12月7日上午10時，陜西省人民政府新聞辦公室舉辦提升醫療服務水平，改善群眾就醫感受新聞發布會，邀請陜西省衛生健康委醫政醫管局局長安海燕先生出席，介紹情況并回答記者提問。發布會由陜西省人民政府新聞辦公室安廣文主持。

陜西省人民政府新聞辦公室安廣文：

女士們、先生們，上午好！歡迎大家出席省政府新聞辦舉辦的新聞發布會。

今天我們邀請到省衛健委醫政醫管局局長安海燕先生，請他向各位介紹我省提升醫療服務水平，改善群眾就醫感受相關情況，并回答記者朋友們關心的問題。

下面，首先請安先生介紹相關情況。

陜西省衛生健康委醫政醫管局局長安海燕：

各位新聞界的朋友們，大家上午好，很高興參加今天的新聞發布會。首先，借此機會向長期關心支持醫療管理工作的新聞界朋友們、各有關部門和社會各界表示衷心的感謝。下面，我介紹一下全省衛生健康系統開展改善醫療服務工作情況。

一、主要舉措

近年來，全省衛生健康系統深入貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，圍繞滿足新時代人民群眾對醫療衛生服務的新要求，針對人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，深入推進改善醫療服務行動計劃，創新醫療服務舉措，不斷改善人民群眾就醫感受：

一是美化醫院環境，提升就醫“舒適感”。全省各級醫院深入開展環境衛生集中治理，改造衛生設施，清理亂貼亂畫，消除衛生死角，完善保潔制度，整治綠地環境，規范車輛停放，解決“臟亂差”問題，嚴格落實無煙醫院有關要求，積極創建“無煙醫院示范單位”，全面推進醫院“廁所革命”，為人民群眾提供干凈、整潔、舒適的診療服務環境。

二是改善服務態度，提升就醫“溫馨感”。醫院是衛生服務行業的重要窗口，醫院的每一位醫務人員、每一個服務環節都直接關系到醫院的形象，關系到衛生行業形象。全省各級衛生健康部門和醫院進一步加強醫務人員職業道德教育、改進服務態度、推進文明服務，制定并推行掛號、收費、藥房、一站式服務中心等主要服務窗口的服務規范，深入開展創建“優質服務示范窗口”活動，不斷提高患者滿意度。

三是優化服務方式，提升就醫“方便感”。全省各級醫院特別是三級醫院針對“號難掛、隊太長、等太久、路難尋、門難找”等群眾反應突出的問題，全面開展預約診療服務，通過網絡、電話、微信等多途徑實現分時段預約掛號、預約檢驗檢查等，使服務更加便捷。通過不斷優化門急診、入出院、影像檢查、上下電梯等關鍵環節和重點場所的服務流程，設置準確、規范、清晰的標識標牌，增加自助設備，支持線上移動支付，開展科室結算、床旁結算、診間結算，持續改善群眾就醫等待體驗。通過全面開展“一站式”便民服務，簡化患者就醫和辦事流程。通過提供遠程醫療服務，提高優質醫療資源可及性，讓人民群眾在家門口就能享受到大醫院的優質醫療服務。

四是狠抓質量管理，提升就醫“信任感”。全省各級醫院深入貫徹《醫療質量管理辦法》，進一步落實醫療質量安全主體責任，建立院科兩級醫療質量管理組織，落實首診負責制度等18項醫療質量安全核心制度、10大患者安全目標，健全醫療質控體系，加強對重點專業、重點領域、重點部門、重點人群的質量控制與管理，推進臨床路徑管理，豐富優質護理服務內涵，加強合理用藥，保障醫療服務質量。創新醫療服務，推行日間手術、日間診療服務，提高醫療資源利用效率，有效縮短患者等待住院和手術時間。通過建立醫患溝通辦公室，嚴格落實首接負責制，建立“院長接訪日”制度，努力構建和諧醫患關系。

五是引導優質資源下沉，提升就醫“獲得感”。我省推進分級診療、醫聯體、醫療服務幫扶，組織醫療隊赴貧困地區每年開展巡回醫療，每年組織大型義診周活動，通過這些舉措，縮小地區和城鄉間醫療服務差距，提升貧困地區患者享受優質醫療資源的獲得感。

二、主要成效

幾年來，全省衛生健康行政部門、醫療機構和廣大醫務人員積極落實各項措施，針對人民群眾看病就醫“瓶頸”問題，創新醫療服務舉措，取得了階段性成效：

一是信息技術廣泛應用，醫療服務更加智慧。我委建立了陜西省預約掛號服務平臺，目前有206家醫院通過該平臺向患者提供預約服務。全省所有三級綜合、專科醫院和60%的二級醫院通過微信、APP、電話等多種方式提供預約服務。44家三級醫院可分時段預約掛號；44家醫院提供多種途徑的繳費服務，11家醫院實現繳費、充值、候診、移動支付等全流程業務服務；95%的三級醫院和48%的二級醫院可為患者提供自助查詢服務；39%的三級醫院配備了藥房自動化設備。看病“三長一短”的情況得到一定緩解。

