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發(fā)布人：陜西省工商局副局長  余智德

發(fā)布內(nèi)容：

女士們、先生們：

大家上午好！很高興向各位介紹“12315陜西工商百事通”指揮中心及我局開展消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)情況。    新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》將于2014年3月15日起施行。為了更好的貫徹實施新修訂的《消費者權(quán)益保護法》，充分發(fā)揮工商行政管理職能，進一步維護消費者合法權(quán)益，拓寬消保維權(quán)渠道，依法打擊各類侵害消費者合法權(quán)益的違法行為，加快形成公平競爭規(guī)范有序的市場環(huán)境，引導(dǎo)廣大消費者科學(xué)消費、文明消費、健康消費，我局將原有12315申訴舉報指揮中心，改造升級為“12315陜西工商百事通”指揮中心。多年來，社會各界始終高度關(guān)注我省的消費維權(quán)工作，尤其是新聞界的朋友們對消費維權(quán)工作予以及時宣傳報道，為搞好消費維權(quán)工作創(chuàng)造了良好的輿論環(huán)境。借此機會，我代表省工商局向大家表示衷心感謝，同時也請大家繼續(xù)關(guān)注消費維權(quán)工作，多提寶貴意見。

下面，我就2013年我省消費維權(quán)工作和建立“12315陜西工商百事通”指揮中心有關(guān)情況做簡要介紹。

一、2013年消費者權(quán)益保護工作情況

2013年，全省工商系統(tǒng)采取了一系列措施，全力提高廣大消費者的消費維權(quán)意識，及時有效的處理消費者投訴、咨詢和舉報，為廣大消費者和企業(yè)提供快速、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。2013年，全省工商系統(tǒng)12315投訴舉報網(wǎng)絡(luò)共受理消費者投訴、咨詢、舉報175804件，辦結(jié)174573件，辦結(jié)率為99.3%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2860萬元。針對全省農(nóng)資市場、家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等六大類重點商品和服務(wù)，安排部署了打擊假冒偽劣維權(quán)專項整治行動，集中打擊假冒偽劣違法經(jīng)營行為。全系統(tǒng)出動執(zhí)法人員17834人次，銷毀假冒偽劣商品總計21大類、91個品種、總價值達1216萬元，有力維護了消費者的合法權(quán)益。

二、建立“12315陜西工商百事通”指揮中心的背景

黨的十八大明確提出了全面建成小康社會的總體目標，規(guī)劃了“五位一體”協(xié)調(diào)發(fā)展的總布局，對工商部門在新形勢下做好消費維權(quán)工作提出了新的更高要求。新修訂《消費者權(quán)益保護法》的發(fā)布實施，對工商部門消費者權(quán)益保護工作賦予了新的任務(wù)，提出了新的要求，也對提高市場監(jiān)管效能、暢通消費者訴求渠道、維護消費者合法權(quán)益提供了新的更高的努力方向。隨著當前消費形態(tài)和消費方式的多樣化，我省消費者投訴情況日趨復(fù)雜，投訴種類增多、投訴數(shù)量增加。維權(quán)難、舉證難，投訴解決難依然是困擾消費者的嚴峻問題，也是消費者權(quán)益保護工作需要解決的首要問題。拓寬消費投訴方式、暢通消費維權(quán)渠道，強化消費知識宣傳，樹立消費維權(quán)基本意識，維護公平競爭市場環(huán)境已成為工商部門的迫切任務(wù)。在此情況下，我省工商部門把維護消費者權(quán)益作為崇高追求，把提高消費維權(quán)效能作為重要任務(wù)，堅持依法行政，依托現(xiàn)代科技支撐，科學(xué)聚攏整合各方資源，強力消除消費維權(quán)短板，努力加強自身建設(shè)，不斷完善監(jiān)管手段，將12315投訴舉報指揮中心職能在過去受理消費者投訴的基礎(chǔ)上，拓展為“12315陜西工商百事通”指揮中心，努力打造陜西工商服務(wù)人民群眾的新品牌。

三、“12315陜西工商百事通”指揮中心的主要功能

“12315陜西工商百事通”指揮中心建成后，需要工商部門解決的問題，只要撥打“12315”就能得到明確答復(fù)、及時告知和有效解決。其基本功能包括四項：一是受理侵害消費者合法權(quán)益行為的投訴；二是受理工商行政各項業(yè)務(wù)的咨詢；三是受理經(jīng)濟違法違規(guī)行為的舉報；四是受理工商執(zhí)法人員違法違紀行為的舉報。與原有12315投訴舉報中心相比有四大變化：一是增加了工商咨詢服務(wù)內(nèi)容。消費者、投資者和群眾遇到任何涉及工商部門的問題，都可以撥打12315進行處理。二是增加了投訴舉報渠道。在原有的電話、網(wǎng)上投訴舉報兩種途徑的基礎(chǔ)上增加了手機短信投訴、舉報，投訴舉報方式更多，更加方便。三是擴充了接受投訴咨詢舉報的容量。新平臺固定接聽電話坐席人員比原來增加了2.7倍，同時健全了由工商部門各業(yè)務(wù)處室人員組成的快速咨詢解答網(wǎng)絡(luò)，集聚融會了工商機關(guān)各部門力量，大力的提高了接受投訴咨詢舉報的能力。四是提高了解答群眾咨詢和辦理投訴舉報的質(zhì)量。新的平臺配套建設(shè)了工商業(yè)務(wù)知識庫，開通了“三方通話”功能，實現(xiàn)了對工商業(yè)務(wù)咨詢“一對一”的即時專業(yè)解答，處理咨詢、解決消費維權(quán)問題更專業(yè)、更快捷，能夠更好地方便和服務(wù)人民群眾，有效提高消費維權(quán)效果。

目前，省工商局“12315陜西工商百事通”指揮中心已完成全面建設(shè)并投入試運行，運行情況良好，今天將正式啟動。下一步，省工商局將依據(jù)運行實際情況，繼續(xù)充實完善有關(guān)內(nèi)容、功能，同時要加大宣傳力度，使“12315陜西工商百事通”家喻戶曉，真正成為消費者的守護者、工商部門聽民聲、察民意、納民諫的“順風耳”、監(jiān)管執(zhí)法的“千里眼”。

四、 “3.15”系列宣傳紀念活動工作安排

為更好貫徹落實新的《消費者權(quán)益保護法》，廣泛宣傳消費者權(quán)益保護知識，宣傳“12315陜西工商百事通”功能，省工商局在今年3月15日前后，安排了315系列宣傳紀念活動?；顒觾?nèi)容共有五類：一是舉辦“3.15”大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動，在新城廣場開展新《消費者權(quán)益保護法》和消費知識宣傳，并現(xiàn)場接受群眾咨詢；二是舉行“12315陜西工商百事通”啟動儀式，宣傳“12315陜西工商百事通”的功能作用；三是聯(lián)合省電視臺與網(wǎng)絡(luò)媒體共同舉辦“3.15”國際消費者權(quán)益日專題晚會，用群眾喜聞樂見、易于接受的方式宣傳普及消費維權(quán)知識；四是在主流媒體組版宣傳新修訂的《消費者權(quán)益保護法》、制作播放動畫片宣傳工商業(yè)務(wù)、公布典型案例及消費警示等；五是針對有關(guān)媒體曝光的有關(guān)假冒偽劣商品和消費者舉報案件線索，依法組織大要案件查處。歡迎新聞界朋友們屆時對有關(guān)活動進行大力宣傳報道。

責任編輯：田子