

您好，我是三秦都市報記者。陜西省信訪局自開展創建“人民滿意窗口”活動以來，目前取得了什么樣的效果？

駱平貴：

從去年以來，陜西省信訪局開展“人民滿意窗口”以來，按照“業務規范、接談精準、辦理到位、人民滿意”的工作要求，在組織推進上，要求省市縣三級信訪部門要成立工作機構，加強組織領導，明確推進工作方法、步驟、實施細則、工作方案，力爭通過三年時間，把陜西省三級信訪接待大廳“人民滿意窗口”創建率達到70%以上。在健全制度上，省級、市級、縣級要按照陜西省群眾來訪接待工作規范，落實好規范化接待、專業化接待、精準化接待。在創新方法上，三級接待大廳如有群眾遇到一些法律問題，及時給群眾提供法律咨詢、法律服務、法律建議，引導老百姓依法維權。在市縣兩級增設了人民調解窗口，包括各個部門進駐、聯合接待、聯合調解矛盾。在提升能力上，工作人員要強化對黨和國家法律政策的學習，特別是信訪工作法規、制度、政策的學習，熟練掌握網上信訪信息系統的操作應用?，F在建設使用的陜西省網上信訪信息系統，實現了可跟蹤、可督查、可查詢、可評價功能，所以每個工作人員都要會登記錄入，還要會轉送、交辦、督辦。在改進工作作風上，要求接待工作人員使用文明用語、溫馨用語，做到文明接待、熱情接待，要求三級接待大廳要設立人民群眾意見箱，有群眾評價器。對信訪群眾反映接待大廳工作人員投訴意見多的，要進行提醒約談。通過這些措施，近兩年，進一步轉變了各級信訪工作人員的工作作風，提升了工作效率，有效推進了全省信訪工作質效顯著提升，人民群眾的幸福感、獲得感得到不斷增強，涌現出了一批“人民滿意窗口”窗口。

2018年，全省信訪總量同比下降20.5%；2019年同比下降40.1%。截至今年10月，全省信訪總量同比下降17.16 %，信訪事項及時受理率、按期辦結率、群眾滿意度分別上升到99.32%、99.91%、98.6%，分別比2018年提升了6個、3個、2.5個百分點。去年通過以市級信訪局為主進行申報，省信訪局按照規范要求進行檢查驗收，綜合考慮制度建設、組織建設、設施建設、重點任務完成等情況，銅川市、安康市、渭南市、延安市、咸陽市、寶雞市6個市級人民群眾來訪接待大廳被授予“人民滿意窗口”。寶塔區、石泉縣、涇河新城、清澗縣、臨潼區、臨渭區、華州區、未央區、秦都區、安塞區、丹鳳縣、嵐皋縣、鳳縣、勉縣、陳倉區15個縣一級信訪局人民群眾來訪接待大廳被授予全省信訪系統“人民滿意窗口”單位，樹好了各級黨委政府的良好形象。謝謝大家！

李惠：

再次感謝兩位發布人，也感謝今天與會的記者朋友。

本場新聞發布會到此結束。謝謝大家！