二是創新服務模式，醫療質量快速提升。我省共有330所醫療機構開展臨床路徑管理工作；所有三級醫院和84%的二級醫院均已開展優質護理服務。加強合理用藥管理，4年來醫療機構門診患者抗菌藥物使用率呈逐年下降趨勢，各項主要指標整體達到國家要求。32%的三級醫院開展了日間手術；建設胸痛中心26家，卒中中心31家，創傷中心18家，危重孕產婦救治中心33家，危重兒童和新生兒救治中心32家；所有三級綜合醫院開展了中醫綜合診療護理或個體化服務。

三是優質資源下沉加速推進，醫療服務更加可及。分級診療制度不斷深入，基層醫療機構服務能力得到有效提升，基層首診、雙向轉診的診療秩序初步形成，醫療服務成本逐步降低。目前，全省共組建醫療集團、醫共體、專科聯盟、遠程醫療協作網等各種形式醫聯體280個，55家三級公立醫院均組建醫聯體，33家三甲醫院均開展遠程醫療服務。各類醫聯體輻射的二級醫院和基層醫療衛生機構超過1600家，覆蓋了90%的縣級醫院和70%鄉鎮衛生院。全省二級及以上醫院設置了全科醫學科。86所省內省外三級醫院派出119個醫療隊對口幫扶101家縣級醫院，建立覆蓋所有貧困縣和縣級以下基層醫療機構的幫扶體系，累計診療基層患者和健康扶貧對象27.8萬人次，施行各類手術9727臺，幫助基層醫院開展新技術業務321項，新建臨床?？?0個，基層首診率達到90%左右。

四是就醫環境不斷改善，醫療服務更加優化。全省各級醫院根據自身實際，采取不同的措施合理布局流程，設置醒目標識，優化導診咨詢，保障特殊人群優先，治理環境衛生，強化人文服務，深化“一站式”和便民服務內涵。所有三級醫院和約92%的二級醫院落實了急診制度，提供綠色通道，所有三級醫院和80%的二級醫院開展了“一站式”服務，86%的三級醫院和55%的二級醫院建立了醫務社工和志愿者制度，83%的三級醫院和54%的二級醫院可提供患者心理疏導服務，所有醫院均落實了禁煙政策，36家三級醫院提供舒緩情緒服務。

通過努力，我省患者滿意度穩步提高。2013第五次國家衛生服務調查分析報告顯示，我省門診和住院患者滿意度分別為77.15%和69.94%。我委委托的第三方評價顯示，2017年委直委管醫院門急診患者滿意度為89.87%，較全國平均水平高3.24個百分點，住院患者滿意度為93.64%。2018年實時在線滿意度調查的9.5萬份問卷數據顯示，我省三級醫院門診和住院患者的總體滿意度達到88.71分和92.02分。國家衛生健康委對互聯網上2883萬條醫療服務相關信息分析顯示，網民對醫療服務的整體感受以正面為主，反映了改善醫療服務取得的積極成效。

近年來，全省在改善醫療服務工作中涌現了一批先進典型。今年1月，國家衛生健康委對2015年～2017年改善醫療服務先進典型進行了通報表揚，包括了我省9家優質醫療服務示范醫院、8個優質醫療服務示范科室、9名優質醫療服務示范個人。今年上半年，我委對23家改善醫院環境提升醫療服務示范單位、75個優質服務示范窗口、223位優質服務標兵進行了通報表彰。今年9月，我省45家醫院參與2018年改善醫療服務全國醫院擂臺賽，獲得諸多獎項。

三、下一步工作安排

雖然我們作了很大努力，取得了一定成效，但醫療服務體系距離人民群眾的期盼和日益增長的多層次健康需求仍然存在一定的距離，新時代的變化也對我們提出了新的要求，我們的工作任重而道遠，為患者提供優質醫療服務的努力永遠在路上。

下一步，我們將按照國家的統一部署，認真落實好《改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》，鞏固《改善醫療服務行動計劃（2015-2017年）》取得的成果，固化預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度等5項醫院工作制度；同時，從創新推廣多學科診療，創新急診急救服務，加強智慧醫院建設，延伸提供優質護理服務，拓展藥學服務新領域等方面著力，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，推動醫療服務高質量發展，人民群眾看病就醫獲得感進一步增強。

以上簡要通報的是當前有關改善醫療服務工作情況。歡迎社會各界、新聞媒體的朋友們提出意見和建議。謝謝大家！

陜西省人民政府新聞辦公室安廣文：

介紹就到這里。下面請大家圍繞今天新聞發布會的主題進行提問。提問的時候，報一下自己所在的新聞單位名稱。謝謝。

陜西日報記者：

我是陜西日報記者。在改善醫療服務過程中，從管理部門到醫療機構采取了許多措施，也取得的了一些成效，但是，要徹底改善就醫環境和老百姓的就醫感受，仍需要做大量細致的工作。請問，下一步，在改善醫療服務行動中，還會采取那些具體措施，來不斷滿足群眾就醫需求？

陜西省衛生健康委醫政醫管局局長安海燕：

改善醫療服務行動實施3年多來，全省醫療機構和廣大醫務人員按照統一部署，積極落實各項重點工作，以創新舉措不斷提升患者滿意度，切實增強了人民群眾就醫獲得感。在下一階段的工作中，我們將堅持以人民為中心的發展思想，以實施健康陜西戰略為主線，以健全現代醫院管理制度、全面建立優質高效的醫療衛生服務體系為目標，在總結前期工作經驗的基礎上，將成功的經驗固化為醫院工作制度，針對人民群眾在看病就醫中最關心的問題創新醫療服務模式，不斷滿足人民群眾醫療服務新需求。

一是鞏固現有成果，建立醫院五項制度。各級醫療機構要認真總結，建立和鞏固預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度。三級醫院進一步增加預約診療服務比例，預約時段精確到1小時；全省所有醫聯體實現遠程醫療全覆蓋，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務；二、三級醫院全面實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理；通過省級、市級等相關專業醫療質量控制，醫療機構在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認；三級醫院設立醫務社工部門，大力推行志愿者服務。

二是創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求。重點在以下10個方面創新醫療服務。1、以病人為中心，推廣多學科診療模式，為為危重患者提供“一站式”診療服務。2、以危急重癥為重點，創新急診急救服務。在地級市和縣域內建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。3、以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。4、以日間服務為切入點，推進急慢分治。三級醫院穩步開展日間手術，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。5、以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院，不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務。6、以“一卡通”為目標，實現地級市區域內醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。7、以社會新需求為導向，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構，形成一體化護理體系。8、以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域，探索慢性病患者長處方。9、以人文服務為媒介，探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導。10、以后勤服務為突破，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。

三是打造醫院文化，體現人文關懷。弘揚衛生健康崇高職業精神，結合實際和專業特點，營造良好的醫院文化,規范醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為，增強醫院的軟實力。不斷改善就醫流程，創建無煙醫院，開展醫院廁所革命，改善就醫環境，為患者提供更加溫馨細致的人文關懷。

各界導報記者：

我是各界導報記者。當前，改善醫療服務行動主要在城市三級醫院開展，針對基層醫療機構服務，群眾也有諸多需求和愿望，應該采取哪些具體措施？

陜西省衛生健康委醫政醫管局局長安海燕：

群眾對基層醫療服務的需求與愿望，主要體現在對基層醫療機構的服務的信任度。其核心是基層醫療服務能力問題。要讓群眾獲得更加滿意的服務和健康需求，必須從以下幾個方面加以努力和加強。第一是全面提升基層醫生的業務水平和服務能力，讓老百姓對基層醫生充分的信任，愿意到基層看病。在這方面主要做好幾件事：一是總結推廣醫療集團和醫聯體建設經驗，全面推行縣鎮一體化管理，組織主治以上知名醫師在城市社區衛生服務中心和農村鄉鎮衛生院設立醫生工作室，努力提高基層患者就診率；二是繼續為基層招聘本科醫學生、在崗醫師轉崗培訓、全科醫生定向培養等方式，實現城鄉每萬名居民有2—3名合格的全科醫生，讓群眾身邊有合格的信任的醫生；三是全面加強縣級醫院能力建設，加快縣級醫院內、外、婦、兒、麻醉等核心科室建設，提升縣級公立醫院綜合服務水平，守住病人到大醫院看大病的關口，逐步實現城鄉就診分流。第二，全面推進家庭醫生簽約服務，通過契約關系，落實家庭醫生的守門人作用和責任，為城鄉居民提供方便可及的基本醫療服務、公共衛生服務和全程健康管理，包括為慢性病患者開具長處方。第三，借助互聯網+健康服務等模式，開展遠程醫療服務，通過醫聯體牽頭醫院向基層醫療機構提供遠程影像診斷、心電圖診斷、遠程用藥指導、遠程手術指導以及遠程教學與培訓，提高基層醫生看病能力，把病人留在基層。第四，改善基層醫療機構就醫環境，包括開展鄉鎮衛生院廁所革命、改善門診、住院病人就診條件，改善服務窗口工作人員的服務態度，開展一站式醫療服務，主動為貧困家庭、老年人、殘疾人、兒童上門提供基本醫療和保健服務等等，讓群眾看病就醫有獲得感。

中國報道雜志記者：

我是中國報道雜志記者。結合去年冬春季節兒童發病數量聚增,社會關注，父母焦慮的狀況,請問，今年衛生部門有哪些舉措？

陜西省衛生健康委醫政醫管局局長安海燕：

要做好兒童醫療服務，滿足兒童醫療健康需求，必須從兩個方面開展工作。第一，科學研判，認真做好今冬明春兒科醫療服務工作的各項工作。當前已經進入初冬季節，也是各種冬季傳染病和呼吸道病的高發季節.從去年疾病流行的趨勢研判，今年有可能仍然是流行性感冒等冬季傳染病的高發年份。對于兒童這樣一個易感群體，必須充分做好各種應對和準備工作。一是要高度重視，加強統籌安排。在兒童就診高峰期，根據既往發病情況和實際需求，統籌資源，加強培訓，制定應急預案，有效應對季節性兒科資源緊張問題。二是強化管理，確保兒科醫療服務有效供給。各級各類醫療機構要根據季節性疾病發病情況，統籌兒科及相關重點科室醫療資源，有針對性地加強兒科專業力量（高年資內科醫師調整、兒科醫師休假調整、行政崗位兒科專業人員補充臨床一線等措施），有效滿足需求。同時要優化兒科診療服務流程，做好門診和急診之間的有效銜接，任何醫院不得出現兒科停診和拒診情況。要通過落實預約診療緩解候診壓力，通過改善就醫環境和服務態度，優化就診細節服務，疏解兒童及家屬情緒。要全面掌握轄區內所有兒科醫療資源，向社會進行公示，為兒童選擇就近就醫提供方便。嚴格執行《醫療機構傳染病預檢分診管理辦法》，降低院內感染和傳播風險。三是協調配合，做好季節性疾病防控工作。各級衛生健康部門積極配合教育部門做好學校和托幼機構傳染病防控工作指導，督促學校和托幼機構落實傳染病防控主體責任。積極動員有適應癥的兒童自覺、自愿注射相關疫苗，開展預防工作。密切配合宣傳部門，加強校園健康宣傳教育，多形式多渠道廣泛宣傳防治知識，增強公眾健康意識，提升自我防護能力。

第二，著眼長遠，加強兒童醫療衛生服務改革和發展。截止目前，我省0-14歲兒童占全省人口總數的14.3%，人數約為550萬?，F有兒科醫生6415人，開放兒科病床16827張，兒童千人醫生數1.16人，兒童千人床位數3張，兒科資源配置均高于全國平均水平。這也是近3年來省政府認真貫徹落實國家六部委《關于加強兒童醫療衛服務改革和發展的意見》的成果。但從兒童需求角度分析，依然存在著資源配置不合理、兒科醫生水平參差不齊、整體服務能力比較弱的現實問題。因此，提升全省兒科服務能力，改善兒科服務現狀，依然是今后一個時期衛生健康部門的重要任務。一是要繼續培養高質量的兒科醫生隊伍。通過制定普通高校兒科專業人才培訓規劃，實施農村訂單定向免費醫學生培養項目，開展兒科專業住院醫師規范化培訓和兒科醫師轉崗培訓等，使兒科醫師的學歷水平上檔次。二是繼續完善兒童醫療衛生服務體系。進一步加大政府投入，建立健全省、市、縣、鄉四級兒童醫療衛生服務體系。在鄉鎮和社區，所有鄉鎮衛生院和社區衛生服務中心要配備具有兒科初診分診能力的醫務人員；在縣（區）級，所有縣級綜合醫院都要設置兒科病房；在市一級，綜合醫院都要擴建兒科病區，300萬以上人口的市要設置兒科?？漆t院；在省級，要在做好三級以上醫院開展兒科專業重點專科建設項目和危重兒童、新生兒救治中心基礎上，積極創建國家級兒科區域醫療中心。充分發揮國家區域中心的輻射、引領、指導作用。同時要進一步完善提升省、市、縣三級婦幼保健系統的兒科服務功能。三是繼續深化和推進兒童醫療衛生服務領域改革。將兒科發展建設列入醫療衛生重點發展規劃，積極溝通協調，增加兒科醫師編制規模，合理調整兒科醫療服務價格，提升兒科醫師地位及合理的薪酬待遇。充分調動兒科服務體系的積極性。通過綜合施策，全面提升我省兒童醫療服務的能力和水平，為祖國的下一代健康成長、健康陜西做出應有的貢獻。

陜西省人民政府新聞辦公室安廣文：

今天來到我們發布會現場的還有，西安交通大學第一附屬醫院院長施秉銀先生、省腫瘤醫院院長宋張駿先生、西安市兒童醫院副院長馮占偉先生，大家如果需要進一步采訪，可以找他們。

今天的新聞發布會到此結束，謝謝大家光臨。